3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Thang đo Servqual bao gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 2) để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Servqual là một thang đo khá hoàn chỉnh trong lĩnh vực dịch vụ nhưng cũng khá tổng quát khi đề cập đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Vì vậy, muốn áp dụng thang đo này để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB địi hỏi phải có sự bổ sung, điều chỉnh phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và tại TNB nói riêng.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc của một nhân viên tín dụng nhiều năm, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng phù hợp thực tế tại Việt Nam và tại TNB với 29 biến quan sát cũng để đo lường năm thành phần tương tự thang đo Servqual (Phụ lục 3). Cụ thể: thành phần “phương tiện hữu hình” có 5 biến quan sát; thành phần “Tin cậy” có 5 biến quan sát; thành phần “Đáp ứng” có 8 biến quan sát; thành phần “Năng lực phục vụ” có 7 biến quan sát và thành phần “đồng cảm” có 4 biến quan sát.
Một số quan điểm và cơ sở để tác giả điều chỉnh các biến quan sát:
Trong bối cảnh Việt Nam hiện nay, khi mà ngày càng nhiều Ngân hàng ra đời và phát triển thì có nhiều vấn đề cần phải được xem xét đưa vào như là một nhân tố tiềm ẩn.
Thực tế cho thấy các ngân hàng cạnh tranh nhau không chỉ trên phương diện lãi suất, nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên mà trong điều kiện hiện nay, khi
hoạt động thì chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng cịn dựa trên hình thức cạnh tranh mở rộng. Tính rộng khắp của mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện là một nội dung mới được đề xuất đưa vào để đo lường thành phần “phương tiện hữu hình”.
Ngoài ra, các tài liệu hướng dẫn, các brochure quảng cáo, giới thiệu các chương trình, các mục đích cho vay có ý nghĩa quan trọng, là cách thức mà khách hàng tiếp cận đầu tiên với các sản phẩm dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Do đó nội dung này cũng cần được bổ sung để đo lường thành phần “phương tiện hữu hình”.
Ngày nay, khi mà ngày càng có nhiều ngân hàng ra đời, hoạt động thì danh tiếng, uy tín của ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhận diện thương hiệu ngân hàng mình; củng cố và tạo sự tin cậy nơi khách hàng. Bên cạnh đó, khả năng thẩm định khoản vay tốt cũng sẽ tạo sự tin cậy, tin tưởng nơi khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy, hai nội dung trên được bổ sung vào thành phần “Tin cậy”.
Một trong những cách thức nhằm tăng khả năng cạnh tranh là ngân hàng cần gia tăng khả năng đáp ứng của mình đối với nhu cầu vay vốn của khách hàng. Muốn vậy, về phía ngân hàng cần quan tâm đến các yếu tố: các sản phẩm tín dụng phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; hồ sơ, thủ tục vay vốn đòi hỏi phải hợp lý, dễ đáp ứng và lãi suất vay phải phù hợp mặt bằng chung. Về phía nhân viên tín dụng cần thể hiện sự nhiệt tình bằng cách đến tận nơi của khách hàng để tư vấn thủ tục vay vốn, muốn vậy nhân viên phải có khả năng tư vấn để giúp khách hàng thực hiện phương án vay hiệu quả, phù hợp. Các nội dung phân tích trên được đưa vào để đo lường nhân tố “Đáp ứng”.
Nhân viên tín dụng có vai trị vơ cùng quan trọng trong việc mang lại dịch vụ tín dụng một cách tốt nhất cho khách hàng ngồi những yếu tố thuộc về chính sách, quy định. Do đó, ngồi trình độ chun mơn thì hình ảnh một nhân viên chun nghiệp, có đạo đức nghề nghiệp và có tinh thần trách nhiệm cao là những đức tính riêng có
đối với nhân viên tín dụng. Các yếu tố này được đưa vào thành phần “năng lực phục vụ”.
Hiện nay trong tất cả các lĩnh vực, ngành nghề, Ban Lãnh Đạo đều phải luôn quan tâm và có các chính sách ưu đãi đối với khách hàng cũ, truyền thống. Vì vậy, ngân hàng cũng khơng phải ngoại lệ.
3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
Bảng 3.1: Thang đo đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Các thành phần thang đo Các thành phần thang đo
01 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng
02 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất của ngân hàng 03 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg.(2003), [3])
3.1.2.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất.
Về kích thước mẫu: trong mơ hình nghiên cứu ở trên, đã xác định được 29 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5. Vì vậy, theo quy tắc tối thiểu là : 5 x 3 = 15 mẫu cho một biến đo lường (Bentle & Chou, 1987), do đó số mẫu tối thiểu là : 29 x 15 = 435.
Phương pháp lấy mẫu: chọn ngẫu nhiên các khách hàng có quan hệ tín dụng tại các chi nhánh, phòng giao dịch của TNB tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp thu thập thông tin: phỏng vấn mặt – đối – mặt kết hợp với việc phát bảng câu hỏi cho khách hàng tự trả lời.
Tác giả phát ra 580 bảng câu hỏi (Phụ lục 4) để thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang quan hệ tín dụng tại TNB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian tiến hành phỏng vấn, phát và thu về Bảng câu hỏi diễn ra trong thời gian từ ngày 15/08/2010 đến ngày 15/09/ 2010.
Sau khi thu về và kiểm tra có 560 bảng câu hỏi hợp lệ, số lượng này đạt yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu. Toàn bộ dữ liệu thu thập được đưa vào xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5