Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
3.2.3 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ
3.2.3.4 Tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu ở công ty dịch vụ, nên thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ và đưa ra các dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng. ACBS cần phải:
- Kiểm tra định kỳ về kỹ năng và trình độ chun mơn của nhân viên, khả năng tác nghiệp và xử lý các tình huống với khách hàng. Đào tạo các kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho đội ngũ môi giới.
- Khảo sát, đo lường định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng để có biện pháp đối phó kịp thời với những vấn đề chưa thỏa mãn được yêu cầu khách hàng. Thường xuyên tổ chức chương trình “khách hàng bí mật” để đánh giá thái độ cũng như cách phục vụ của nhân viên một cách thiết thực và chính xác hơn.
- Tạo cho nhân viên một môi trường làm việc thoải mái, thân thiện khi đó nhân viên sẽ ln thấy u công việc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Chuyên nghiệp hóa phong cách phục vụ: để phong cách phục vụ trở nên chuyên nghiệp, ACBS cần rà soát các thủ tục giấy tờ, hạn chế để khách hàng phải điền quá nhiều biểu mẫu và thực hiện các công đoạn thủ công. Nên thay đổi phong cách phục vụ là nhận thông tin khách hàng, thực hiện trên hệ thống, in ra và gởi khách hàng ký tên. Với phong cách phục vụ này, khách hàng sẽ cảm thấy mình được phục vụ tốt hơn và thể hiện tính chuyên nghiệp của ACBS.
- ACBS nên chú trọng từ các yếu tố nhỏ nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn. Chẳng hạn như thiết kế bảng điện tử chiếu giá dễ nhìn, dễ
hiểu, dễ tìm kiếm, độ nhạy của giá kịp thời. Thiết bị hiển thị giá cũng nên xem xét dễ nhìn hơn máy chiếu như ti vi, đèn led, hoặc thiết bị hỗ trợ khác,...
Ngồi ra, ACBS có thể thiết lập các máy tự động, cài các chương trình để khách hàng có thể tự phục vụ các dịch vụ cần thiết như tự đặt lệnh tại các máy, gởi các yêu cầu, góp ý về dịch vụ,.... vì có những khách hàng muốn bảo mật và tự làm không nhờ đến nhân viên tại quầy. Với giải pháp này, ACBS sẽ hạn chế được các sai sót từ nhân viên, giảm được áp lực quá tải và không cần nhiều nhân sự.