Từ nguồn dữ liệu thu thập được qua những cuộc khảo sát từ bảng câu hỏi, dữ liệu được nhập vào chương trình thống kê SPSS. Từ các biến quan sát gốc này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố khám phá kết hợp với Cronbach’s alpha để loại bỏ bớt các biến quan sát khơng có ý nghĩa trong việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng. Qua bước đó, tập hợp được các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng. Tính giá trị trung bình của từng nhân tố, của sự hài lòng và đặt tên biến mới. Các mức độ trung bình này được sử dụng để thực hiện việc kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp tương quan và hồi qui tuyến tính.
3.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Qua 560 bảng câu hỏi thu thập được sau khi phát đi để phỏng vấn các khách hàng có quan hệ tín dụng có 57.1% là nữ có độ tuổi: dưới 25 tuổi chiếm 18.8%, từ 25 đến 40 tuổi chiếm 62.5% và trên 40 tuổi chiếm 18.8% trong tổng số khách hàng nữ tham gia; 42.9% là nam có độ tuổi: dưới 25 tuổi chiếm 11.7%, từ 25 đến 40 tuổi chiếm 58.3% và trên 40 tuổi chiếm 30% trong tổng số khách hàng nam tham gia.
Ngoài ra, trong 560 khách hàng tham gia trả lời có thời gian giao dịch chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 1 đến 3 năm, chiếm 40.7%; kế đến là trên 3 năm, chiếm 32.1% và cuối cùng là dưới 1 năm.
Nếu xét về dư nợ đến thời điểm khảo sát thì dưới 500 triệu đồng chiếm cao nhất với tỷ lệ 44.3%; còn từ 500 triệu đến 2 tỷ và trên 2 tỷ chiếm tỷ lệ bằng nhau 27.9%
Bảng 3.2 : Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính và độ tuổi
TUOI * GTINH Crosstabulation
28 60 88 11.7% 18.8% 15.7% 140 200 340 58.3% 62.5% 60.7% 72 60 132 30.0% 18.8% 23.6% 240 320 560 100.0% 100.0% 100.0% Count % within GTINH Count % within GTINH Count % within GTINH Count % within GTINH duoi 25 tuoi tu 25 den 40 tuoi tren 40 tuoi TUOI Total nam nu GTINH Total
3.2.2 Kiểm định thang đo
3.2.2.1 Phân tích nhân tố:
Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp với Cronbach’s Alpha để loại bỏ bớt các biến quan sát khơng có ý nghĩa trong việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB.
Các thơng số cần quan tâm trong khi thực hiện EFA bao gồm:
- KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
- Kiểm định Bartlett xem xét giả thiết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
Bảng 3.3: Ma trận nhân tố xoay lần thứ nhất
Rotated Component Matrix(a)
Component 1 2 3 4 5 6 7 8 NLUC3 .842 NLUC6 .800 NLUC4 .760 NLUC7 .741 NLUC2 .699 NLUC1 .649 NLUC5 .616 . TINCAY1 .492 HH2 .801 HH1 .788 HH3 .686 DAPUNG5 .552 DAPUNG6 .449 DONGCAM3 .863 DONGCAM4 .839 DONGCAM2 .798 DONGCAM1 .550 HH5 .424 DAPUNG3 .668 DAPUNG4 .656 DAPUNG1 .604 DAPUNG2 .599 TINACAY5 .781 TINCAY4 .778 TINCAY3 .547
DAPUNG8 .784
DAPUNG7 .494
TINCAY2 .817
HH4 .869
Kết quả EFA lần thứ nhất (Phụ lục 7) cho thấy những nội dung sau: 1. Hệ số KMO = 0.873 (>= 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp.
2. Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0.000 (<0.05 – mức ý nghĩa) điều đó cho thấy kiểm định có ý nghĩa thống kê, nói cách khác là các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
3. Phương sai trích bằng 72.24% (>=50%), điều đó có nghĩa rằng: có 72,24% tổng biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 8 nhân tố.
4. Các biến quan sát sau có hệ số tải nhân tố < 0.5 nên cần loại các biến quan sát này ra khỏi phân tích để được kết quả tốt hơn:
- TINCAY1 thuộc thành phần thứ nhất, có hệ số tải nhân tố bằng 0.492 - DAPUNG6 thuộc thành phần thứ hai, có hệ số tải nhân tố bằng 0.449 - HH5 thuộc thành phần thứ ba, có hệ số tải nhân tố bằng 0.424
- DAPUNG7 thuộc thành phần thứ sáu, có hệ số tải nhân tố bằng 0.494 Ngoài ra, biến TINCAY2 và HH4 mỗi biến chỉ giải thích được cho 1 thành phần nên cũng nên loại ra khỏi phân tích.
Sử dụng kết quả đạt được của phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất, loại bỏ 6 biến quan sát : TINCAY1, DAPUNG6, HH5, DAPUNG7, TINCAY2, HH4 và thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần thứ hai.
Bảng 3.4: Ma trận nhân tố xoay lần thứ hai
Rotated Component Matrix(a)
Component 1 2 3 4 5 6 NLUC6 .814 NLUC3 .801 NLUC4 .790 NLUC7 .736 NLUC2 .678 NLUC5 .666 NLUC1 .611 DONGCAM3 .864 DONGCAM4 .813 DONGCAM2 .808 DONGCAM1 .619 HH1 .792 HH2 .788 HH3 .753 DAPUNG5 .526 DAPUNG4 .701 DAPUNG3 .672 DAPUNG2 .649 DAPUNG1 .619 TINCAY4 .827 TINACAY5 .788 TINCAY3 .597 DAPUNG8 .831
Kết quả EFA lần thứ hai (Phụ lục 8) sau khi loại các biến quan sát TINCAY1, DAPUNG6, HH5, DAPUNG7, TINCAY2 và HH4 cho thấy những nội dung sau:
1. Hệ số KMO = 0.876 (>= 0.5), nên phân tích nhân tố là phù hợp
2. Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0.000 (<0.05 – mức ý nghĩa) điều đó cho thấy kiểm định có ý nghĩa thống kê, nói cách khác là các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
3. Phương sai trích bằng 71,56% (>=50%), điều đó có nghĩa rằng: có 71,56% tổng biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố.
4. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0.5
5. Ngồi ra biến DAPUNG8 (có nội dung là lãi suất và phí tín dụng hợp lý) chỉ giải thích được cho 1 nhân tố nhưng vẫn có thể được đưa vào mơ hình và có thể xem đây là một khám phá mới của nghiên cứu. Vì lãi suất cũng là một trong những nhân tố cạnh tranh được khách hàng quan tâm và là một trong những nhân tố được đánh giá cao trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho các biến đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, kế tiếp cần thực hiện phân tích nhân tố khám phá đối với các biến quan sát đo lường nhân tố hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.5: Ma trận nhân tố xoay đối với sự hài lòng của khách hàng
Kết quả EFA đối với nhân tố HAILONG (Phụ lục 9) cho thấy những nội dung sau: Component Matrix a .882 .870 .826 HLONG1 HLONG2 HLONG3 1 Compone nt
Extraction Method: Principal Component Analysis. 1 components extracted.
1. Hệ số KMO = 0.708 (>= 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp.
2. Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0.000 (<0.05 – mức ý nghĩa) điều đó cho thấy kiểm định có ý nghĩa thống kê, nói cách khác là các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
3. Phương sai trích bằng 73,92% (>=50%), điều đó có nghĩa rằng: có 73,92% tổng biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 3 nhân tố.
2. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0.5
Qua kết quả phân tích nhân tố khám phá, các biến quan sát còn lại dùng để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB cụ thể như sau:
(1) Nhân tố thứ nhất được đo lường bởi 7 biến quan sát : NLUC1, NLUC2, NLUC3, NLUC4, NLUC5, NLUC6, NLUC7 và được đặt tên nhân tố mới là NANGLUC.
(2) Nhân tố thứ hai được đo lường bởi 4 biến quan sát : DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4 và được đặt tên nhân tố mới là DONGCAM.
(3) Nhân tố thứ ba được đo lường bởi 4 biến quan sát : HH1, HH2, HH3, DAPUNG5 và được đặt tên nhân tố mới là HUUHINH.
(4) Nhân tố thứ tư được đo lường bởi 4 biến quan sát : DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4 và được đặt tên nhân tố mới là DAPUNG.
(5) Nhân tố thứ năm được đo lường bởi 3 biến quan sát : TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5 và được đặt tên nhân tố mới là TINCAY.
(6) Nhân tố thứ sáu được đo lường bởi 1 biến quan sát duy nhất là biến DAPUNG8.
3.2.2.2 Kiểm định thang đo
Sau khi đạt được bộ biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tốt hơn, tiếp tục sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để tổng hợp các biến quan sát thành biến tổng hợp phản ảnh mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tín dụng.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến “rác”, các biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 (Nunnally & Bernstein, 1994).
* Kiểm định thang đo đo lường nhân tố NANGLUC
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.91 (>0.6) và các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Item-total correlation) > 0.3 nên đạt yêu cầu về chất lượng thang đo.
* Kiểm định thang đo đo lường nhân tố DONGCAM
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.81 (>0.6) và các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Item-total correlation) > 0.3 nên đạt yêu cầu về chất lượng thang đo.
* Kiểm định thang đo đo lường nhân tố HUUHINH
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.83 (>0.6) và các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Item-total correlation) > 0.3 nên đạt yêu cầu về chất lượng thang đo.
* Kiểm định thang đo đo lường nhân tố DAPUNG
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.81 (>0.6) và các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Item-total correlation) > 0.3 nên đạt yêu cầu về chất lượng thang đo.
* Kiểm định thang đo đo lường nhân tố TINCAY
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.74 (>0.6) và các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Item-total correlation) > 0.3 nên đạt yêu cầu về chất lượng thang đo.
* Kiểm định thang đo đo lường nhân tố HAILONG
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.82 (>0.6) và các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Item-total correlation) > 0.3 nên đạt yêu cầu về chất lượng thang đo.
3.2.3 Kiểm định mơ hình:
3.2.3.1 Mơ hình điều chỉnh
Qua kết quả phân tích nhân tố khám phá và kiểm định Cronbach’s Alpha như trên, mơ hình ban đầu được điều chỉnh lại như sau:
Mơ hình được điều chỉnh cũng thể hiện hai nhóm giả thiết :
- Nhóm giả thiết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng với nhau: từ H1a đến H1p.
- Nhóm giả thiết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng: từ H2a đến H2f.
3.2.3.2 Kiểm định mơ hình
Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mơ hình hồi quy.
Lãi suất Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Hài lịng Phương tiện hữu hình H2a H2b H2f H2d H2e H1a H1b H1d H1c H1h H1f H1g H1m H1l H1k H1e H1i H1j H1n H1p H2c
Sử dụng phân tích hồi quy để xác định biến độc lập nào có vai trị quan trọng hơn đối với biến phụ thuộc. Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thiết đã đưa ra.
* Kiểm định 15 giả thiết từ H1a đến H1p
Từ Bảng ma trận hệ số tương quan của các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng (Phụ lục 10) thiết lập bảng 3.6 thể hiện các giả thiết được chấp nhận là các nhân tố có hệ số sig <0.01 (có ý nghĩa thống kê)
Bảng 3.6: Các giả thiết có ý nghĩa thống kê
STT Giả thiết Mối quan hệ Hệ số tương quan
1 H1a HUUHINH TINCAY 0.340
2 H1b TINCAY DAPUNG 0.445 3 H1c DAPUNG NANGLUC 0.708 4 H1d NANGLUC DONGCAM 0.325 5 H1f HUUHINH DAPUNG 0.583 6 H1g TINCAY NANGLUC 0.469 7 H1h DAPUNG DONGCAM 0.294 8 H1k DONGCAM TINCAY 0.348 9 H1l NANGLUC HUUHINH 0.655 10 H1m HUUHINH DONGCAM 0.252 11 H1n TINCAY DAPUNG8 0.191
Như vậy trong 15 giả thiết thuộc nhóm giả thiết thứ nhất có 11 giả thiết được chấp nhận và 4 giả thiết bị bác bỏ. Cụ thể như sau:
- Các giả thiết được chấp nhận bao gồm: H1a, H1b, H1c, H1d, H1f, H1g, H1h, H1k, H1l, H1m, H1n.
- Các giả thiết bị bác bỏ bao gồm: H1e, H1i, H1j, H1p * Kiểm định các giả thiết từ H2a đến H2f
Sử dụng kết quả phân tích hồi quy để xác định mức độ tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng với các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng
Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy lần thứ nhất
Từ bảng trên cho thấy các nhân tố DAPUNG8, DONGCAM, DAPUNG có sig > 5% nên khơng có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Vì vậy, cần phải loại các nhân tố này ra khỏi mơ hình hồi quy.
Như vậy trong sáu giả thiết từ H2a đến H2f, chỉ chấp nhận ba giả thiết là H2a, H2b, H2d và bác bỏ ba giả thiết H2c, H2e, H2f. Nghĩa là có mối quan hệ giữa nhân tố NANGLUC, HUUHINH, TINCAY với sự hài lịng của khách hàng và khơng có mối quan hệ giữa DAPUNG8, DONGCAM, DAPUNG với sự hài lòng của khách hàng .
Chạy lại mơ hình hồi quy lần thứ 2 sau khi loại bỏ các nhân tố DAPUNG8, DONGCAM, DAPUNG Coefficients a .291 .145 2.012 .045 -.008 .005 -.051 -1.796 .073 .941 1.063 .601 .048 .557 12.569 .000 .386 2.592 .058 .031 .056 1.869 .062 .841 1.189 .123 .034 .137 3.623 .000 .533 1.877 .048 .040 .049 1.201 .230 .456 2.195 .095 .033 .094 2.853 .004 .693 1.442 (Constant) DAPUNG8 NANGLUC DONGCAM HUUHINH DAPUNG TINCAY Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients
t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics
Dependent Variable: HAILONG a.
Bảng 3.8: Kết quả phân tích hồi quy lần thứ hai
Từ bảng trên cho thấy tất cả các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì sig <0.05. Mối quan hệ giữa ba nhân tố NANGLUC, HUUHINH, TINCAY với sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Y = 0.396 + 0.637 * X1 + 0.142 * X2 + 0.103 * X3 Trong đó:
Y: mức độ hài lịng của khách hàng
X1: nhân tố NANGLUC của chất lượng dịch vụ tín dụng X2: nhân tố HUUHINH của chất lượng dịch vụ tín dụng X3: nhân tố TINCAY của chất lượng dịch vụ tín dụng
Phương trình trên cho thấy cả ba nhân tố NANGLUC, HUUHINH và TINCAY đều có tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Khi mức độ NANGLUC, HUUHINH hay TINCAY của dịch vụ tín dụng càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng tăng. Trong ba nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB thì nhân tố NANGLUC có tác động mạnh nhất, được thể hiện qua hệ số Beta chuẩn là 0.591, cách biệt nhiều so với hai nhân tố còn lại HUUHINH và TINCAY có hệ số Beta chuẩn là 0.157 và 0.103.
Ngoài ra hệ số VIF của tất cả các nhân tồ đều nhỏ hơn 10 nên mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Coefficients a .396 .134 2.954 .003 .637 .042 .591 15.141 .000 .502 1.993 .142 .033 .157 4.282 .000 .569 1.757 .103 .031 .103 3.287 .001 .778 1.286 (Constant) NANGLUC HUUHINH TINCAY Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients
t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics
Dependent Variable: HAILONG a.
Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.618 cho thấy ba nhân tố NANGLUC, HUUHINH và TINCAY giải thích được 61.8% sự thay đổi của biến hài lòng; phần còn lại 38.2% do các biến khác ngồi mơ hình.
3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB hiện nay
Bảng 3.9: Giá trị trung bình các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng
Statistics 560 560 560 0 0 0 4.0561 3.9071 3.6333 Valid Missing N Mean
NANGLUC HUUHINH TINCAY
Qua kết quả của mơ hình hồi quy ta nhận thấy có ba nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng, đó là năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và tính tin cậy. Trong ba nhân tố đó, giá trị trung bình của năng lực phục vụ - nhân tố có hệ số Beta chuẩn cao nhất và có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng có giá trị