Từ bảng trên cho thấy tất cả các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì sig <0.05. Mối quan hệ giữa ba nhân tố NANGLUC, HUUHINH, TINCAY với sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Y = 0.396 + 0.637 * X1 + 0.142 * X2 + 0.103 * X3 Trong đó:
Y: mức độ hài lòng của khách hàng
X1: nhân tố NANGLUC của chất lượng dịch vụ tín dụng X2: nhân tố HUUHINH của chất lượng dịch vụ tín dụng X3: nhân tố TINCAY của chất lượng dịch vụ tín dụng
Phương trình trên cho thấy cả ba nhân tố NANGLUC, HUUHINH và TINCAY đều có tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Khi mức độ NANGLUC, HUUHINH hay TINCAY của dịch vụ tín dụng càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng tăng. Trong ba nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB thì nhân tố NANGLUC có tác động mạnh nhất, được thể hiện qua hệ số Beta chuẩn là 0.591, cách biệt nhiều so với hai nhân tố còn lại HUUHINH và TINCAY có hệ số Beta chuẩn là 0.157 và 0.103.
Ngoài ra hệ số VIF của tất cả các nhân tồ đều nhỏ hơn 10 nên mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Coefficients a .396 .134 2.954 .003 .637 .042 .591 15.141 .000 .502 1.993 .142 .033 .157 4.282 .000 .569 1.757 .103 .031 .103 3.287 .001 .778 1.286 (Constant) NANGLUC HUUHINH TINCAY Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients
t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics
Dependent Variable: HAILONG a.
Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.618 cho thấy ba nhân tố NANGLUC, HUUHINH và TINCAY giải thích được 61.8% sự thay đổi của biến hài lòng; phần còn lại 38.2% do các biến khác ngồi mơ hình.
3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB hiện nay
Bảng 3.9: Giá trị trung bình các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng
Statistics 560 560 560 0 0 0 4.0561 3.9071 3.6333 Valid Missing N Mean
NANGLUC HUUHINH TINCAY
Qua kết quả của mơ hình hồi quy ta nhận thấy có ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và tính tin cậy. Trong ba nhân tố đó, giá trị trung bình của năng lực phục vụ - nhân tố có hệ số Beta chuẩn cao nhất và có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng có giá trị trung bình cao nhất là 4.05. Trong khi đó tính tin cậy lại có giá trị trung bình thấp nhất là 3.63.
Tuy nhiên, cần đi sâu khai thác giá trị trung bình rõ ràng, cụ thể hơn của các thành phần cấu thành nên các nhân tố đó để có các phân tích cụ thể về nhận xét của khách hàng tại TNB.
3.2.4.1 Thành phần năng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ bao gồm 7 biến quan sát. Điểm trung bình chung của thành phần NANGLUC là 4.05. Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của TNB khá cao.
Bảng 3.10: Giá trị trung bình của các biến đo lường nhân tố Năng lực phục vụ
Statistics 560 560 560 560 560 560 560 560 0 0 0 0 0 0 0 0 4.16 3.96 4.14 4.02 3.84 4.16 4.11 4.0561 Valid Missing N Mean
Hai nội dung được khách hàng quan tâm và đánh giá cao nhất là NLUC1 (Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy với khách hàng) và NLUC6 (Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp) với điểm trung bình 4.16. Hai yếu tố này đều xuất phát từ nhân viên tín dụng, đây là một lợi thế và có tác động tích cực, cần phải được Ban lãnh Đạo của TNB có những biện pháp khuyến khích nhân viên và phát huy hai điểm mạnh này của nhân viên.
Trong khi đó nội dung được đánh giá thấp nhất là NLUC5 (Nhân viên tín dụng có tính chun nghiệp cao) với điểm trung bình bằng 3.84. Điều đó cho thấy tuy khách hàng đánh giá cao đạo đức nghề nghiệp cũng như tạo đươc sự tin tưởng cao từ nhân viên tín dụng nhưng bản thân họ chưa tỏ ra có tính chun nghiệp cao. Đây là điều ngân hàng cần chú trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực.
Ngoài ra, việc khách hàng đánh giá cao đạo đức nghề nghiệp và tạo được sự tin tưởng của nhân viên tín dụng khơng đồng nghĩa với việc khách hàng đã hài lịng với yếu tố đó mà khách hàng ln ln muốn nhu cầu của mình ngày càng phải được đáp ứng tốt hơn nên TNB cần phải duy trì và phát huy hơn nữa hai lợi thế này.
3.2.4.2 Thành phần phương tiện hữu hình
Thành phần phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến quan sát. Điểm trung bình chung của thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) là 3.90. Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình của TNB khá cao.
Bảng 3.11: Giá trị trung bình của các biến đo lường Phương tiện hữu hình
Nội dung được khách hàng quan tâm và đánh giá cao nhất là DAPUNG5 (Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hổ trợ ) với điểm trung bình 4.10 và nội dung được đánh giá thấp nhất là HH1 (Trang thiết bị và cơ sở vật
Statistics 560 560 560 560 560 0 0 0 0 0 3.71 3.96 3.86 4.10 3.9071 Valid Missing N Mean HH1 HH2 HH3 DAPUNG5 HUUHINH
chất của ngân hàng hiện đại, khang trang) với điểm trung bình bằng 3.71. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình, năng động của nhân viên tín dụng trong việc phục vụ dịch vụ và đánh giá không cao cơ sở vật chất của TNB. Vì vậy, Ban Lãnh đạo của TNB cần chú trọng trong việc đầu tư cơ sở vật chất của ngân hàng.
3.2.4.3 Thành phần tin cậy
Thành phần tin cậy bao gồm 3 biến quan sát. Điểm trung bình chung của thành phần tin cậy (TINCAY) là 3.63. Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá tin cậy của TNB khá cao.
Bảng 3.12: Giá trị trung bình của các biến đo lường nhân tố Tin cậy
Nội dung được khách hàng quan tâm và đánh giá cao nhất là TINCAY4 (Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt) với điểm trung bình 3.73 và nội dung được đánh giá thấp nhất là TINCAY5 (Ngân hàng có danh tiếng, uy tín) với điểm trung bình bằng 3.57. Điều đó cho thấy khách hàng đánh giá cao khả năng thẩm định khoản vay của khách hàng, tuy nhiên về mặt danh tiếng thì TNB chưa có giá trị về hình ảnh, thương hiệu so với một số ngân hàng thương mại khác.
Statistics 560 560 560 560 0 0 0 0 3.60 3.73 3.57 3.6333 Valid Missing N Mean
Tóm tắt chương III
Căn cứ vào cơ sở lý thuyết ở chương I, chương này đã đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị trên phương diện lý thuyết và giải thích các biến trong mơ hình cũng như thiết kế, xây dựng thang đo.
Sau đó, căn cứ vào số liệu thu thập được qua xử lý bằng SPSS có những phân tích kỹ và sâu hơn về các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB: trình bày các kết quả phân tích nhân tố, kiểm định nhằm xác định các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, xác định mối tương quan giữa các nhân tố đó với nhau và mối tương quan giữa các nhân tố đó với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất và tính tin cậy có tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB.
Trên cơ sở kết quả đạt được ở chương này đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng từ đó nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở chương sau.
CHƯƠNG IV:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA.
4.1 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu 4.1.1 Kết quả
Trong nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, kết hợp với kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tín dụng trong 6 năm, tác giả đã đưa ra mơ hình đề nghị cũng như thang đo đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB. Mơ hình ban đầu này bao gồm 5 nhân tố là phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm, năng lực phục vụ và đáp ứng. Năm nhân tố này được đo lường bởi 29 biến quan sát. Sau hai lần thực hiện phân tích nhân tố khám phá, kết hợp với kiểm định Cronbach’a Alpha, mơ hình ban đầu được điều chỉnh lại thành mơ hình mới bao gồm 6 nhân tố là phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng và lãi suất. Với mơ hình này thực hiện các kiểm định cho hai nhóm giả thiết: nhóm giả thiết H1a đến H1p cho thấy chấp nhận 11 giả thiết và nhóm giả thiết H2a đến H2f cho thấy chỉ chấp nhận ba giả thiết H2b, H2d và H2f. Điều đó có nghĩa rằng với mơ hình được điều chỉnh chỉ có ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB, đó là năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và tính tin cậy. Cả ba nhân tố trên đều có tác động thuận đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB. Trong ba nhân tố đó, nhân tố năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất, kế đến là phương tiện hữu hình và cuối cùng tính tin cậy.
Từ kết quả phân tích hồi quy, tác giả đưa ra những thảo luận về đề tài nghiên cứu với mục đích có cái nhìn tổng qt hơn về các các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB.
4.1.2 Đóng góp của nghiên cứu
Về mặt lý thuyết, có nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Từ đó tương ứng cũng có rất nhiều biện pháp để nâng cao sự hài lòng này. Tuy nhiên thực tế qua kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có ba nhân tố có ý nghĩa thống kê đối với nghiên cứu này đó là năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và tính tin cậy. Vì vậy, các giải pháp của TNB hiện nay chỉ cần tập trung xoáy vào ba nhân tố này, tránh thực hiện các giải pháp một cách giàn trải, kém hiệu quả.
4.2 Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB Theo kết quả nghiên cứu, đã nhận dạng được những yếu tố ảnh hưởng đến chất Theo kết quả nghiên cứu, đã nhận dạng được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TNB), đó là : tính hữu hình, tính đáng tin cậy và năng lực phục vụ.
Nhân tố phương tiện hữu hình tập trung vào việc nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, thời gian giao dịch cũng như vẻ bên ngồi và sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng. Yếu tố này liên quan đến các giải pháp về phát triển công nghệ, hạ tầng.
