4.2 Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB
4.2.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, Việt Nam đang hướng đến tự do hóa tài chính theo cam kết gia nhập WTO nên xảy ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tài chính. Khách hàng nhận được sự mời gọi, giới thiệu, thư ngỏ chào mời nồng hậu và cam kết được phục vụ tốt nhất từ rất nhiều ngân hàng. Do đó, duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới thông qua việc nâng cao sự hài lòng của khách bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu đối với định hướng phát triển của Ban lãnh Đạo của TNB.
Khi thực hiện định hướng trên, kế hoạch thực hiện phải dựa trên các nguyên tắc sau:
Thứ nhất, đối với khách hàng cũ cần lưu ý rằng việc duy trì khách hàng cũ uy tín trong giao dịch là ưu tiên hàng đầu. Bởi chi phí tìm kiếm một khách hàng mới vượt xa chi phí duy trì một khách hàng cũ trong khi chất lượng, uy tín của khách hàng mới lại chưa rõ ràng, chắc chắn như đối với một khách hàng cũ mà TNB đã biết rõ ràng. Cần thực hiện phối hợp nhiều biện pháp, nhiều chương trình để duy trì khách hàng cũ như: ưu tiên trong cơng tác phục vụ, chăm sóc, ưu đãi về thủ tục, lãi suất, .. tác động vào tâm lý của khách hàng.
Thứ hai, đối với việc phát triển khách hàng mới, cần quan tâm đến nhóm đối tượng nào cần phát triển, không nên phát triển tràn lan, không chọn lọc và nhận các khách hàng không tốt từ những ngân hàng khác hoặc những nhóm khách hàng có nhu cầu quá lớn vượt quá khả năng tài trợ, đáp ứng của TNB. Đối tượng mà TNB nên hướng đến đó chính là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm đến 80% doanh nghiệp trong nền kinh tế). Muốn phát triển khách hàng mới phải có chiến lược và kỹ thuật để thu hút đối tượng này, cần chủ động liện lạc, đề nghị có một cuộc hẹn và trao đổi trực tiếp để giới thiệu, hứa hẹn nhựng tiện ích cụ thể mà TNb mang lại cho khách hàng. Muốn vậy, q trình trao đổi này cần có sự góp mặt của lãnh đạo TNB để sự cam kết, hứa hẹn có giá trị và được khách hàng tin tưởng cũng như có sự giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch, cung cấp dịch vụ tín dụng trong tương lai từ những người có thẩm quyền của TNB. Tuy nhiên, Ban Lãnh Đạo của TNB cần chuẩn bị tốt các kiến thức về doanh nghiệp, các nhân – đối tượng khách hàng mới, nắm rõ nhu cầu của họ để đưa ra các cam kết, hứa hẹn phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng mình, từ đó nâng cao sự hài lịng, thỏa mãn của khach hàng về quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng của TNB.
Ngoài những biện pháp trên, TNB cần tận dụng sức mạnh và thế mạnh của truyền thông; giới thiệu về ngân hàng, các sản phẩm của TNB, khả năng đáp ứng
cũng như năng lực phục vụ của TNB trên các phương tiện truyền thông đại chúng để tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng.