4.2 Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB
4.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Trong nhiệm vụ phát triển nguồn nhân lực theo kết quả nghiên cứu ở chương 3 thì yêu cầu phát triển năng lực phục vụ của nhân viên là ưu tiên hàng đầu. Vì năng lực có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng, mà chính các nhân viên tín dụng chính là người tạo ra khả năng hay năng lực phục vụ của ngân hàng. Tập trung thu hút, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có và đào tạo thế hệ kế thừa bằng mơi trường làm việc trọng chữ “NGHĨA”, chính sách lương thưởng phù hợp với thị trường lao động và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, có đãi ngộ thích đáng đối với những nhân viên đã có đóng góp tích cực cho sự phát triển của TNB.
Trước tiên cần quan tâm xem xét công tác tuyển dụng của ngân hàng trên cơ sở thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách. Hiện nay, TNB chỉ có bộ phận tuyển dụng thuộc phịng nhân sự - Hội sở có chức năng tuyển dụng tất cả các vị trí cho toàn bộ hệ thống của TNB. Đây là điều khá khó khăn, nhất là các chi nhánh và phịng giao dịch vì việc đáp ứng nhân sự không kịp thời và cơng tác tuyển dụng ít theo kịp nhu cầu thực tế (cả về số lượng và trình độ chun mơn) phát sinh tại các nơi này. Do đó, có thể giao quyền tuyển dụng đối với chức danh là nhân viên cho các chi nhánh để các chi nhánh chủ động hơn trong việc tuyển dụng nhân sự tại đơn vị và các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc. Muốn vậy, cần thành lập bộ phận hành chánh - nhân sự chuyên nghiệp tại mỗi chi nhánh để trực tiếp thực hiện công tác tuyển dụng với các quy định, tiêu chuẩn rõ ràng, cụ thể; chịu trách nhiệm ra đề thi và phỏng vấn phù hợp với từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác, khách quan với từng ứng viên. Ngoài ra, đối với các chức danh khác ngoại trừ nhân viên (từ phó phịng trở lên) vẫn thuộc thẩm quyền tuyển dụng của bộ phận nhân sự trực thuộc Hội sở. Với các chức danh quan trọng có thể thuê chuyên gia từ các cơng ty tuyển dụng uy tín để tuyển được người xứng đáng, có đủ năng lực đảm đương nhiệm vụ và trách nhiệm được giao.
Sau cơng tác tuyển dụng, q trình đào tạo cũng được xem là quan trọng không kém. Các ứng viên sau khi được tuyển dụng phải trải qua giai đoạn học việc hoặc
thử việc để làm quen với công việc trong môi trường mới. Khi tuyển dụng các nhân viên mới đã đáp ứng được những tiêu chuẩn, điều kiện nhất định tuy nhiên vẫn hồn tồn cịn xa lạ với thao tác cũng như những nghiệp vụ thuộc về chun mơn. Do đó, nhất thiết phải có trung tâm đào tạo, ngồi việc tập trung đào tạo chun mơn cho vị trí trúng tuyển cũng cần phải được đào tào toàn diện những nghiệp vụ khác liên quan nhằm hổ trợ cho quá trình tư vấn cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB. Cụ thể là ngồi việc đào tạo chun mơn về nghiệp vụ tín dụng cần phải đào tạo các nghiệp vụ hổ trợ như: thanh toán quốc tế, kế tốn… Ngồi ra, đối với những nhân viên đã thành thạo nghiệp vụ cũng cần phải đào tạo những kiến thức, những quy định mới vì các quy định nghiệp vụ ngày càng phát triển và ngày càng có nhiều chương trình, sản phẩm mới nên các nhân viên cũng cần phải cập nhật, đào tạo các nội dung này để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn. Do đó, định kỳ 3 hoặc 6 tháng, trung tâm đào tạo cần kiểm tra kỹ năng, chuyên môn của đội ngũ nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới của riêng TNB cũng như của Ngân hàng nhà nước giúp nâng cao khả năng và trình độ, phục vụ tốt hơn. Ngồi việc nâng cao năng lực chun mơn của đội ngũ nhân viên, các khía cạnh khác cũng thuộc về nhiệm vụ của nguồn nhân lực bao gồm: rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn; tinh thần trách nhiệm cao trong công việc; nâng cao đạo đức nghề nghiệp cũng như sự nhiệt tình của nhân viên tín dụng thể hiện qua việc sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng tư vấn cũng cần phải được quan tâm.
Định kỳ hàng năm, TNB cần tổ chức kiểm tra để đánh giá, xếp loại nhân viên. Những nhân viên giỏi, xuất sắc sẽ được ưu tiên tăng lương, đề bạt cho những chức danh công việc cao hơn; những nhân viên kém, không đạt yêu cầu sẽ bị giảm lương và loại bỏ dần. Việc làm này sẽ kích thích nhân viên tập trung làm việc, trao dồi kỹ năng, chuyên môn, phát huy tốt nhất khả năng của mình, tạo động lực làm việc, phấn đấu và cống hiến hết mình.
Tạo ra giá trị cho ngân hàng thông qua nâng cao giá trị con người chính là tạo ra tài sản vơ hình cho chính ngân hàng. Qua kết quả khảo sát cho thấy nhân tố năng
lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng, mà các yếu tố cấu thành nên năng lực phục vụ phần lớn là thuộc về yếu tố con người. Do đó, đây chính là cơ sở quan trọng để Ban Lãnh Đạo TNB có những chủ trương, chiến lược về nguồn nhân lực một cách đúng đắn, hiệu quả.