Nhân tố tin cậy phụ thuộc vào hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng thông qua việc thẩm định hồ sơ vay và sự quan tâm và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu thiết thực của khách hàng. Yếu tố này liên quan đến việc phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng .
Trong khi đó nhân tố năng lực phục vụ tập trung vào việc thể hiện trình độ chun mơn, cung cách phục vụ cũng như tạo sự tin cậy nơi khách hàng. Yếu tố này liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân viên để phục vụ khách hàng.
Xuất phát từ những phân tích và nhận định trên có bốn nhóm giải pháp cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB.
4.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Trong nhiệm vụ phát triển nguồn nhân lực theo kết quả nghiên cứu ở chương 3 thì yêu cầu phát triển năng lực phục vụ của nhân viên là ưu tiên hàng đầu. Vì năng lực có tác động mạnh nhất đối với sự hài lịng của khách hàng, mà chính các nhân viên tín dụng chính là người tạo ra khả năng hay năng lực phục vụ của ngân hàng. Tập trung thu hút, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có và đào tạo thế hệ kế thừa bằng môi trường làm việc trọng chữ “NGHĨA”, chính sách lương thưởng phù hợp với thị trường lao động và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, có đãi ngộ thích đáng đối với những nhân viên đã có đóng góp tích cực cho sự phát triển của TNB.
Trước tiên cần quan tâm xem xét công tác tuyển dụng của ngân hàng trên cơ sở thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách. Hiện nay, TNB chỉ có bộ phận tuyển dụng thuộc phịng nhân sự - Hội sở có chức năng tuyển dụng tất cả các vị trí cho tồn bộ hệ thống của TNB. Đây là điều khá khó khăn, nhất là các chi nhánh và phịng giao dịch vì việc đáp ứng nhân sự khơng kịp thời và cơng tác tuyển dụng ít theo kịp nhu cầu thực tế (cả về số lượng và trình độ chun mơn) phát sinh tại các nơi này. Do đó, có thể giao quyền tuyển dụng đối với chức danh là nhân viên cho các chi nhánh để các chi nhánh chủ động hơn trong việc tuyển dụng nhân sự tại đơn vị và các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc. Muốn vậy, cần thành lập bộ phận hành chánh - nhân sự chuyên nghiệp tại mỗi chi nhánh để trực tiếp thực hiện công tác tuyển dụng với các quy định, tiêu chuẩn rõ ràng, cụ thể; chịu trách nhiệm ra đề thi và phỏng vấn phù hợp với từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác, khách quan với từng ứng viên. Ngoài ra, đối với các chức danh khác ngoại trừ nhân viên (từ phó phịng trở lên) vẫn thuộc thẩm quyền tuyển dụng của bộ phận nhân sự trực thuộc Hội sở. Với các chức danh quan trọng có thể thuê chuyên gia từ các công ty tuyển dụng uy tín để tuyển được người xứng đáng, có đủ năng lực đảm đương nhiệm vụ và trách nhiệm được giao.
Sau công tác tuyển dụng, quá trình đào tạo cũng được xem là quan trọng không kém. Các ứng viên sau khi được tuyển dụng phải trải qua giai đoạn học việc hoặc
thử việc để làm quen với công việc trong môi trường mới. Khi tuyển dụng các nhân viên mới đã đáp ứng được những tiêu chuẩn, điều kiện nhất định tuy nhiên vẫn hồn tồn cịn xa lạ với thao tác cũng như những nghiệp vụ thuộc về chun mơn. Do đó, nhất thiết phải có trung tâm đào tạo, ngồi việc tập trung đào tạo chuyên mơn cho vị trí trúng tuyển cũng cần phải được đào tào toàn diện những nghiệp vụ khác liên quan nhằm hổ trợ cho quá trình tư vấn cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB. Cụ thể là ngồi việc đào tạo chun mơn về nghiệp vụ tín dụng cần phải đào tạo các nghiệp vụ hổ trợ như: thanh toán quốc tế, kế tốn… Ngồi ra, đối với những nhân viên đã thành thạo nghiệp vụ cũng cần phải đào tạo những kiến thức, những quy định mới vì các quy định nghiệp vụ ngày càng phát triển và ngày càng có nhiều chương trình, sản phẩm mới nên các nhân viên cũng cần phải cập nhật, đào tạo các nội dung này để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn. Do đó, định kỳ 3 hoặc 6 tháng, trung tâm đào tạo cần kiểm tra kỹ năng, chuyên môn của đội ngũ nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới của riêng TNB cũng như của Ngân hàng nhà nước giúp nâng cao khả năng và trình độ, phục vụ tốt hơn. Ngồi việc nâng cao năng lực chun mơn của đội ngũ nhân viên, các khía cạnh khác cũng thuộc về nhiệm vụ của nguồn nhân lực bao gồm: rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn; tinh thần trách nhiệm cao trong công việc; nâng cao đạo đức nghề nghiệp cũng như sự nhiệt tình