Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
3.2.3 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ
3.2.3.3 Phát triển các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh
Thị phần ACBS giảm sút trong đó có nguyên nhân do thiếu dịch vụ tiện ích cạnh tranh so với các CTCK khác. ACBS cần phải cải tiến các dịch vụ như sau:
Dịch vụ hỗ trợ và thu xếp vốn toàn diện: hiện nay nhu cầu vốn của khách
hàng rất đa dạng đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính, nên ACBS cần mở thêm các dịch vụ hỗ trợ và thu xếp vốn cho khách hàng như:
- Ứng tiền tự động: là sản phẩm hỗ trợ vốn tương đương với giá trị chứng khoán ngay khi khách hàng bán chứng khoán. Sản phẩm này rất tiện ích để những khách hàng có nhu cầu xoay vịng vốn nhanh hơn mà khơng phải chờ thời gian để ứng trước tiền bán.
- Hạn mức khác: Nếu khách hàng có các giấy tờ có giá hoặc tài sản đảm bảo
như sổ tiết kiệm, bất động sản, giấy tờ có giá khác, ACBS sẽ phối hợp với ACB hỗ trợ một khoản vay dùng để mua chứng khoán. Đến hạn, khách hàng phải trả khoản vay hoặc ACB sẽ thanh lý tài sản đảm bảo để bù khoản vay. Tài sản đảm bảo phải là những giấy tờ mà ACB có thể thanh lý để xử lý nợ vay.
- Ứng trước tiền cổ tức: Đối với các khoản cổ tức bằng tiền của khách hàng,
số tiền này là số tiền chắc chắn khách hàng sẽ có trong tài khoản. ACBS sẽ hỗ trợ trước khoản vay tương đương cổ tức của khách hàng được hưởng trừ đi lãi vay.
- Cầm cố cổ phiếu quyền hoặc cổ phiếu cổ tức: loại cổ phiếu này là cổ phiếu
mà khách hàng sẽ có nhưng chưa về tài khoản, khi lấy làm tài sản đảm bảo sẽ rủi ro là thời gian chờ cổ phiếu về tài khoản sẽ không biết trước, tùy thuộc vào thủ tục hồ sơ giữa tổ chức phát hành và TTLK, khi đó giá cổ phiếu biến động cũng khơng có tài sản đảm bảo để xử lý. Do vậy, đối với trường hợp này, tỷ lệ cho vay sẽ thấp và lựa chọn khách hàng có uy tín để cho vay.
- Cho vay mua chứng khoán phát hành thêm: Đây cũng là một trong những
sản phẩm hỗ trợ vốn mà CTCK nên nghĩ đến, đặc biệt khách hàng có nhu cầu xoay vòng vốn trong thời gian chờ cổ phiếu đăng ký quyền mua về tài khoản. Danh mục chứng khoán cho vay phải thanh khoản cao, hoặc tài sản đảm bảo có giá trị lớn hoặc xem xét các tỷ lệ ký quỹ phù hợp đảm bảo có thể thu hồi nợ.
Những sản phẩm hỗ trợ vốn sẽ có những rủi ro nhất định. Các nghiệp vụ này được thực hiện thông qua hợp tác với ACB hoặc ngân hàng khác. ACBS chỉ đóng vai trị quản lý tài sản đảm bảo bằng chứng khoán hoặc hướng dẫn thực hiện sản phẩm. Các sản phẩm này ra đời sẽ nâng cao lợi thế cạnh tranh của ACBS.
Dịch vụ đầu tư ủy thác: là dịch vụ mà CTCK nhận thực hiện đầu tư thay cho các NĐT không chuyên dựa trên mục tiêu đầu tư và nguyện vọng của khách hàng. Hiện nay, dịch vụ này cũng được thực hiện bởi các môi giới tư vấn, nhưng nếu CTCK đứng ra chịu trách nhiệm quản lý và có hợp đồng giữa 2 bên một cách chính thức thì khách hàng sẽ an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ này thường sẽ khá rủi ro cho NĐT và dễ phát sinh tranh chấp quyền lợi giữa CTCK và NĐT.
Phát triển các dịch vụ mới: Ngày nay với xu hướng phát triển ngày càng
hiện đại. Các khách hàng thường sẽ ít đến trực tiếp công ty mà giao dịch qua các kênh từ xa, do đó chú trọng phát triển các kênh giao dịch từ xa là một trong những hướng đi đúng đắn của các CTCK.
- Dịch vụ qua internet: giao dịch trực tuyến khơng cịn xa lạ với NĐT cũng
như các CTCK, nhưng ở ACBS dịch vụ trực tuyến được đánh giá không cao, không nổi trội và đủ sức thu hút NĐT. ACBS có thể dễ dàng chọn lựa phần mềm phù hợp từ các đối tác cung cấp phần mềm để mang lại những tiện ích tối đa cho NĐT. ACBS nên cung cấp chuỗi dịch vụ qua kênh giao dịch từ xa cùng các công cụ hỗ trợ tiện ích như: đặt lệnh chứng khốn có tích hợp các cơng cụ phân tích, thống kê giá, cảnh báo khi giá chứng khoán đến vùng hỗ trợ, gởi các bản tin mới nhất qua hộp thư điện tử của khách hàng, giao dịch chứng khốn lơ lẻ, mở hợp đồng, đăng ký quyền mua chứng khoán phát hành thêm, đăng ký đấu giá, ứng trước tiền bán, chuyển tiền trực tuyến... Vì hiện nay, giao dịch điện tử cịn nhiều hạn chế về mặt pháp lý, nên một số dịch vụ, chẳng hạn như mở hợp đồng, thực hiện như sự ghi nhận thơng tin u cầu, sau đó cử nhân viên đến tận nơi để hoàn thành thủ tục, với mạng lưới cộng tác viên hoặc các công ty dịch vụ chuyển phát nhanh, điều này không phải q khó và phát sinh nhiều chi phí. Điều quan trọng là yếu tố tiện ích và dễ sử dụng luôn đặt lên hàng đầu, vì đa số nhà đầu tư không phải là chuyên gia cơng nghệ, nên có những khách hàng sẽ từ chối nếu sản phẩm tiện ích mà q khó sử dụng.
- Dịch vụ qua điện thoại: hiện tại ACBS đã có hệ thống Call Center Bizlink
107, đây là thành công của ACBS trong việc đưa các hệ thống nhận lệnh riêng lẻ ở kênh phân phối về một đầu mối duy nhất. Khách hàng trên cả nước có thể gọi cùng một số điện thoại để thực hiện yêu cầu của mình. Tuy nhiên dịch vụ này hiện nay đang dừng lại ở việc nhận lệnh, trả lời thắc mắc và kiểm tra số dư, do đó nên mở rộng qua hình thức tổng đài tự động để tránh quá tải cho nhân viên, đó cịn là cách để phục vụ được nhiều khách hàng hơn. Ngoài ra, dịch vụ này nên cung cấp các giao dịch khác theo yêu cầu khách hàng như ứng tiền trước, đăng ký quyền, mua bán chứng khốn lơ lẻ... vì trước khi đăng nhập vào hệ thống, khách hàng đã phải bấm đúng mã giao dịch và cam kết chịu trách nhiệm với các sơ suất để lộ thông tin mật khẩu cho người khác giao dịch.
- Dịch vụ qua tin nhắn điện thoại: cũng tương tự như các giao dịch qua
internet hay qua điện thoại, khách hàng có thể chọn lựa việc sử dụng các dịch vụ qua phương thức nhắn tin. Với phương thức này tin nhắn của khách hàng sẽ gởi đến tổng đài chung và sẽ có nhân viên thực thi các yêu cầu của khách hàng. Đối với dịch vụ qua tin nhắn, đây là phương thức dễ thực hiện và hiệu quả khi gởi thông báo, kết quả khớp lệnh, kết quả thực hiện yêu cầu, thông báo số dư, quảng cáo, chương trình khuyến mãi,... Đặc biệt là dịch vụ thực hiện qua tổng đài tin nhắn tự động rất tiện ích cho NĐT.
- Dịch vụ qua fax: đây là hình thức giao dịch được các cá nhân hay tổ chức
nước ngồi lựa chọn, vì sự khác biệt về ngơn ngữ sẽ dễ dẫn đến những sai sót khó tránh khỏi, nên khi gởi những yêu cầu qua fax để nhân viên thực hiện chính xác các số liệu và cũng là bằng chứng nếu có xảy ra tranh chấp. Ở Việt Nam, khách hàng chọn lựa qua kênh giao dịch này thường là những người có doanh nghiệp riêng, hoặc làm việc văn phịng, và ngày càng có nhiều khách hàng gởi yêu cầu thực hiện công việc qua kênh giao dịch này hơn, chẳng hạn như fax số dư chứng khoán, kết quả khớp lệnh.
- Dịch vụ qua các kênh giao tiếp trực tuyến, qua hộp thư điện tử: hiện nay,
công cụ yahoo mesenger rất phổ biến và thịnh hành, đây cịn là cơng cụ giao tiếp ít tốn kém và tiện lợi. ACBS cũng nên xem xét lập công cụ tương tự dành riêng cho khách hàng muốn sử dụng dịch vụ qua phương thức này với các nick name là mã số khách hàng hay các thông tin cần thiết. Khách hàng có thể đăng nhập vào chương trình do ACBS mở và thực hiện yêu cầu với nhân viên thơng qua các đường dây nóng hỗ trợ trực tuyến.
- Dịch vụ qua thư: đây cũng là một trong những phương thức giao tiếp cổ điển từ khi chưa có các cơng nghệ liên lạc hiện đại, phương thức này sẽ có hạn chế về độ trễ thời gian và nhiều chi phí hơn. Trước đây, ACBS thường gởi thông báo, đăng ký quyền, xác nhận kết quả khớp lệnh,... qua thư cho khách hàng và khách hàng cảm thấy an tâm khi được cập nhật thường xuyên các chương trình của ACBS.
- Dịch vụ phục vụ tận nơi: Với phương thức này, khách hàng chỉ cần gởi yêu
cầu thực hiện các sản phẩm dịch vụ ACBS như mở hợp đồng, đặt lệnh chứng khoán, ký kết các giấy tờ cho người già hoặc bệnh tật, làm thủ tục thừa kế, cho tặng,...ACBS sẽ có nhân viên thực hiện tận nơi, sản phẩm này cũng có giới hạn về mặt địa lý và tính xác thực của yêu cầu để tránh những hệ quả đáng tiếc khi đến những địa chỉ khơng có thực, hoặc những yêu cầu muốn phá bĩnh.