4. Phương pháp nghiên cứu: 3
2.1.1. Sơ lược về VMS Mobifone: 26
Công ty thông tin di động (VMS: Viet Nam Mobile Telecom Services
Company) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng
Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt
Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển
mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
Tổng công ty TTDĐ VMS MobiFone có 06 Trung tâm trực thuộc:
Trung tâm Thông tin di động Khu vực I trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh)
Trung tâm Thông tin di động Khu vực II trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh Ðơng Nam Bộ và Thành phố Hồ Chí Minh).
Trung tâm Thơng tin di động Khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, do
Cơng ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn
Kinnevik/Comvik (Thụy Điển), chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng
thông tin di động khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hịa và tỉnh Ðắc Lắc).
Trung tâm thơng tin di động Khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 12 Tỉnh thành Miền Tây: Vĩnh Long, Đồng Tháp, An Giang, Trà Vinh, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Cà Mau, Kiên Giang, Cần Thơ, Hậu Giang, Tiền Giang, Bến Tre.
Trung tâm thông tin di động Khu vực V phụ trách quản lý 14 tỉnh: Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương, Bắc Ninh, Hưng Yên, Nam Định, Thái Bình, Bắc Giang, Lạng Sơn, Cao Bằng bắc Kạn, Thái Nguyên, Tuyên Quang và Hà Giang có trụ sở tại TP Hải Phịng.
Trung tâm thơng tin di động khu vực 6 bao gồm 9 tỉnh: Long An, Tây Ninh,
Bình Dương, Bình Phước, Đồng Nai, Lâm Đồng, Bình Thuận, Ninh Thuận và Bà
Rịa - Vũng Tàu.
Mỗi khu vực đều có các Chinh nhánh, Cửa hàng và đại lý trực thuộc.
Các đầu số của MobiFone bao gồm: 090, 093, 0121, 0122, 0126, 0128 trong đó 0128 là dãi số 11 số mới được cấp
Vùng phủ sóng rộng khắp 64 tỉnh thành trên cả nước với tổng số trạm phát sóng lên đến 10.000 trạm.
Tính đến tháng 12/2009 MobiFone chiếm 27,1% so với thị phần cả nước.
Hình1: Đồ thị thị phần các mạng thơng tin di động tính tới tháng 12.2009 2.1.2. Q trình hình thành và phát triển của Chi nhánh TTDĐ MobiFone Trà Vinh:
2.1.2.1 Quá trình hình thành:
Ngày 30 tháng 12 năm 2008 Chi nhánh thông tin di động MobiFone Trà Vinh được thành lập trên cơ sở tách ra từ chi nhánh thông tin di động Vĩnh Long-Trà Vinh trực thuộc quản lý của Trung tâm VMS MobiFone khu vực IV đặt tại Thành Phố Cần Thơ. Sau khi được thành lập Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng dịch
CÀNG LONG, CẦU KÈ, TIỂU CẦN, TP TRÀ VINH GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH TỔ KINH DOANH TỔ KINH DOANH TP TRÀ VINH TỔ KINH DOANH DUYÊN HẢI
CẦU NGANG, DUYÊN HẢI, TRÀ CÚ, CHÂU THÀNH
vụ cũng như đội ngũ nhân viên và hoạt động đạt hiệu quả cao với các ngành nghề
kinh doanh trên lĩnh vực thông tin di động.
2.1.2.2 Cơ cấu quản lý tổ chức của Chi nhánh:
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh MobiFone Trà Vinh
Hình 3: Sơ đồ phân bố địa bàn hoạt động của Chi nhánh MobiFone Trà Vinh
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH TỔ NGHIỆP VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG KẾ TỐN KHO THANH TỐN CƯỚC PHÍ CỬA HÀNG TỔ KINH DOANH TỔ KINH DOANH TP TRÀ VINH TỔ KINH DOANH DUYÊN HẢI CỬA HÀNG
Số lao động chính thức tại Chi nhánh được phân cơng tại các khâu gồm: Giám đốc, kế tốn, thủ kho, thủ quỹ, quản lý cước, quản lý đội ngũ bán hàng trực tiếp, quản lý các cửa hàng, đại lý và giao dịch viên. Tuy nhiên do số lượng nhân sự có hạn nên giao dịch viên thường kiêm thêm vài trách nhiệm khác.
Bên cạnh đó cơng tác tiêu thụ cũng như việc giải quyết những vấn đề liên
quan đến công tác tiêu thụ sản phẩm đều do tổ kinh doanh của Chi nhánh đảm nhận. Cơng việc chính của tổ kinh doanh là tìm kiếm các đại lý và các trung gian khác trong kênh phân phối, thực hiện việc tiêu thụ hàng hoá, tham gia hội chợ triển lãm, tổ chức các hội nghị khách hàng…
Tổ kinh doanh của Chi nhánh đảm nhận công tác tiêu thụ trực tiếp của bộ phận bán hàng, đồng thời chịu trách nhiệm tổ chức, giám sát bộ phận này.
2.1.2.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của Chi nhánh:
Kinh doanh, tổ chức, thiết kế, xây dựng, phát triển mạng lưới, triển khai cung cấp dịch vụ, khai thác và phát triển mạng thông tin di động tại Trà Vinh.
Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng.
Kiểm tra chất lượng, hỗ trợ công tác phát triển đài, các trạm thu phát sóng tại Trà Vinh, đảm bảo chất lượng cuộc gọi luôn luôn tốt nhất.
Quản lý các kênh phân phối, cửa hàng giao dịch và đội ngũ bán hàng. Chịu trách nhiệm về chỉ tiêu thu cước và phát sinh nợ đọng.
Đề xuất phương án, hỗ trợ công tác Marketing tại địa bàn tỉnh Trà Vinh Quan hệ với các đơn vị chức năng tại địa bàn để hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Phạm vi hoạt động: trên địa bàn thành phố Trà Vinh gồm 07 huyện và 01
Thành phố trực thuộc Tỉnh (TP Trà Vinh, Duyên Hải, Trà Cú, Cầu Ngang, Càng Long, Tiểu Cần, Cầu Kè, Châu Thành)
2.1.2.4 Các nguồn lực chủ yếu của Chi nhánh:
Về nguồn vốn: Năm 2009, tổng tài sản của Chi nhánh là 151.283.888.000 đồng. Trong đó, tài sản lưu động là 94.467.320.108 đồng (chiếm 62,44%), tài sản cố định là 56.816.567.894 đồng (chiếm 37,56%).
Về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ trong công việc: Cơ sở vật chất, trang thiết bị cịn hạn chế: vì mới thành lập và nguồn vốn cịn hạn chế (chủ yếu do Trung
tính. Trong đó, 05 máy ở phòng giao dịch, 04 máy ở phòng văn thư và 03 máy ở phịng kế tốn.
