Ngoài việc tuân thủ theo quy định cuối năm 2010, tất cả các ngân hàng phải có vốn điều lệ tối thiểu 3.000 tỷ đồng, nhằm tăng năng lực cạnh tranh và năng lực tài chính, cuối năm 2009, vốn điều lệ của TNB đã tăng đột biến từ 1.133 ngàn tỷ lên 3.399 ngàn tỷ đồng, tăng gấp 2 lần.
* Phát triển về tài sản, huy động vốn và thu nhập
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 – 31/08/2010
(ĐVT: tỷ đồng) Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 31/08/2010 Giá trị ± % so với 2007 Giá trị ± % so với 2008 Tổng giá trị tài sản 4.187 5.032 20,2 15.940 216,7 33.725 Tổng vốn huy động 3.460 4.294 24,1 12.026 180,1 22.841
Lợi nhuận trước thuế 69 23 -66,7 253 1.000 255
Lợi nhuận sau thuế 50 17 -66,0 191 1.023 202
(Nguồn: Trích “Báo cáo thường niên” năm 2008, 2009 và các báo cáo tuần) Năm 2009 là năm TNB có nhiều thành tựu đột phá. Nguyên nhân là do tăng vốn điều lệ nên dẫn đến các hoạt động khác cũng tăng đột biến theo. Cụ thể là tổng tài sản tăng 2.2 lần; tổng vốn huy động tăng 1.8 lần và lợi nhuận trước thuế tăng gấp 10 lần. 4.187 5.032 15.940 33.725 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 2007 2008 2009 Tháng 8/2010 Năm Tổng giá trị tài sản Tổng giá trị tài sản
3.460 4.294 12.026 22.841 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 2007 2008 2009 31/08/2010 Tổng vốn huy động Tổng vốn huy động
Hình 2.3: Tình hình phát triển vốn huy động giai đoạn 2007 – tháng 8/2010
69 23 253 255 0 50 100 150 200 250 300
Lợi nhuận trước thuế
2007 2008 2009 31/08/2010
Hình 2.4: Tình hình phát triển lợi nhuận giai đoạn 2007 – tháng 8/2010
* Phát triển về số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của TNB không ngừng tăng lên trong thời gian vừa qua, cụ thể:
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng giai đoạn 2007 – 31/08/2010 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 31/08/2010 Giá trị ± % so với 2007 Giá trị ± % so với 2008 Số lượng khách hàng 9.908 12.983 31,0 17.527 35,0 25.322
(Nguồn: Trích “Báo cáo thường niên” năm 2008, 2009 và các báo cáo tuần)
Hình 2.5: Tình hình số lượng khách hàng giai đoạn 2007 – tháng 8/2010
* Phát triển về mạng lưới hoạt động
TNB đã có các Chi nhánh, Phịng giao dịch, Điểm giao dịch ở cả miền Bắc, Trung và Nam và mạng lưới hoạt động ngày càng được đầu tư mở rộng, cụ thể:
9.908 12.983 17.527 25.322 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 Số lượng khách hàng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 31/08/2010
Bảng 2.4: Mạng lưới hoạt động giai đoạn 2007 – 31/08/2010
Chỉ tiêu 2007 2008 2009 31/08/2010
Chi nhánh 5 5 8 9
Phòng giao dịch 4 5 10 21
Quỹ tiết kiệm 2 4 11 30
Tổng cộng 11 14 29 60
(Nguồn: Trích “Báo cáo thường niên” năm 2008, 2009 và các báo cáo tuần)
Tổng số điểm giao dịch 11 14 29 60 0 10 20 30 40 50 60 70 2007 2008 2009 31/08/2010 Tổng số điểm giao dịch
Hình 2.6: Tình hình tổng số điểm giao dịch từ năm 2007 đến tháng 8/2010 2.1.2 Các dịch vụ TNB đang cung cấp cho khách hàng
2.1.2.1 Cấp tín dụng
TNB cung cấp dịch vụ tín dụng cho các khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp nhằm phục vụ các nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống… Các loại cho vay bao gồm:
Cho vay đầu tư dự án xây dựng cao ốc chung cư, văn phòng; Cho vay mua nhà ở, đất ở;
Cho vay sửa chữa, xây dựng, trang trí nội thất nhà ở; Cho vay trả góp, sinh hoạt, tiêu dùng;
Cho vay sổ tiết kiệm. 2.1.2.2 Huy động vốn
TNB huy động vốn của các khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp bằng Đồng Việt Nam, vàng và đô la Mỹ với nhiều loại kỳ hạn (1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và 24 tháng) và không kỳ hạn với nhiều chương trình hấp dẫn.
2.1.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế
TNB cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm: Chuyển tiền thanh toán điện tử (T/T);
Phát hành tín dụng thư (L/C);
Thơng báo, chuyển bộ chứng từ, chiết khấu bộ chứng từ L/C xuất khẩu, tài trợ xuất khẩu có tín dụng thư;
Nhờ thu kèm chứng từ; Nhờ thu trơn.
Kinh doanh ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán quốc tế, nhu cầu chyển tiền du học, khám chữa bệnh,...;
2.1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng khác. Mua bán nhà qua Ngân hàng; Mua bán nhà qua Ngân hàng;
2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ tín dụng tại TNB trong thời gian qua 2.2.1 Thực trạng 2.2.1 Thực trạng
2.2.1.1 Tổng dư nợ
Tổng dư nợ năm 2009 đạt hơn 9 ngàn tỷ đồng, tăng gần 1.5 lần năm 2008. Trong khi đó cuối tháng 8 năm 2010, dư nợ tín dụng đạt hơn 23 ngàn tỷ đồng, tăng 2.4 lần so với năm 2009.
Bảng 2.5: Tổng dư nợ cho vay giai đoạn 2007 – đến 31/08/2010
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 31/08/2010 Giá trị ± % so với 2007 Giá trị ± % so với 2008 Tổng dư nợ 2.768 3.938 42,3 9.645 144,9 23.230 Dư nợ ngắn hạn 1.222 1.274 4,3 6.752 430,0 17.299 Dư nợ trung, dài hạn 1.546 2.664 72,3 2.893 8,6 5.931
(Nguồn: Trích “Báo cáo thường niên” năm 2008, 2009 và các báo cáo tuần)
Tổng dư nợ 2.768 3.938 9.645 23.230 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 2007 2008 2009 31/08/2010 Tổng dư nợ
2.2.1.2 Cơ cấu cho vay
Trong cơ cấu cho vay tại TNB, cho vay ngắn hạn có xu hướng tăng dần và giảm tỷ trọng dư nợ cho vay trung, dài hạn từ năm 2008 đến nay. Cụ thể: tỷ trọng cho vay ngắn hạn tăng từ 32.4% năm 2008 lên 70% năm 2009 và tháng 8/2010 tiếp tục tăng lên 74,5%.
Bảng 2.6: Tỷ trọng cho vay theo thời hạn vay giai đoạn 2007 – 31/08/2010
2007 2008 2009 31/08/2010 Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn 44,1 32,4 70,0 74,5 Tỷ trọng dư nợ trung, dài hạn 55,9 67,6 30,0 25,5
44,1 32,4 70,0 74,5 55,9 67,6 30,0 25,5 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 120,0 2007 2008 2009 31/08/2010
Tỷ trọng dư nợ trung, dài hạn Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn
Hình 2.8: Tình hình cho vay theo thời hạn cho vay từ năm 2007 đến 8/2010
2.2.1.3 Tình hình nợ xấu :
Năm 2008, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, chiếm đến 10.8% tổng dư nợ. Tuy nhiên năm 2009 đến nay tỷ lệ nợ xấu đã thấp dưới 2%. Tuy nhiên, sự sụt giảm này không phải
do giảm dư nợ xấu mà do sự tăng lên rất nhiều trong tổng dư nợ làm giảm tỷ lệ nợ xấu.
Bảng 2.7: Tình hình nợ xấu giai đoạn 2007 – 8/2010
2007 2008 2009 31/08/2010 Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ (%) 0,94 10,82 1,7 1,96
(Nguồn: Trích “Báo cáo thường niên” năm 2008, 2009 và các báo cáo tuần)
Tỷ lệ nợ xấu 0,94 10,82 1,7 1,96 0 2 4 6 8 10 12 tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 2007 2008 2009 31/08/2010 Hình 2.9: Tình hình nợ xấu từ năm 2007 đến tháng 8/2010
2.2.2 Đánh giá chung về thực tế chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB : 2.2.2.1 Quy trình cho vay của TNB 2.2.2.1 Quy trình cho vay của TNB
Theo Quyết định số 532/QĐ-TGĐ.10 ngày 16/03/2010 của Tổng Giám Đốc TNB quy định về quy trình cho vay. Theo đó TNB có 8 cấp có thẩm quyền quyết định cho vay như sau:
- Trưởng phòng giao dịch căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Giám đốc chi nhánh giao, hiện nay là 500 triệu đồng.
