2.2.1.2 Cơ cấu cho vay
Trong cơ cấu cho vay tại TNB, cho vay ngắn hạn có xu hướng tăng dần và giảm tỷ trọng dư nợ cho vay trung, dài hạn từ năm 2008 đến nay. Cụ thể: tỷ trọng cho vay ngắn hạn tăng từ 32.4% năm 2008 lên 70% năm 2009 và tháng 8/2010 tiếp tục tăng lên 74,5%.
Bảng 2.6: Tỷ trọng cho vay theo thời hạn vay giai đoạn 2007 – 31/08/2010
2007 2008 2009 31/08/2010 Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn 44,1 32,4 70,0 74,5 Tỷ trọng dư nợ trung, dài hạn 55,9 67,6 30,0 25,5
44,1 32,4 70,0 74,5 55,9 67,6 30,0 25,5 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 120,0 2007 2008 2009 31/08/2010
Tỷ trọng dư nợ trung, dài hạn Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn
Hình 2.8: Tình hình cho vay theo thời hạn cho vay từ năm 2007 đến 8/2010
2.2.1.3 Tình hình nợ xấu :
Năm 2008, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, chiếm đến 10.8% tổng dư nợ. Tuy nhiên năm 2009 đến nay tỷ lệ nợ xấu đã thấp dưới 2%. Tuy nhiên, sự sụt giảm này không phải
do giảm dư nợ xấu mà do sự tăng lên rất nhiều trong tổng dư nợ làm giảm tỷ lệ nợ xấu.
Bảng 2.7: Tình hình nợ xấu giai đoạn 2007 – 8/2010
2007 2008 2009 31/08/2010 Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ (%) 0,94 10,82 1,7 1,96
(Nguồn: Trích “Báo cáo thường niên” năm 2008, 2009 và các báo cáo tuần)
Tỷ lệ nợ xấu 0,94 10,82 1,7 1,96 0 2 4 6 8 10 12 tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 2007 2008 2009 31/08/2010 Hình 2.9: Tình hình nợ xấu từ năm 2007 đến tháng 8/2010
2.2.2 Đánh giá chung về thực tế chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB : 2.2.2.1 Quy trình cho vay của TNB 2.2.2.1 Quy trình cho vay của TNB
Theo Quyết định số 532/QĐ-TGĐ.10 ngày 16/03/2010 của Tổng Giám Đốc TNB quy định về quy trình cho vay. Theo đó TNB có 8 cấp có thẩm quyền quyết định cho vay như sau:
- Trưởng phòng giao dịch căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Giám đốc chi nhánh giao, hiện nay là 500 triệu đồng.
- Phó Giám Đốc chi nhánh căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Giám đốc chi nhánh giao, hiện nay là 500 triệu đồng.
- Giám Đốc chi nhánh căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Tổng Giám đốc giao, hiện nay là 500 triệu đồng đối với khách hàng cá nhân và 1.000 triệu đồng đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Hội đồng tín dụng chi nhánh căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Tổng Giám đốc giao. Hiện nay là 700 triệu đồng đối với khách hàng cá nhân và 1.500 triệu đồng đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Phó Tổng Giám Đốc căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Tổng Giám đốc giao. Hiện nay là 5 tỷ đồng đối với khách hàng cá nhân và 8 tỷ triệu đồng đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Tổng Giám Đốc căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Hội đồng quản trị giao. Hiện nay là 15 tỷ đồng đối với khách hàng cá nhân và 20 tỷ đồng đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Hội đồng tín dụng hội sở căn cứ vào mức phán quyết cho vay do Hội đồng quản trị giao, hiện nay là 30 tỷ đồng.
- Hội đồng quản trị.
Ngun tắc khi thực hiện quy trình tín dụng là hồ sơ cho vay phát sinh tại đơn vị cho vay cấp thấp phải trình lên cấp có thẩm quyền cao hơn quyết định cho vay thì lãnh đạo đơn vị cho vay cấp thấp chỉ được giải quyết cho vay sau khi có quyết định cho vay của cấp có đủ thẩm quyền cao hơn.
Nội dung quy trình cho vay:
Quy trình cho vay được bắt đầu khi nhân viên quan hệ khách hàng tiếp nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng và kết thúc khi thanh lý hợp đồng tín dụng.
(1) Tiếp nhận và hướng dẫn hồ sơ vay vốn cho khách hàng (2) Thẩm định cho vay
(3) Kiểm soát thẩm định cho vay
(4) Tái thẩm định và quyết định cho vay
(5) Thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khách hàng
(6) Giải ngân, giám sát hoạt động khách hàng, đôn đốc thu hồi nợ gốc, lãi vay Quy định về thời gian thẩm định, tái thẩm định và quyết định khoản vay - Đối với khoản vay ngắn hạn:
Khách hàng cá nhân: tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày nhân viên quan hệ khách hàng nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng.
Khách hàng doanh nghiệp: tối đa 10 ngày làm việc kể từ ngày nhân viên quan hệ khách hàng nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng
- Đối với khoản vay trung dài hạn:
Khách hàng cá nhân: tối đa 10 ngày làm việc kể từ ngày nhân viên quan hệ khách hàng nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng.
Khách hàng doanh nghiệp: tối đa 20 ngày làm việc kể từ ngày nhân viên quan hệ khách hàng nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng
2.2.2.2 Chính sách tín dụng của TNB
Chính sách tín dụng là một trong những cơ sở nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Chính sách tín dụng của TNB bị chi phối bởi chính sách tiền tệ, chính sách vĩ mơ của Ngân hàng Nhà nước. Hiện nay, chính sách tín dụng tại TNB là hạn chế cho vay kinh doanh bất động sản và đầu tư chứng khoán theo chủ trương chung của Ngân hàng Nhà nước.
2.2.2.3 Thành tựu
Trong thời gian qua, TNB đã mở rộng thị phần cho vay tại các địa bàn trọng yếu ở thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà Nội, tận dụng các thế mạnh về sự chuyên nghiệp trong thẩm định tín dụng và thời gian hoàn tất hồ sơ vay vốn cho
khách hàng để tăng doanh số và mở rộng thị phần. Bên cạnh đó, TNB cũng thường xuyên rà sốt, quan tâm và chăm sóc các khách hàng có uy tín để duy trì mối quan hệ tốt với các khách hàng, qua đó đạt được mức tăng trưởng về dư nợ tín dụng trên cơ sở đảm bảo an toàn chất lượng của khoản vay. Công tác kiểm tra nội bộ được tiến hành theo định kỳ hàng năm nên đã kịp thời bổ sung, chấn chỉnh các thiếu sót về hoạt động tín dụng trong tồn hệ thống.
Nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, tập trung vốn cho các doanh nghiệp sản xuất, thương mại, dịch vụ, xây dựng, các hộ gia đình và cá nhân nên trong hơn hai năm qua, hoạt động tín dụng tại Ngân hàng đã đạt được những thành tựu mang tính bước ngoặt được thể hiện qua mức độ tăng trưởng vể tổng dư nợ, lợi nhuận đạt được và việc giảm tỷ lệ nợ xấu.
Ngoài ra, TNB cịn đang ngày càng hồn thiện, hoàn chỉnh các quy trình, quy chế trong hoạt động tín dụng trên cơ sở chặt chẽ nhưng vẫn đảm bảo ưu tiên tiêu chí có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
2.2.2.4 Tồn tại
Tuy đã đạt được những thành tựu đáng kể nhưng bên cạnh đó vẫn cịn một số tồn tại cần được xem xét, khắc phục.
