4.2 Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB
4.2.3.1 Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, khang trang
Cơ sở vật chất chính là bộ mặt bên ngồi của ngân hàng, do đó TNB cần phải chú trọng đến các yếu tố mang tính hữu hình tại TNB. TNB cần trang bị đầy đủ các phương tiện, cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nhu cầu công việc cho họat động và phải gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Hàng năm TNB cần xem xét, đánh giá để mua sắm tài sản mới, thanh lý các tài sản cũ, không phù hợp. Việc nâng cấp và trang bị cơ sở vật chất khang trang, hiện đại góp phần giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự chuyên nghiệp trong hoạt động, sự thoải mái khi giao dịch từ đó tạo sự tin tưởng nơi khách hàng khi nhận dịch vụ từ TNB. Một số biện pháp cụ thể như sau:
Đầu tiên, cần có phịng hay khu vực riêng để tiếp khách hàng để tạo sự riêng tư khi khách hàng có những nhu cầu cần tư vấn.
Thiết kế các phòng, quầy giao dịch hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc của ngân hàng; tương thích về màu sắc, hình ảnh và phương châm hoạt động.
Nơi giao dịch cần rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ tạo sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch. Ngoài ra cần lắp đặt, cung cấp một số phương tiện thư giãn như truyền hình, báo chí, nước uống, kẹo.. để khách hàng thư giãn khi giao dịch.
Một vấn đề nữa cũng quan trọng không kém, đó chính là trang phục của nhân viên tín dụng. Trang phục cần phải gọn gàng, lịch sự tạo thiện cảm cũng như chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng. Ngồi ra, trang phục cịn phải mang tính thuận tiện khi giao dịch với các cơ quan bên ngồi vì cơng tác tín dụng có liên quan đến các cơ quan chức năng bên ngoài như phịng cơng chứng, phịng tài ngun mơi trường…
4.2.3.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
Tháng 02 năm 2009, TNB đã áp dụng chương trình XBank và chuyển đổi hệ thống Core Banking vào hoạt động theo đúng quy định của NHNN. Đến nay, sau gần hai năm thực hiện vẫn còn một số lỗi chưa khắc phục được cũng như chỉ hổ trợ trong việc quản lý tài khoản, dư nợ cho vay, tài sản ngoại bảng, …. Còn tất cả các nghiệp vụ tín dụng như thẩm định, đánh giá, kiểm tra khách hàng là một trong những công việc quan trọng trong nghiệp vụ tín dụng nhưng hiện tại vẫn do các nhân viên tín dụng thực hiện thơng qua trao đổi, tiếp xúc, đánh giá bằng kinh nghiệm, mang tính chủ quan còn nhiều; đánh giá tình hình tài chính, xếp loại tín dụng bằng những bảng xếp hạng tính điểm cũ, khơng được cập nhật nên kết quả khơng đảm bảo độ chính xác cao cũng như chưa theo kịp các tiêu chuẩn quốc tế về xếp hạng tín dụng. Cần áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật tiên tiến trong quá trình đánh giá khách hàng trên cơ sở đáp ứng các tiêu chuẩn, chỉ tiêu, chỉ số cụ thể một mặt để để nâng cao khả năng thẩm định khoản vay, mặt khác nhằm tạo cảm giác yên tâm nơi khách hàng khi phương án vay được TNB tài trợ. Từ đó, phân loại, xếp hạng khách hàng để xác định mức độ uy tín của khách hàng và có mức tài trợ hợp lý cũng như có đầy đủ các cơ sở theo dõi và giảm thiểu rủi ro.
Vì vậy cần thực hiện hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin, hồn thiện hệ thống CoreBanking cũng như các chương trình ứng dụng để có thể khai thác tốt hơn cơng nghệ thơng tin và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Ngồi ra, trong q trình quan hệ với khách hàng, cần lưu giữ tồn bộ thơng tin trong quá trình giao dịch và xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng một cách khoa học nhằm phục vụ cho việc đánh giá khách hàng và chia sẻ thông tin khách hàng trong toàn hệ thống của TNB.
Một vấn đề quan trọng không kém cũng cần được quan tâm, đó là việc triển khai xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại, an tồn và ổn định; thực hiện công
tác kiểm tra, bảo dưỡng, bảo trì thường xuyên nhằm đảm bảo ổn định mọi hoạt động của Ngân hàng.
4.2.4 Nhóm các giải pháp khác
4.2.4.1 Tăng cường năng lực tài chính, uy tín và thương hiệu
TNB phải ngày càng tăng uy tín, tăng tính đáng tin cậy của Ngân hàng mình
lên. Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, chữ tín ln ln giữ vai trị quan trọng và trong lĩnh vực Ngân hàng, chữ tín càng có vị trí quan trọng hơn. Đặc biệt là phải tạo ra hình ảnh một ngân hàng có đầy đủ chữ tín, như slogan của một ngân hàng rằng: “Giao trọn chữ tín, giữ trọn niềm tin”. Điều đó cho thấy chỉ khi Ngân hàng thực hiện đầy đủ chữ tín thì khách hàng mới đặt niềm tin và thực hiện các giao dịch tại đơn vị mình. Chữ tín trong hoạt động Ngân hàng được tạo thành từ nhiều hoạt động và cần sự đóng góp của nhiều thành phần thuộc Ngân hàng bằng cách thực hiện đúng các cam kết, quan tâm giải quyết ngay các vấn đề gặp phải của khách hàng, đồng thời phải thực hiện chính xác các giao dịch nghiệp vụ đối với khách hàng.
4.2.4.2 Củng cố và kiện toàn bộ máy quản lý, điều hành, cơ cấu tổ chức. Nâng cao
hiệu quả hoạt động của Ban Kiểm sốt, Phịng Kiểm tra kiểm sốt nội bộ.
4.2.4.3 Tuân thủ nghiêm ngặt các văn bản quy phạm pháp luật, các quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng là biện pháp để tự nâng cao năng lực phục vụ của chính ngân hàng mình.
Trên cơ sở tn thủ nghiêm ngặt các văn bản quy phạm pháp luật, các quy định của Ngân hàng Nhà nước, TNB cần hoàn thiện hệ thống văn bản - chế độ - quy chế, quy trình nghiệp vụ; đồng thời tổ chức nghiên cứu, tập huấn và quán triệt để đảm bảo mọi cán bộ nhân viên phải thấu hiểu và thực thi đầy đủ.
4.2.4.4 TNB cần quan tâm đến thời gian làm việc của ngân hàng mình nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. TNB đã nâng cao tính thuận tiện trong thời gian giao dịch bằng cách làm 40 giờ/5ngày/tuần thành 44giờ/5.5ngày/tuần (làm
việc thêm buổi sáng ngày thứ 7). Việc làm này đã thể hiện tính hiệu quả vì số lượng khách hàng giao dịch vào buổi sáng ngày thứ bảy ngày càng đông. Tuy nhiên, TNB cần nghiên cứu hiệu quả của việc ngày làm hơn 8 giờ, cụ thể có thể ngưng giao dịch trễ hơn, có thể vào lúc 17 giờ 30 phút, thay vì là 16 giờ 30 phút như hiện nay để tạo thuận tiện cho những đối tượng khách hàng là công nhân viên chức phải làm việc theo giờ hành chánh kết thúc lúc 17 giờ.
4.3 Một số kiến nghị khác
4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Trung tâm tín dụng của NHNN cần nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng, cập nhật chính xác, đầy đủ thơng tin về khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại các tổ chức tài chính. Đồng thời, đa dạng hóa nguồn thơng tin để các ngân hàng thương mại có thêm cơ sở để tham khảo trong quá trình thẩm định giúp nâng cao chất lượng tín dụng từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
4.3.2 Đối với các cơ quan ban ngành
Đề nghị xem xét việc thành lập các công ty chuyên xếp hạng tín nhiệm các doanh nghiệp nhằm đưa ra những đánh giá khách quan. Từ đó giúp ngân hàng thu thập thơng tin nhanh chóng về khách hàng, góp phần đẩy nhanh q trình thẩm định vay vốn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Bộ tư pháp nói chung cũng như Sở tư pháp TPHCM tạo thêm nhiều điều kiện thuận lợi trong thủ tục công chứng, giao dịch bảo đảm, thủ tục phát mãi và các vấn đề pháp lý khác có liên quan khác để góp phần tạo điều kiện thuận lợi phát triển quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng, vừa đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng của nền kinh tế vừa nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại.
Tóm tắt chương IV:
Ứng dụng kết quả nghiên cứu của chương III, trong chương IV đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB. Có bốn nhóm giải pháp chính là giải pháp về nguồn nhân lực, về phát triển các sản phẩm dịch vụ cung cấp, về phát triển cơ sở vật chất và nhóm các giải pháp khác. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Ban Lãnh Đạo TNB cần phối hợp thực hiện cả bốn nhóm giải pháp trên. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số kiến nghị đối với NHNN, các cơ quan ban ngành có liên quan có những biện pháp hổ trợ ngành Ngân hàng nói chung trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
KẾT LUẬN
Sau hơn ba năm kể từ ngày 11/01/2007, ngày Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO, số lượng chi nhánh Ngân hàng nước ngoài và Ngân hàng 100% vốn nước ngồi tại Việt Nam khơng ngừng tăng lên. Bên cạnh đó, cịn có rất nhiều ngân hàng liên doanh (như ngân hàng liên doanh Việt – Thái, Việt - Nga, Indovina Bank…) và trong tương lai gần sẽ có nhiều ngân hàng mạnh, nổi tiếng của nước ngoài tham gia vào thị trường tài chính Việt Nam. Để đứng vững trước sự cạnh tranh khốc liệt đó, các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa nói riêng cần đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ tín dụng. Đây trở thành vấn đề sống còn và cấp thiết đối với TNB và các tổ chức tín dụng. Vì vậy, đề tài này được nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp, hiệu quả với TNB trong việc hoạch định chiến lược trong hoạt động kinh doanh trong giai đoạn hiện nay.
Đầu tiên, trên cơ sở các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng đã được nghiên cứu trên thế giới và tham khảo từ kết quả nghiên cứu của các tác giả trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đề tài này nghiên cứu mơ hình và thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của TNB, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một ngành dịch vụ cụ thể.
Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ban đầu tại TNB được đo lường bởi 5 nhân tố với 29 biến quan sát và sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi 3 tiêu chí. Kết quả nghiên cứu cho thấy :
Thứ nhất, cần điều chỉnh thang đo đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ban đầu thành mơ hình mới với 6 nhân tố và 23 biến quan sát.
Thứ hai, chỉ có ba nhân tố phương tiện hữu hình, tính tin cậy và năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB. Trong đó nhân tố năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất.
Dựa trên kết quả khảo sát và nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp cần thực hiện đối với TNB và nêu ra một số kiến nghị đối với NHNN và các cơ quan liên quan nhằm hổ trợ hoạt động của các tổ chức tín dụng
Bên cạnh những kết quả đạt được, luận văn vẫn không tránh khỏi những hạn chế. Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ được thực hiện tại 5/9 chi nhánh và 11/21 phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh; cịn 4/9 chi nhánh và 10/21 phòng giao dịch ở các tỉnh Cần Thơ, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội chưa được khảo sát nên có thể nói nghiên cứu này chỉ có thể áp dụng các giải pháp tại TNB cho những đơn vị trên địa bàn TPHCM.
Thứ hai, đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu đối với một loại hình dịch vụ là tín dụng tại TNB, trong khi hoạt động của ngân hàng bao gồm rất nhiều mảng dịch vụ khác nhau. Đề tài chỉ mới nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự thỏa mãn của khách hàng mà chưa đề cập đến các dịch vụ khác cũng có tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Chính vì vậy hướng nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu tương tự đối với nhiều sản phẩm dịch vụ với quy mơ lớn hơn. Từ đó, có những giải pháp tổng hợp và hiệu quả hơn
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược và chính sách kinh
doanh, NXB Lao động - xã hội.
2. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê
3. Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM”, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học kinh tế TP.HCM
4. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
5. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
6. Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành: Quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng.
7. Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành : Quy định về các tỷ lệ bảo đảm an tồn trong hoạt động của Tổ chức tín dụng.
9. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành: Quy định về việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động của các Tổ chức tín dụng.
10. Thạc sỹ Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo - Trường đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng (Tháng 03/2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp Chí Ngân hàng số (6), tr 23-30. 11. Báo cáo thường niên năm 2008, 2009 của Ngân hàng Việt Nam Tín Nghĩa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
1. Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking Marketing, 18 (1): 15 – 26
2. Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
3. Gerbing W.D. & J.C. Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assesments, Journal of Marketing Research, 25 (2): 186 – 192.
4. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44.
5. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press.
6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 7. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of
service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 – 50.
8. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40.
9. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158 – 179.
10. Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service uality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing, 18 (4): 181 – 199.
Phụ lục 1:
CÁC GIẢ THIẾT VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
I. Nhóm giả thiết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ (Từ H1a đến H1j):
- H1a: có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tín dụng.
- H1b: có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng của chất