4.3 Một số kiến nghị khác
4.3.2 Đối với các cơ quan ban ngành
Đề nghị xem xét việc thành lập các công ty chuyên xếp hạng tín nhiệm các doanh nghiệp nhằm đưa ra những đánh giá khách quan. Từ đó giúp ngân hàng thu thập thơng tin nhanh chóng về khách hàng, góp phần đẩy nhanh q trình thẩm định vay vốn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Bộ tư pháp nói chung cũng như Sở tư pháp TPHCM tạo thêm nhiều điều kiện thuận lợi trong thủ tục công chứng, giao dịch bảo đảm, thủ tục phát mãi và các vấn đề pháp lý khác có liên quan khác để góp phần tạo điều kiện thuận lợi phát triển quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng, vừa đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng của nền kinh tế vừa nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại.
Tóm tắt chương IV:
Ứng dụng kết quả nghiên cứu của chương III, trong chương IV đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB. Có bốn nhóm giải pháp chính là giải pháp về nguồn nhân lực, về phát triển các sản phẩm dịch vụ cung cấp, về phát triển cơ sở vật chất và nhóm các giải pháp khác. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Ban Lãnh Đạo TNB cần phối hợp thực hiện cả bốn nhóm giải pháp trên. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số kiến nghị đối với NHNN, các cơ quan ban ngành có liên quan có những biện pháp hổ trợ ngành Ngân hàng nói chung trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
KẾT LUẬN
Sau hơn ba năm kể từ ngày 11/01/2007, ngày Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO, số lượng chi nhánh Ngân hàng nước ngoài và Ngân hàng 100% vốn nước ngồi tại Việt Nam khơng ngừng tăng lên. Bên cạnh đó, cịn có rất nhiều ngân hàng liên doanh (như ngân hàng liên doanh Việt – Thái, Việt - Nga, Indovina Bank…) và trong tương lai gần sẽ có nhiều ngân hàng mạnh, nổi tiếng của nước ngoài tham gia vào thị trường tài chính Việt Nam. Để đứng vững trước sự cạnh tranh khốc liệt đó, các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa nói riêng cần đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ tín dụng. Đây trở thành vấn đề sống cịn và cấp thiết đối với TNB và các tổ chức tín dụng. Vì vậy, đề tài này được nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp, hiệu quả với TNB trong việc hoạch định chiến lược trong hoạt động kinh doanh trong giai đoạn hiện nay.
Đầu tiên, trên cơ sở các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng đã được nghiên cứu trên thế giới và tham khảo từ kết quả nghiên cứu của các tác giả trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đề tài này nghiên cứu mơ hình và thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của TNB, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một ngành dịch vụ cụ thể.
Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ban đầu tại TNB được đo lường bởi 5 nhân tố với 29 biến quan sát và sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi 3 tiêu chí. Kết quả nghiên cứu cho thấy :
Thứ nhất, cần điều chỉnh thang đo đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ban đầu thành mơ hình mới với 6 nhân tố và 23 biến quan sát.
Thứ hai, chỉ có ba nhân tố phương tiện hữu hình, tính tin cậy và năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB. Trong đó nhân tố năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất.
Dựa trên kết quả khảo sát và nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp cần thực hiện đối với TNB và nêu ra một số kiến nghị đối với NHNN và các cơ quan liên quan nhằm hổ trợ hoạt động của các tổ chức tín dụng
Bên cạnh những kết quả đạt được, luận văn vẫn không tránh khỏi những hạn chế. Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ được thực hiện tại 5/9 chi nhánh và 11/21 phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh; cịn 4/9 chi nhánh và 10/21 phòng giao dịch ở các tỉnh Cần Thơ, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội chưa được khảo sát nên có thể nói nghiên cứu này chỉ có thể áp dụng các giải pháp tại TNB cho những đơn vị trên địa bàn TPHCM.
Thứ hai, đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu đối với một loại hình dịch vụ là tín dụng tại TNB, trong khi hoạt động của ngân hàng bao gồm rất nhiều mảng dịch vụ khác nhau. Đề tài chỉ mới nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự thỏa mãn của khách hàng mà chưa đề cập đến các dịch vụ khác cũng có tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Chính vì vậy hướng nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu tương tự đối với nhiều sản phẩm dịch vụ với quy mô lớn hơn. Từ đó, có những giải pháp tổng hợp và hiệu quả hơn
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược và chính sách kinh
doanh, NXB Lao động - xã hội.
2. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê
3. Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM”, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học kinh tế TP.HCM
4. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
5. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
6. Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành: Quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng.
7. Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành : Quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của Tổ chức tín dụng.
9. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành: Quy định về việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động của các Tổ chức tín dụng.
10. Thạc sỹ Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo - Trường đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng (Tháng 03/2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp Chí Ngân hàng số (6), tr 23-30. 11. Báo cáo thường niên năm 2008, 2009 của Ngân hàng Việt Nam Tín Nghĩa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
1. Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking Marketing, 18 (1): 15 – 26
2. Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
3. Gerbing W.D. & J.C. Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assesments, Journal of Marketing Research, 25 (2): 186 – 192.
4. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44.
5. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press.
6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 7. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of
service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 – 50.
8. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40.
9. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158 – 179.
10. Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service uality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing, 18 (4): 181 – 199.
Phụ lục 1:
CÁC GIẢ THIẾT VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
I. Nhóm giả thiết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ (Từ H1a đến H1j):
- H1a: có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tín dụng.
- H1b: có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ tín dụng
- H1c: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tín dụng
- H1d: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tín dụng
- H1e: có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ tín dụng
- H1f: có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tín dụng.
- H1g: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tín dụng.
- H1h: có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tín dụng.
- H1i: có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tín dụng.
- H1j: có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tín dụng.
II. Nhóm giả thiết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng (từ H2a đến H2e)
- H2a: Khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
- H2b: Khi mức độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
- H2c: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. - H2d: Khi năng lực phục vụ của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay
giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. - H2e: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay
giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. (Nguồn: “Nguyễn Đình Thọ & ctg. (2003)”)