Thứ nhất, hiện TNB định hướng tập trung hoạt động cung cấp dịch vụ về Hội sở thể hiện qua mức phán quyết tại các chi nhánh thấp so với các ngân hàng thương mại cổ phần. Qua đó cho thấy hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng tại chi nhánh bởi mức phán quyết thấp thì thời gian phải trình lên cấp có thẩm quyền dẫn đến thời gian giải quyết hồ sơ vay chậm, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, do lãi suất huy động của TNB khá cao dẫn đến lãi suất cho vay cũng cao dẫn đến viêc kém cạnh tranh, nhất là đối với đối tượng khách hàng vay với mục đích sản xuất kinh doanh.
Thứ ba, các quy định, quy chế về cho vay khá chặt chẽ, khách hàng khó đáp ứng được điều kiện vay vốn của ngân hàng dẫn đến việc giảm sự cạnh tranh đối với các ngân hàng thương mại khác từ đó gây khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB. Một số minh họa:
Trong quy chế cho vay mua ô tô:
- Không nhận thế chấp xe đã qua sử dụng trên một năm nếu bảo đảm tiền vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay. Quy định này gây khó khăn cho khách hàng vì xe đã qua sử dụng một năm nhưng vẫn còn mới và đạt những điều kiện về kỹ thuật, chất lượng cịn lại thì giá trị vẫn cịn cao.
- Tỷ lệ tài trợ tối đa 70% đối với ô tô mới trong khi tỷ lệ này ở một số ngân hàng là 90%.
- Một trong những điều kiện đối với ô tô dự định mua là ô tô đã qua sử dụng không quá 5 năm kể từ năm sản xuất.
Trong quy chế cho vay mua nhà ở:
- Thời hạn cho vay không được vượt quá 5 năm. Đây là một hạn chế rất lớn bởi thời hạn cho vay với mục đích này ở các ngân hàng thương mại có xu hướng tăng lên và cao nhất hiện nay là 25 năm.
- Hình thức giải ngân: chỉ giải ngân bằng chuyển khoản. Xét về phương diện kiểm sốt mục đích sử dụng vốn vay thì đây là điều kiện an toàn cho ngân hàng và cả khách hàng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp thì điều kiện này lại trở thành trở ngại đối với khách hàng bởi đối với những thương vụ có giá trị nhỏ, người bán nhà lại khơng thích giao dịch qua ngân hàng vì bất tiện, khơng quen thực hiện các giao dịch qua ngân hàng hoặc do tính cấp bách trong giai đoạn mua nhà, người vay có thể đã vay mượn từ người thân để thanh toán tiền mua nhà trước, sau đó mới vay ngân hàng để trả lại thì quy định này đã gây khó khăn cho người mua nhà rất nhiều.
Tóm tắt chương II
Chương này giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của TNB. Sau đó, đi sâu khai thác và phân tích các số liệu thuộc mảng tín dụng của TNB để có cái nhìn tổng qt về thực trạng cung cấp dịch vụ tín dụng tại TNB hiện nay.
Chương tiếp theo sẽ đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị và giải thích các biến trong mơ hình cũng như thiết kế, xây dựng thang đo. Trên cơ sở đó trình bày các kết quả phân tích nhân tố, kiểm định nhằm xác định nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB.
CHƯƠNG III:
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI TNB
3.1 Các yếu tố đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng
3.1.1 Mơ hình đề nghị:
Căn cứ mơ hình năm biến số của Parasuraman và các cộng sự, nghiên cứu này đưa ra mơ hình đề nghị như sau:
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. (2003), [3])
Hình 3.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng của khách hàng
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Hài lịng Phương tiện hữu hình H2a H2b H2c H2d H2e H1a H1b H1d H1c H1e H1g H1f H1j H1h H1i
Mơ hình thể hiện hai nhóm giả thiết (Phụ lục 1):
- Nhóm giả thiết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với nhau: từ H1a đến H1j.
- Nhóm giả thiết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng: từ H2a đến H2e.
3.1.2 Thiết kế nghiên cứu và xây dựng thang đo
3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Thang đo Servqual bao gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 2) để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Servqual là một thang đo khá hoàn chỉnh trong lĩnh vực dịch vụ nhưng cũng khá tổng quát khi đề cập đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Vì vậy, muốn áp dụng thang đo này để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB đòi hỏi phải có sự bổ sung, điều chỉnh phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và tại TNB nói riêng.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc của một nhân viên tín dụng nhiều năm, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng phù hợp thực tế tại Việt Nam và tại TNB với 29 biến quan sát cũng để đo lường năm thành phần tương tự thang đo Servqual (Phụ lục 3). Cụ thể: thành phần “phương tiện hữu hình” có 5 biến quan sát; thành phần “Tin cậy” có 5 biến quan sát; thành phần “Đáp ứng” có 8 biến quan sát; thành phần “Năng lực phục vụ” có 7 biến quan sát và thành phần “đồng cảm” có 4 biến quan sát.
Một số quan điểm và cơ sở để tác giả điều chỉnh các biến quan sát:
Trong bối cảnh Việt Nam hiện nay, khi mà ngày càng nhiều Ngân hàng ra đời và phát triển thì có nhiều vấn đề cần phải được xem xét đưa vào như là một nhân tố tiềm ẩn.
Thực tế cho thấy các ngân hàng cạnh tranh nhau không chỉ trên phương diện lãi suất, nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên mà trong điều kiện hiện nay, khi
hoạt động thì chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng cịn dựa trên hình thức cạnh tranh mở rộng. Tính rộng khắp của mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện là một nội dung mới được đề xuất đưa vào để đo lường thành phần “phương tiện hữu hình”.
Ngồi ra, các tài liệu hướng dẫn, các brochure quảng cáo, giới thiệu các chương trình, các mục đích cho vay có ý nghĩa quan trọng, là cách thức mà khách hàng tiếp cận đầu tiên với các sản phẩm dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Do đó nội dung này cũng cần được bổ sung để đo lường thành phần “phương tiện hữu hình”.
Ngày nay, khi mà ngày càng có nhiều ngân hàng ra đời, hoạt động thì danh tiếng, uy tín của ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhận diện thương hiệu ngân hàng mình; củng cố và tạo sự tin cậy nơi khách hàng. Bên cạnh đó, khả năng thẩm định khoản vay tốt cũng sẽ tạo sự tin cậy, tin tưởng nơi khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy, hai nội dung trên được bổ sung vào thành phần “Tin cậy”.
Một trong những cách thức nhằm tăng khả năng cạnh tranh là ngân hàng cần gia tăng khả năng đáp ứng của mình đối với nhu cầu vay vốn của khách hàng. Muốn vậy, về phía ngân hàng cần quan tâm đến các yếu tố: các sản phẩm tín dụng phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; hồ sơ, thủ tục vay vốn đòi hỏi phải hợp lý, dễ đáp ứng và lãi suất vay phải phù hợp mặt bằng chung. Về phía nhân viên tín dụng cần thể hiện sự nhiệt tình bằng cách đến tận nơi của khách hàng để tư vấn thủ tục vay vốn, muốn vậy nhân viên phải có khả năng tư vấn để giúp khách hàng thực hiện phương án vay hiệu quả, phù hợp. Các nội dung phân tích trên được đưa vào để đo lường nhân tố “Đáp ứng”.
Nhân viên tín dụng có vai trị vơ cùng quan trọng trong việc mang lại dịch vụ tín dụng một cách tốt nhất cho khách hàng ngồi những yếu tố thuộc về chính sách, quy định. Do đó, ngồi trình độ chun mơn thì hình ảnh một nhân viên chun nghiệp, có đạo đức nghề nghiệp và có tinh thần trách nhiệm cao là những đức tính riêng có
đối với nhân viên tín dụng. Các yếu tố này được đưa vào thành phần “năng lực phục vụ”.
Hiện nay trong tất cả các lĩnh vực, ngành nghề, Ban Lãnh Đạo đều phải luôn quan tâm và có các chính sách ưu đãi đối với khách hàng cũ, truyền thống. Vì vậy, ngân hàng cũng không phải ngoại lệ.
3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.