9 Cho vay CBCN
2.3. 3 Nguyên nhân
a. Những nguyên nhân chủ quan V Về mô hình tổ chức:
- Định hướng phát triển BIDV trở thành một ngân hàng có hoạt động NHBL hàng đầu Việt Nam mới chỉ được BIDV xác định và triển khai trong thời gian gần đây do đó những chỉ đạo của Ban Lãnh đạo Chi nhánh về việc định hướng phát triển Chi nhánh trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng như phát triển các dịch vụ đa dạng, tiện ích mới chỉ là bước đầu, các chỉ đạo cụ thể về hoạt động bán lẻ chưa đồng bộ, mang tính lẻ tẻ.
- Tổ chức về con người, mô hình, cơ chế, chính sách, sản phẩm chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng được đòi hỏi của Ban Lãnh đạo cũng như yêu cầu của một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
- Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh đã được quan tâm nhưng chưa thực sự đẩy mạnh. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán
hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
V Ve việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ:
Vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được đầu tư đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường tuy được thực hiện hàng năm nhưng chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và thông tin nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh đang triển khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công.
Mặc dù các sản phẩm bán lẻ đã được triển khai nhiều, trên phạm vi rộng cho khách hàng bán lẻ như các sản phẩm thẻ, các sản phẩm NH điện tử,... tuy nhiên BIDV chưa có Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) để giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, BIDV chưa xây dựng được các gói sản phẩm dịch vụ dành cho các đối tượng, tầng lớp khách hàng khác nhau. Chưa xác định được phân đoạn khách hàng và chính sách cho từng phân đoạn. Chưa chú ý đến việc phát triển các sản phẩm bán chéo với các đối tác khác nhắm đem lại hiệu quả và tiện ích cao hơn cho khách hàng.
S Về hoạt động Marketing và chính sách khách hàng:
Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh đã được quan tâm nhưng chưa thực sự được đẩy mạnh. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
BIDV chưa thiết lập được các kênh thu thập và xử lý thông tin, chưa có phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), chưa có trung tâm tư vấn điện thoại (Call center) dẫn tới việc nghiên cứu thị phần, hỗ trợ khách hàng, nghiên cứu về phản hồi của khách hàng với sản phẩm nên marketing gặp rất nhiều khó khăn và bị động
thông tin đối với doanh thu sản phẩm tới từng khách hàng, phân loại và tiếp thị trực tiếp khách hàng.
b. Nguyên nhân khách quan
V Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ
Môi trường hoạt động kinh doanh trong năm 2010 có nhiều biến động, đặc biệt là ảnh hưởng của thay đổi lãi suất huy động vốn khiến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nói chung cũng như của Chi nhánh BIDV Hà Thành nói riêng gặp nhiều khó khăn.
Năm 2010 hoạt động NHBL của khối NHTM diễn ra khá sôi động, đặc biệt là sự cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động huy động vốn dân cư, các ngân hàng liên tục đưa ra nhiều chương trình khuyến mại tặng quà, tiền mặt, lãi suất với các sản phẩm tiền gửi đa dạng để thu hút khách hàng. Mặc dù NHNN, Hiệp hội ngân hàng có chỉ đạo yêu cầu các ngân hàng đồng thuận giảm lãi suất huy động nhưng những nỗ lực giảm lãi suất thực hiện rất khó khăn, nhiều NHTM không chính thức áp dụng các hình thức khuyến mại khiến lãi suất thực ở mức 15-16%/năm, theo đó, lãi suất cho vay được nâng lên ở mức 17-20%/năm (khách hàng cá nhân) vào dịp cuối năm ảnh hướng tới cầu vay vốn cá nhân.
Năm 2010 cũng chứng kiến cuộc chạy đua giữa các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ bằng việc đưa ra hàng loạt các chiến dịch marketing, đa dạng các hình thức khuyến mại (bằng tiền, lãi suất, hiện vật, dự thưởng) để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ: thẻ, E-Banking, kiều hối, tín dụng tiêu dùng... Đối với hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng đều cố gắng tìm các phân khúc thị trường mới, phát triển đa dạng, phong phú các sản phảm thẻ, bổ sung các tiện ích cho chủ thẻ (thanh toán hoá đơn điện, nước, thanh toán vé máy bay,...). qua đó hình thành nên xu hướng trong lĩnh vực bán lẻ là các ngân hàng đều tích cực nghiên cứu triển khai các dịch vụ ứng dụng hàm lượng công nghệ cao.
S Môi trường công nghệ:
Công nghệ cũng là yếu tố tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, HomeBanking... Hiện nay với sự cạnh tranh của các tổng công ty viễn thông hàng đầu Việt Nam đã làm dịch vụ ngân hàng điện tử gần gũi
hơn với khách hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ này nhiều hơn vì chúng mang đến rất nhiều tiện lợi cho khách hàng. Mặc dù đã có những cải tiến đáng kể song tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng còn chậm, cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin- truyền thông còn yếu, chất lượng dịch vụ không ổn định chưa đáp ứng được yêu cầu của công cuộc đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng cũng như yêu cầu về hội nhập với khu vực và quốc tế. Mức độ tự động hoá các giao dịch ngân hàng còn thấp, nhiều qui trình nghiệp vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng xử lý thủ công hoặc cơ giới hoá chưa phù hợp với phương thức tự động hoá.
S Môi trường pháp chế:
Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử ... Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
NHNN đã từng bước hình thành môi trường chính sách thông thoáng cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng. Chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng chưa thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng mới (chính sách phí dịch vụ ngân hàng không có sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống dựa trên chứng từ giấy và dịch vụ ngân hàng mới dựa trên chứng từ điện tử; thiếu cơ chế xử lý rủi ro dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ mới). Các quy định về an toàn hoạt động ngân hàng (vốn, dự phòng rủi ro, các giới hạn an toàn hoạt động ngân hàng) và hệ thống thanh tra, giám sát ngân hàng còn bất cập và chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế (Basel). NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập được hệ thống giám sát hữu hiệu.
S Nguyên nhân từ phía khách hàng:
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả nãng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Giai đoạn 2008 - 2010, hoạt động NHBL tại BIDV Hà Thành đã bước đầu được triển khai đẩy mạnh và đã có được những kết quả nhất định, đưa Chi nhánh trở thành đơn vị tiên phong về dịch vụ bán lẻ của BIDV. Tuy nhiên, định hướng phát triển còn bộc lộ những hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của Chi nhánh.
Trên cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHBL cũng như kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới về lĩnh vực bán lẻ tại chương I, kết hợp với những phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tại BIDV Hà Thành, đây sẽ là cơ sở quan trọng để xây dựng những giải pháp, đề xuất thiết thực nhất cho định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Thành./