Thang đo điều chỉnh lần 1
Phương tiện hữu hình
1. Trang thiết bị và cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, khang trang. 2. Nhân viên tín dụng có trang phục gọn gàng, lịch sự
3. Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện
4. Ngân hàng có mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện 5. Các tài liệu hướng dẫn đính kèm trong hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ ràng
Tin cậy
1. Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết 2. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm cam kết
3. Ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải 4. Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt
5. Ngân hàng có danh tiếng, uy tín
Đáp ứng
1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đến với khách hàng nhanh chóng 2. Nhân viên tín dụng ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
3. Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
4. Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn giúp khách hàng thực hiện phương án vay hiệu quả nhất
5. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hổ trợ 6. Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 7. Hồ sơ, thủ tục tín dụng của ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng
8. Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng hợp lý, phù hợp mặt bằng chung và chấp nhận được Năng lực phục vụ
1. Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy với khách hàng
2. Khách hàng thấy yên tâm khi phương án/dự án của mình được ngân hàng tài trợ 3. Thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn
5. Nhân viên tín dụng có tính chun nghiệp cao
6. Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 7. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc
Đồng cảm
1. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 2. Ngân hàng chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm
3. Ngân hàng ln có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống và uy tín 4. Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng