BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Thân gửi Quí khách hàng!
Tôi - nhân viên Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TNB) đang thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng, rất mong Quí khách hàng giành ít thời gian để điền vào bảng khảo sát này. Mục tiêu của cuộc thăm dị này là tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của Quí khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB. Thơng tin trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín. Sự trả lời khách quan của Q khách hàng sẽ góp phần quyết định sự thành cơng của cơng trình nghiên cứu này và quan trọng hơn là giúp Ngân hàng ý thức được tình hình thực tế, từ đó cải thiện tình hình cung cấp dịch vụ tín dụng.
Cám ơn sự hợp tác của Quí khách hàng, chúc Quí khách hàng sức khỏe, thành công và hạnh phúc!
Sau đây là những phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB. Q khách hàng vui lịng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ Quí khách hàng đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý I – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
Phương tiện hữu hình Mức độ đồng ý 1. Trang thiết bị và cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, khang trang 1 2 3 4 5 2. Nhân viên tín dụng có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 3. Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện 1 2 3 4 5 4. Ngân hàng có mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện 1 2 3 4 5 5. Các tài liệu hướng dẫn đính kèm trong hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ ràng 1 2 3 4 5
Tin cậy Mức độ đồng ý
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết 1 2 3 4 5 2. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm cam kết 1 2 3 4 5 3. Ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách
hàng gặp phải
1 2 3 4 5 4. Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt 1 2 3 4 5
5. Ngân hàng có danh tiếng, uy tín 1 2 3 4 5
Đáp ứng Mức độ đồng ý
1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đến với khách hàng nhanh chóng 1 2 3 4 5 2. Nhân viên tín dụng ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5
3. Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 4. Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn giúp khách hàng thực hiện phương
án vay hiệu quả nhất
1 2 3 4 5 5. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hổ trợ 1 2 3 4 5 6. Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng
1 2 3 4 5 7. Hồ sơ, thủ tục tín dụng của ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng 1 2 3 4 5 8. Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng hợp lý, phù hợp mặt bằng chung và
chấp nhận được
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ Mức độ đồng ý
1. Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy với khách hàng 1 2 3 4 5 2. Khách hàng thấy yên tâm khi phương án/dự án của mình được ngân hàng
tài trợ
1 2 3 4 5 3. Thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5 4. Nhân viên tín dụng có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của
khách hàng
1 2 3 4 5 5. Nhân viên tín dụng có tính chun nghiệp cao 1 2 3 4 5 6. Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp 1 2 3 4 5 7. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 1 2 3 4 5
Đồng cảm Mức độ đồng ý
1. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 2. Ngân hàng chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm 1 2 3 4 5 3. Ngân hàng ln có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền
thống và uy tín
1 2 3 4 5 4. Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng 1 2 3 4 5 II – SỰ THỎA MÃN
Mức độ hài lòng chung Mức độ đồng ý Khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng 1 2 3 4 5 Khách hàng hài lòng với trang thiết bị vật chất của ngân hàng 1 2 3 4 5 Tóm lại, khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng 1 2 3 4 5
III – THÔNG TIN CÁ NHÂN.
Quí khách hàng vui lịng cho biết các thơng tin cá nhân sau: Địa chỉ email của Quí khách hàng: …………………………………
( Nếu muốn gửi kết quả nghiên cứu này sau khi hoàn thành)
1. Tuổi
2 . Giới tính:
a. Nam b. Nữ
3. Thời gian Quí khách hàng giao dịch với TNB:
a. Dưới 1 năm b. Từ 1 đến 3 năm c. Trên 3 năm 4. Dư nợ tín dụng của Quí khách hàng hiện nay tại TNB :