THANG ĐO SERVQUAL
Phương tiện hữu hình 1. Trang thiết bị Công ty X hiện đại
2. Cơ sở vật chất của Công ty X khang trang, tiện nghi 3. Nhân viên Cơng ty X có trang phục gọn gàng
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ của Công ty X rất hấp dẫn 5. Cơng ty X có thời gian làm việc thuận tiện
Tính đáng tin cậy 6. Công ty X cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
7. Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Công ty X cam kết 8. Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 9. Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải
10. Công ty X truyền thơng chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Đáp ứng
11. Công ty X cung cấp dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng 12. Nhân viên Cơng ty X ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 13. Công ty X sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Năng lực phục vụ 14. Nhân viên Công ty X tạo được sự tin cậy với khách hàng 15. An tồn trong giao dịch
16. Nhân viên Cơng ty X lịch sự, nhã nhặn
17. Nhân viên Cơng ty X có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng Đồng cảm
18. Công ty X thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
19. Từng nhân viên Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 20. Công ty X chú ý đến những quan tâm của khách hàng