V Tổng hợp ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân quỹ
S Thứ nhất chức năng, nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng, giao
dịch: mặc dù phòng QHKHCN được Chi nhánh thành lập nhưng việc tổ chức cơng
việc, bố trí chức năng nhiệm vụ của từng cán bộ QHKHCN còn chưa khoa học dẫn đến cán bộ QHKHCN hiện nay phải đảm đương nhiều đầu cơng việc, thậm chí cả các cơng việc tác nghiệp nội bộ, dẫn tới cán bộ QHKHCN thiếu thời gian tiếp xúc với khách hàng, tư vấn bán sản phẩm dịch vụ. Khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ QHKHCN cịn nhiều hạn chế, đặc biệt là việc nắm bắt các sản phẩm cao cấp như tư vấn đầu tư, sự linh hoạt với nhu cầu thị trường...
S Thứ hai - cơ chế chính sách với hoạt động dịch vụ bán lẻ: tồn tại nhiều điểm quy định các cơ chế chính sách hỗ trợ cho hoạt động NHBL chưa phù hợp với thực tế, cần phải xem xét điều chỉnh. Đặc biệt, hiện nay chưa có cơ chế động lực trả thu nhập cho cán bộ QHKHCN theo doanh số bán sản phẩm, chưa có ngân sách marketing cho cán bộ QHKHCN hoặc khen thưởng bộ phận hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh.
S Thứ ba, hoạt động huy động vốn dân cư tuy có tăng trưởng qua các năm nhưng cơ cấu kỳ hạn chưa ổn định, vẫn chủ yếu tập trung vào kỳ hạn ngắn. Cơng tác phân tích, đánh giá mạng lưới của các đối thủ cạnh tranh, đánh giá hoạt động của mạng lưới các PGD chưa được chú trọng và toàn diện.
S Thứ tư - tổ chức mơ hình giao dịch khách hàng: việc bố trí khu vực giao dịch khách hàng cá nhân tại các PGD của Chi nhánh chưa đồng nhất, chưa tạo điều kiện nâng cao năng lực tiếp cận khách hàng của cán bộ QHKHCN.
S Thứ năm - là đơn vị thành viên trực thuộc BIDV nên hoạt động NHBL của Chi nhánh Hà Thành cũng bị hạn chế bởi chính các hạn chế chung của BIDV. Cụ thể như:
- Hạn chế về sản phẩm, dịch vụ:
+ Danh mục sản phẩm bán lẻ hiện tại của BIDV không thiếu so với ngân hàng khác nhưng về đặc điểm sản phẩm cho thấy sản phẩm bán lẻ của BIDV kém cạnh tranh hơn, chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng. Các sản phẩm, dịch
vụ hiện có vẫn mang tính phổ thơng, chưa thể hiện sự nổi bật về tiện ích so với các ngân hàng khác.
+ Các dịch vụ còn đơn lẻ, thiếu liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra nhóm sản phẩm, dịch vụ đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng.
+ Việc phát triển sản phẩm mới chưa theo hướng đa dạng, chưa căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp. Việc triển khai dịch vụ mới còn chậm, hầu hết các dịch vụ mới triển khai đều là các dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai.
+ Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay ôtô, cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá. Các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng nhỏ, đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.Thủ tục cho vay của BIDV rườm rà, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ lâu, kéo dài.... do đó khơng tạo được hiệu quả tâm lý khi khách hàng đến làm việc với BIDV so với các Ngân hàng khác.
+ Các sản phẩm huy động vốn cá nhân tuy cũng khá đa dạng nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống, thiếu các sản phẩm dành cho từng phân đoạn khách hàng, chính sách với khách hàng chưa được cụ thể hóa.
+ Việc dành lợi thế cạnh tranh về mạng lưới chấp nhận thẻ, nhất là mạng lưới ATM khơng cịn phát huy tác dụng trong điều kiện hiện nay khi xu thế liên kết của các liên minh thẻ ngày càng được tăng cường. Về mạng lưới POS, do triển khai muộn so với các ngân hàng khác nên số lượng POS của BIDV còn khá khiêm tốn so với thị trường. Công tác phát triển mạng lưới POS của Chi nhánh trong những năm tới sẽ tiếp tục gặp khó khăn nếu BIDV khơng gia tăng các tính năng, chất lượng dịch vụ cũng như khơng tìm được hướng khai thác và tiếp cận đối tượng khách hàng mới. So với các sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác, sản phẩm thẻ BIDV hiện nay chưa có điểm nổi trội để có lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Danh mục sản phẩm thẻ của BIDV khá hạn chế, mới phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế mới được triển khai. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh khác như VCB,
Vietinbank hay ACB, danh mục sản phẩm rất đa dạng với tính năng tiện ích sử dụng thẻ phong phú. Bên cạnh đó, tiến độ triển khai 01 sản phẩm thẻ của BIDV khá chậm, chưa đảm bảo tính thời điểm. Trong khi đó các ngân hàng khác rất linh hoạt trong việc ra sản phẩm thẻ mới, thường xuyên gia tăng tính năng, tiện ích của thẻ (Tích điểm thưởng, chương trình liên kết giảm giá, bảo hiểm...).
- Quy mơ khách hàng gia tăng nhưng chưa gắn với việc gia tăng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng:
Số lượng khách hàng tăng qua các năm theo loại tài khoản Tiền gửi thanh tốn (CA), Tiền gửi có kỳ hạn (FD) và tiền vay (LN), có thể nhận thấy số khách hàng mở tài
khoản CA chiếm phần lớn trong quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV (tỉ trọng các khách hàng thuộc phân đọan này tại BIDV đều hơn 60% tuy nhiên, mức độ đóng góp
về số dư tiền gửi của phân đoạn này khơng lớn, tỉ trọng số dư tiền gửi khoảng 4%). Phân đoạn khách hàng có tỉ trọng lớn thứ hai trong tổng số khách hàng cá nhân của
BIDV là các khách hàng chỉ mở tài khoản FD, sự tăng trưởng về số dư tiền gửi của các
khách hàng cá nhân lại chủ yếu là nhờ phân đoạn khách hàng này mang lại.
Tuy nhiên số lượng khách hàng mở tài khoản CA, FD hoặc LN có sử dụng kèm theo các dịch vụ của BIDV thì tương đối thấp. Hầu hết các khách hàng chỉ sử dụng thêm dịch vụ tài khoản tiền gửi và thẻ ATM cùng với các giao dịch chuyển tiền. Số lượng khách hàng sử dụng trên 05 sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 20% tổng số lượng khách hàng.
- Hạn chế về tiện ích cho dịch vụ:
So với một số ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng cổ phần hoặc các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam thì một số dịch vụ của BIDV vẫn cịn kém tiện ích hơn. Một trong những dịch vụ mà các NHCP đã triển khai được là dịch vụ Contact Center và Call center. Dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tra cứu thơng tin về sản phẩm cũng như quy trình giao dịch, thủ tục tại ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể gọi đến tổng đài của ngân hàng và được giải đáp các thắc mắc.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cũng rất phát triển. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Home banking hoặc internet
banking để thực hiện các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền hoặc làm hồ sơ vay vốn và đề nghị ngân hàng thẩm định. Trong khi đó BIDV mới triển khai dịch vụ này cho khách hàng cá nhân dừng lại ở tiện ích là vấn tin và tra cứu thông tin tài khoản.
Một số ngân hàng như Ngân hàng Đông Á đã cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nộp tiền qua ATM hoặc tăng tiện ích của các giao dịch liên quan đến thẻ như thực hiện các giao dịch thanh tốn hóa đơn, thanh tốn biên lai tiền điện, nước, máy bay... Các dịch vụ này BIDV đã bắt đầu nghiên cứu triển khai nhưng chưa áp dụng rỗng rãi trong toàn hệ thống.
- Hạn chế về thu nhập từ hoạt động bán lẻ:
Thu nhập từ hoạt động bán lẻ bao gồm thu từ lãi và thu từ dịch vụ. Trong đó, tổng thu từ hoạt động bán lẻ chỉ chiếm khoảng 10% tổng thu của ngân hàng. Đây là con số tương đối khiêm tốn, trong khi các ngân hàng trên thế giới có tỷ trọng thu từ bán lẻ/tổng thu chiếm từ 40-60%.
2.3.3 . Nguyên nhân
a. Những nguyên nhân chủ quan V Về mơ hình tổ chức:
- Định hướng phát triển BIDV trở thành một ngân hàng có hoạt động NHBL hàng đầu Việt Nam mới chỉ được BIDV xác định và triển khai trong thời gian gần đây do đó những chỉ đạo của Ban Lãnh đạo Chi nhánh về việc định hướng phát triển Chi nhánh trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng như phát triển các dịch vụ đa dạng, tiện ích mới chỉ là bước đầu, các chỉ đạo cụ thể về hoạt động bán lẻ chưa đồng bộ, mang tính lẻ tẻ.
- Tổ chức về con người, mơ hình, cơ chế, chính sách, sản phẩm chưa chun nghiệp, chưa đáp ứng được đòi hỏi của Ban Lãnh đạo cũng như yêu cầu của một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
- Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh đã được quan tâm nhưng chưa thực sự đẩy mạnh. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán
hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
V Ve việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ:
Vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được đầu tư đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường tuy được thực hiện hàng năm nhưng chất lượng nghiên cứu cịn mang tính hình thức và thơng tin nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh đang triển khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công.
Mặc dù các sản phẩm bán lẻ đã được triển khai nhiều, trên phạm vi rộng cho khách hàng bán lẻ như các sản phẩm thẻ, các sản phẩm NH điện tử,... tuy nhiên BIDV chưa có Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) để giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, BIDV chưa xây dựng được các gói sản phẩm dịch vụ dành cho các đối tượng, tầng lớp khách hàng khác nhau. Chưa xác định được phân đoạn khách hàng và chính sách cho từng phân đoạn. Chưa chú ý đến việc phát triển các sản phẩm bán chéo với các đối tác khác nhắm đem lại hiệu quả và tiện ích cao hơn cho khách hàng.
S Về hoạt động Marketing và chính sách khách hàng:
Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh đã được quan tâm nhưng chưa thực sự được đẩy mạnh. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
BIDV chưa thiết lập được các kênh thu thập và xử lý thơng tin, chưa có phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), chưa có trung tâm tư vấn điện thoại (Call center) dẫn tới việc nghiên cứu thị phần, hỗ trợ khách hàng, nghiên cứu về phản hồi của khách hàng với sản phẩm nên marketing gặp rất nhiều khó khăn và bị động
thơng tin đối với doanh thu sản phẩm tới từng khách hàng, phân loại và tiếp thị trực tiếp khách hàng.
b. Nguyên nhân khách quan