- Phó Giám Đốc chi nhánh căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Giám đốc chi nhánh giao, hiện nay là 500 triệu đồng.
- Giám Đốc chi nhánh căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Tổng Giám đốc giao, hiện nay là 500 triệu đồng đối với khách hàng cá nhân và 1.000 triệu đồng đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Hội đồng tín dụng chi nhánh căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Tổng Giám đốc giao. Hiện nay là 700 triệu đồng đối với khách hàng cá nhân và 1.500 triệu đồng đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Phó Tổng Giám Đốc căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Tổng Giám đốc giao. Hiện nay là 5 tỷ đồng đối với khách hàng cá nhân và 8 tỷ triệu đồng đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Tổng Giám Đốc căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Hội đồng quản trị giao. Hiện nay là 15 tỷ đồng đối với khách hàng cá nhân và 20 tỷ đồng đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Hội đồng tín dụng hội sở căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Hội đồng quản trị giao, hiện nay là 30 tỷ đồng.
- Hội đồng quản trị.
Ngun tắc khi thực hiện quy trình tín dụng là hồ sơ cho vay phát sinh tại đơn vị cho vay cấp thấp phải trình lên cấp có thẩm quyền cao hơn quyết định cho vay thì lãnh đạo đơn vị cho vay cấp thấp chỉ được giải quyết cho vay sau khi có quyết định cho vay của cấp có đủ thẩm quyền cao hơn.
Nội dung quy trình cho vay:
Quy trình cho vay được bắt đầu khi nhân viên quan hệ khách hàng tiếp nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng và kết thúc khi thanh lý hợp đồng tín dụng.
(1) Tiếp nhận và hướng dẫn hồ sơ vay vốn cho khách hàng (2) Thẩm định cho vay
(3) Kiểm soát thẩm định cho vay
(4) Tái thẩm định và quyết định cho vay
(5) Thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khách hàng
(6) Giải ngân, giám sát hoạt động khách hàng, đôn đốc thu hồi nợ gốc, lãi vay Quy định về thời gian thẩm định, tái thẩm định và quyết định khoản vay - Đối với khoản vay ngắn hạn:
Khách hàng cá nhân: tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày nhân viên quan hệ khách hàng nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng.
Khách hàng doanh nghiệp: tối đa 10 ngày làm việc kể từ ngày nhân viên quan hệ khách hàng nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng
- Đối với khoản vay trung dài hạn:
Khách hàng cá nhân: tối đa 10 ngày làm việc kể từ ngày nhân viên quan hệ khách hàng nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng.
Khách hàng doanh nghiệp: tối đa 20 ngày làm việc kể từ ngày nhân viên quan hệ khách hàng nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng
2.2.2.2 Chính sách tín dụng của TNB
Chính sách tín dụng là một trong những cơ sở nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Chính sách tín dụng của TNB bị chi phối bởi chính sách tiền tệ, chính sách vĩ mơ của Ngân hàng Nhà nước. Hiện nay, chính sách tín dụng tại TNB là hạn chế cho vay kinh doanh bất động sản và đầu tư chứng khoán theo chủ trương chung của Ngân hàng Nhà nước.
2.2.2.3 Thành tựu
Trong thời gian qua, TNB đã mở rộng thị phần cho vay tại các địa bàn trọng yếu ở thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà Nội, tận dụng các thế mạnh về sự chuyên nghiệp trong thẩm định tín dụng và thời gian hoàn tất hồ sơ vay vốn cho
khách hàng để tăng doanh số và mở rộng thị phần. Bên cạnh đó, TNB cũng thường xun rà sốt, quan tâm và chăm sóc các khách hàng có uy tín để duy trì mối quan hệ tốt với các khách hàng, qua đó đạt được mức tăng trưởng về dư nợ tín dụng trên cơ sở đảm bảo an toàn chất lượng của khoản vay. Công tác kiểm tra nội bộ được tiến hành theo định kỳ hàng năm nên đã kịp thời bổ sung, chấn chỉnh các thiếu sót về hoạt động tín dụng trong tồn hệ thống.
Nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, tập trung vốn cho các doanh nghiệp sản xuất, thương mại, dịch vụ, xây dựng, các hộ gia đình và cá nhân nên trong hơn hai năm qua, hoạt động tín dụng tại Ngân hàng đã đạt được những thành tựu mang tính bước ngoặt được thể hiện qua mức độ tăng trưởng vể tổng dư nợ, lợi nhuận đạt được và việc giảm tỷ lệ nợ xấu.
Ngoài ra, TNB cịn đang ngày càng hồn thiện, hoàn chỉnh các quy trình, quy chế trong hoạt động tín dụng trên cơ sở chặt chẽ nhưng vẫn đảm bảo ưu tiên tiêu chí có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
2.2.2.4 Tồn tại
Tuy đã đạt được những thành tựu đáng kể nhưng bên cạnh đó vẫn cịn một số tồn tại cần được xem xét, khắc phục.
Thứ nhất, hiện TNB định hướng tập trung hoạt động cung cấp dịch vụ về Hội sở thể hiện qua mức phán quyết tại các chi nhánh thấp so với các ngân hàng thương mại cổ phần. Qua đó cho thấy hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng tại chi nhánh bởi mức phán quyết thấp thì thời gian phải trình lên cấp có thẩm quyền dẫn đến thời gian giải quyết hồ sơ vay chậm, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, do lãi suất huy động của TNB khá cao dẫn đến lãi suất cho vay cũng cao dẫn đến viêc kém cạnh tranh, nhất là đối với đối tượng khách hàng vay với mục đích sản xuất kinh doanh.
Thứ ba, các quy định, quy chế về cho vay khá chặt chẽ, khách hàng khó đáp ứng được điều kiện vay vốn của ngân hàng dẫn đến việc giảm sự cạnh tranh đối với các ngân hàng thương mại khác từ đó gây khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB. Một số minh họa:
Trong quy chế cho vay mua ô tô:
- Không nhận thế chấp xe đã qua sử dụng trên một năm nếu bảo đảm tiền vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay. Quy định này gây khó khăn cho khách hàng vì xe đã qua sử dụng một năm nhưng vẫn còn mới và đạt những điều kiện về kỹ thuật, chất lượng cịn lại thì giá trị vẫn cịn cao.
- Tỷ lệ tài trợ tối đa 70% đối với ô tô mới trong khi tỷ lệ này ở một số ngân hàng là 90%.
- Một trong những điều kiện đối với ô tô dự định mua là ô tô đã qua sử dụng không quá 5 năm kể từ năm sản xuất.
Trong quy chế cho vay mua nhà ở:
- Thời hạn cho vay không được vượt quá 5 năm. Đây là một hạn chế rất lớn bởi thời hạn cho vay với mục đích này ở các ngân hàng thương mại có xu hướng tăng lên và cao nhất hiện nay là 25 năm.
- Hình thức giải ngân: chỉ giải ngân bằng chuyển khoản. Xét về phương diện kiểm sốt mục đích sử dụng vốn vay thì đây là điều kiện an toàn cho ngân hàng và cả khách hàng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp thì điều kiện này lại trở thành trở ngại đối với khách hàng bởi đối với những thương vụ có giá trị nhỏ, người bán nhà lại khơng thích giao dịch qua ngân hàng vì bất tiện, khơng quen thực hiện các giao dịch qua ngân hàng hoặc do tính cấp bách trong giai đoạn mua nhà, người vay có thể đã vay mượn từ người thân để thanh toán tiền mua nhà trước, sau đó mới vay ngân hàng để trả lại thì quy định này đã gây khó khăn cho người mua nhà rất nhiều.
Tóm tắt chương II
Chương này giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của TNB. Sau đó, đi sâu khai thác và phân tích các số liệu thuộc mảng tín dụng của TNB để có cái nhìn tổng qt về thực trạng cung cấp dịch vụ tín dụng tại TNB hiện nay.
Chương tiếp theo sẽ đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị và giải thích các biến trong mơ hình cũng như thiết kế, xây dựng thang đo. Trên cơ sở đó trình bày các kết quả phân tích nhân tố, kiểm định nhằm xác định nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB.
CHƯƠNG III: