trong bệnh viện hiện nay
2.4.3. Ứng xử giữa nhân viên y tế với người bệnh
Khi bàn về giao tiếp, ứng xử trong bệnh viện, thì ứng xử giữa nhân viên y tế với người bệnh là nội dung quan trọng nhất, từ lâu, đây vẫn là một chủ đề lớn được
dư luận xã hội chú ý. Văn hoá ứng xử giữa thày thuốc với người bệnh được hình thành từ y đức, y đạo. Y đức của người thầy thuốc (thể hiện ở thái độ, hành vi) là lương tâm, bổn phận đối với người bệnh. Người thày thuốc có đạo đức là người khơng phân biệt bệnh nhân sang hèn, giàu nghèo, khơng có sự phân biệt đối xử trong quá trình điều trị đối với những người có thu phí hay miễn phí, người có bảo hiểm y tế hay khơng có bảo hiểm y tế. Y đức còn thể hiện ở thái độ, quan tâm săn sóc tới người bệnh.
Như đã trình bày, nếu đặt chủ thể của MTVH là cán bộ, viên chức y tế của đơn vị thì khách thể là người bệnh và thân nhân của họ. Mối quan hệ giữa chủ thể và khách thể xét về lý thuyết thì khơng có cái nào đơn phương quyết định đến cái nào. Ở đây là mối quan hệ biện chứng, cái này phụ thuộc vào cái kia. Người bệnh muốn chữa bệnh thì phải cần đến thày thuốc, thày thuốc không chỉ chẩn đốn và chữa bệnh mà cịn là chỗ dựa tinh thần quan trọng đối với người bệnh, là niềm an ủi, tạo động lực cho người bệnh; còn người bệnh “mang lại” việc làm và thu nhập cho thày thuốc, mang đến cho thày thuốc sự trải nghiệm để nâng cao tay nghề, mang đến động lực để thày thuốc không ngừng học tập, phấn đấu.
Trong những năm qua, việc tăng cường y đức, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử cho viên chức y tế đã được các bệnh viện chú trọng đẩy mạnh, trong đó trọng tâm là việc thực hiện Quy tắc ứng xử năm 2008 quy định những điều cán bộ, viên chức y tế phải làm là: “Tuân thủ chặt chẽ, nghiêm túc Quy chế chuyên mơn trong khám chữa bệnh; Có đạo đức, nhân cách và lối sống lành mạnh, trong sáng của người thày thuốc xã hội chủ nghĩa; Tìm hiểu, nắm bắt diễn biến tâm lý người bệnh. Thương yêu người bệnh, coi người bệnh như người nhà của mình; Lịch sự, hồ nhã, động viên, an ủi, ton trọng người bệnh và gia đình người bệnh; Nghiêm túc thực hiện lời Bác Hồ dạy “Lương y phải như từ mẫu”, thực hiện khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận
tình, bệnh nhân về dặn dị chu đáo”; Thường xuyên học tập, rèn luyện, trau rồi kỹ
năng giao tiếp với người bệnh và gia đình người bệnh”. Quy chế cũng quy định những điều cán bộ, viên chức không được làm như: “Có hành vi tiêu cực, lạm dụng
nghề nghiệp để thu lợi trong q trình phục vụ, chăm sóc người bệnh như: biểu hiện ban ơn, có thái độ, cử chỉ gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và gia đình người bệnh; Cửa quyền, hách dịch, sách nhiễu, trì hỗn, thờ ơ, gây khó khăn đối với người người bệnh, gia đình người bệnh”. Đó là những quy định mang tính hướng dẫn cụ thể, chi tiết để mỗi cán bộ, y tế tự rèn luyện bản thân, chấp hành nghiêm túc, đồng thời có thái độ và hành vi đúng mực đối với người bệnh. Nó cịn giúp cho lãnh đạo các bệnh viện áp dụng triển khai nhiều nội dung, hoạt động nhằm tăng cường y đức, nâng cao thái độ, tinh thần phục vụ cho cán bộ, viên chức đối với người bệnh, giúp cho các bệnh viện khơng những hồn thành nhiệm vụ khám chữa bệnh, mà cịn nâng cao hình ảnh của bệnh viện, của thày thuốc đối với công chúng và nhân dân.
2.4.3.1. Các bệnh viện công lập
Xác định được tầm quan trọng, ý nghĩa lớn lao đó, các bệnh viện đã khơng ngừng đẩy mạnh giáo dục nhằm nâng cao y đức, nâng cao tinh thần phục vụ đối với người bệnh để tạo cho họ sự hài lịng khi đến khám và điều trị. Có 69,1% người bệnh cho rằng việc ứng xử giữa lãnh đạo bệnh viện với bệnh nhân là tốt, 67,3% đánh giá việc ứng xử giữa nhân viên với bệnh nhân là tốt. Những năm gần đây khơng có đơn thư người bệnh khiếu nại, tố cáo nhân viên về tinh thần thái độ phục vụ và giao tiếp. Qua tìm hiểu, hầu hết bệnh nhân được hỏi đều hài lòng đối với việc quan tâm, chăm sóc, tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử của nhân viên đối với người bệnh. Tuy nhiên vẫn cịn số ít người cho rằng thái độ và giao tiếp của một bộ phận nhân viên vẫn chưa tốt đặc biệt ở những khoa/phịng có số lượng bệnh nhân đông, quá tải và nhân viên ở Khoa khám bệnh. Các biểu hiện đó là sự thờ ơ, hay cáu gắt, nói năng cứng nhắc, trống khơng,.. đây vẫn là những tồn tại cố hữu ở các bệnh viện công lập hiện nay.
Để phát huy tinh thần trách nhiệm, thái độ, phục vụ và ứng xử với người bệnh, các bệnh viện đã xây dựng những quy định cụ thể dựa trên quy tắc ứng xử chung của ngành Y tế như: quy định về ứng xử, giao tiếp trong bệnh viên; quy định về việc trả kết quả xét nghiệm; quy định về trang phục; và nhiều quy định khác. Các
quy định này được triển khai đến tận các khoa/phịng với nhiều hình thức như: panơ quảng bá, thơng báo, phát tay,.. đồng thời có kiểm tra, giám sát thường xuyên việc học thuộc các nội dung cũng như áp dụng vào công việc của mỗi người. Hàng năm bệnh viện tổ chức ký cam kết thực hiện quy tắc ứng xử cho 100% cán bộ, viên chức. Công tác kiểm tra, giám sát thực hiện quy tắc ứng xử do Hội đồng thực hiện quy tắc ứng xử (Viện HH-TMTW) và Ban chỉ đạo thực hiện quy tắc ứng xử (Bệnh viện E) thực hiện. Năm 2011, Bệnh viện E có 38 lần tổ chức đồn kiểm tra các khoa/phịng về thực hiện quy chế chun mơn và quy chế ứng xử, khảo sát tinh thần, thái độ phục vụ đối với người bệnh. Viện HH-TMTW tổ chức định kỳ hàng tháng, đồng thời tăng cường kiểm tra đột xuất tại một số khoa/phịng. Ngồi ra các bệnh viện cũng đã mở hịm thư góp ý, đường dây nóng để tiếp nhận ý kiến khen chê của người bệnh và người nhà của họ.
Bên cạnh những nội dung trên, các bệnh viện cịn tích cực tổ chức nhiều chương trình hoạt động nhằm tạo động lực cho cán bộ, viên chức tích cực, chủ động hơn nữa trong việc nâng cao tinh thần phục vụ với người bệnh như: Hội thi về quy tắc ứng xử ngành y tế được tổ chức từ cấp cơ sở đến cấp ngành với sự tham gia của các khoa/phịng trong tồn bệnh viện; Hội thi Điều dưỡng viên thanh lịch; các cuộc giao lưu gặp gỡ giữa nhân viên với người bệnh; mời các chuyên gia nói chuyện về y đức. Vai trị của các tổ chức chính trị như Cơng đồn, Đồn thanh niên, Hội phụ nữ, Ban nữ công vào công tác tuyên truyền, giáo dục thực hiện quy tắc ứng xử trong toàn bệnh viện cũng được phát huy cao độ. Tất cả các biện pháp trên đã từng bước nâng cao được nhận thức của cán bộ, nhân viên đối với người bệnh và gia đình họ, giúp cho bệnh viện có một mơi trường văn hố ngày càng lành mạnh, thân thiện hơn.
2.4.3.2. Các bệnh viện dân lập
Phục vụ tốt người bệnh chính là cơng việc mang tính chất “sống cịn” đối với các bệnh viện dân lập, khẳng định thương hiệu và thu hút nhiều bệnh nhân đến khám và điều trị, đạt lợi nhuận cao. Chính vì vậy, các bệnh viện dân lập đã rất chú trọng thực hiện các giải pháp nhằm tạo cho người bệnh một sự hài lòng nhất khi đến khám, điều trị và điều trị nội trú. Điểm nổi bật ở các bệnh viện này là bệnh nhân
không phải nằm chung giường, các điều kiện về sinh hoạt đầy đủ và hiện đại; bệnh nhân được phục vụ theo phương pháp “trọn gói”. Vì vậy, hầu hết bệnh nhân đều yên tâm khi nằm viện; tinh thần thái độ thông qua giao tiếp ứng xử của nhân viên với bệnh nhân rất tốt, có trên 87,0% bệnh nhân cho rằng việc ứng xử của lãnh đạo bệnh viện với người bệnh là tốt, 89,0% cho rằng ứng xử giữa nhân viên với bệnh nhân là tốt, tỷ lệ này cao hơn ở bệnh viện cơng lập. Điều này đã nói lên được sự vượt trội của việc ứng xử trong các bệnh viện dân lập so với các bệnh viện cơng lập.
Để có được những kết quả đó, các bệnh viện dân lập đã tổ chức, triển khai rất nhiều giải pháp như: Tuyển đầu vào chặt chẽ cả về chun mơn lẫn hình thức, khả năng giao tiếp; thường xuyên tổ chức tập huấn về giao tiếp cho nhân viên; quy định cụ thể về giao tiếp ứng xử, có giám sát, chặt chẽ (nếu làm tốt thì cứ ba tháng xét nâng lương một lần, nếu vi phạm hoặc bị người nhà phản ánh cũng xét trừ lương ba tháng một lần). Công tác giám sát về giao tiếp, ứng xử được sử dụng qua nhiều kênh thơng tin như: hịm thư góp ý, điện thoại đường dây nóng, phản ánh trực tiếp,.. Chính vì vậy, ngồi việc tự rèn luyện nâng cao y đức, ứng xử của mỗi người, thì mỗi nhân viên bắt buộc phải thực hiện những quy định về giao tiếp ứng xử của bệnh viện nếu không muốn bị trừ lương, thậm chí buộc thơi việc.
Tóm lại, ứng xử của nhân viên đối với người bệnh là một nội dung quan trọng của ứng xử trong bệnh viện mà nổi bật là tinh thần trách nhiệm, thái độ, cách giao tiếp, sự quan tâm, săn sóc người bệnh. Các bệnh viện ngày càng quan tâm và chú trọng xây dựng văn hố ứng xử. Nó khơng chỉ để phục vụ người bệnh cho tốt, nâng cao hình ảnh, uy tín của bệnh viện đối với xã hội, mà cịn giúp cho mỗi cán bộ, nhân viên ngày càng hồn thiện mình hơn, trở thành những người có văn hố, có phong cách sống văn minh, hiện đại, có lịng nhân ái, cảm thơng với người bệnh. Ở các bệnh viện dân lập, thái độ và ứng xử của nhân viên với bệnh nhân được đánh giá cao hơn; ở các bệnh viện công lập, việc ứng xử giữa nhân viên với người bệnh cũng đã có những bước tiến bộ rõ rệt trong những năm gần đây. Tuy nhiên, thái độ giao tiếp của một bộ phận cán bộ, viên chức cịn chưa tốt, tình trạng qt, mắng, nói năng khơng đúng mực với bệnh nhân vẫn còn xuất hiện.