2.2. Thực trạng về thương hiệu mạng điện thoại di động MobiFone trên thị
trường Trà Vinh trong những năm qua:
Hiếm có một kỷ nguyên nào trong lịch sử loài người lại chứng kiến nhiều thay
đổi nhanh chóng trong hình thức thơng tin và giao tiếp của xã hội như thời điểm hiện nay. Nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên
phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Theo
đánh giá của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), với tốc độ tăng trưởng 70% trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông của Việt Nam đứng thứ hai thế giới về
tăng trưởng, tuy mật độ di động của Việt Nam chỉ đạt 2,02/100 dân cho thấy đang
còn thấp và còn rất nhiều khoảng trống về nhu cầu để ngành này phát triển và đáp
ứng. Cạnh tranh trong ngành viễn thông nước ta đã gia tăng đáng kể từ năm 1993. Việc ký kết thỏa thuận thương mại song phương với Hoa Kỳ và trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới đã và sẽ làm thay đổi đáng kể môi trường cạnh tranh trong dịch vụ viễn thông di động của nước ta. Theo thỏa thuận này thì Việt Nam sẽ mở cửa thị trường viễn thơng di động trong đó cho phép các nhà cung cấp chủ yếu nước ngoài tham gia trên cơ sở bình đẳng, khơng phân biệt đối xử. Việt nam đồng thời cũng phải chấp nhận tuân thủ bộ tham chiếu về viễn thông cơ bản ủng hộ cạnh tranh của WTO. Bộ tham chiếu này sẽ là nền tảng để ngăn cản các hành vi chống độc quyền trong lĩnh vực truyền thông di động của những nhà cung cấp. Đối với những quốc gia đang phát triển như Việt Nam, cạnh tranh mang theo nó một giá trị gia tăng quan trọng nhằm tăng sức hấp dẫn đối với đầu tư, mà đầu tư đang chính là điều tối cần thiết cho Việt Nam. Trong 10 năm qua, Việt Nam đã chín lần giảm cước viễn thơng di động và cho đến nay cước viễn thông quốc tế của Việt Nam đã rẻ thứ ba trong ASEAN+3. Theo thống kê đến thời điểm năm 2010 nước ta đang có 7 nhà cung cấp chủ yếu trên thị trường viễn thông di động và họ đang là mục tiêu hấp dẫn cho các nhà đầu tư nước ngoài. Đây cũng chính là vấn đề đáng lo ngại cho các mạng thơng tin di động trong nước nói chung và MobiFone nói riêng.
Trong thời gian qua, Theo thống kê của Bộ thơng tin truyền thơng thì thị phần của MobiFone đang có xu hướng giảm một cách rõ rệt (từ 41% năm 2009 giảm xuống còn 27,1% năm 2010), trong khi đó thị phần của Viettel và một số mạng khác đang có xu hướng tăng lên.
Trà Vinh được đánh giá là một trong những tỉnh nghèo so với cả nước nói
chung và Đồng Bằng Sơng Cửu Long nói riêng, vậy thị trường mạng di động tại đây như thế nào, đồng thời công tác xây dựng và phát triển thương hiệu của MobiFone hay đánh giá của khách hàng về các mạng di động ra sao? Đó là vấn đề đáng quan tâm.
2.2.1. Công tác thiết kế thương hiệu:
Từ năm 1995 sau khi ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đoàn
Kenevik/Comvik của Thụy Điển, Công ty VMS đã xây dựng được thương hiệu của
mình là “MOBIFONE” với khẩu hiệu là “mọi lúc mọi nơi”. Đây là lĩnh vực thương hiệu đầu tiên trong lĩnh vực viễn thông Việt Nam.
Thương hiệu MobiFone được thiết kế theo tiêu chí sau: - Dễ đọc, dễ phát âm
- Truyền tải được thông tin dịch vụ do Công ty cung cấp - Ngắn gọn, dễ nhớ
- Có sự khác biệt và mang tính truyền cảm Các yếu tố của thương hiệu MobiFone
- Mobi: Viết tắt của từ Mobile - nghĩa là di động
- Chữ Fone: phát âm nghĩa là thông tin liên lạc. Ngồi ra có nó cịn thể hiện ý nghĩa rất đặc biệt đó là chữ Fone là chữ viết tắt của chữ First One ý muốn nói là Cơng ty đầu tiên và số một trong lĩnh vực thông tin di động.
- Khẩu hiệu “ mọi lúc, mọi nơi” khẳng định uy tín trong lĩnh vực kinh doanh của Công ty với khách hàng
- Màu sắc gồm hai màu đỏ và xanh tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng và làm nổi bật thương hiệu. Màu đỏ thể hiện sự nhiệt huyết trong kinh doanh, màu xanh
dương thể hiện niềm hy vọng đáp ứng nhu cầu khách hàng và đồng thời cũng thể hiện công nghệ cao.
- Tên thương hiệu MobiFone tạo cảm giác rất dễ thích nghi đối với nền văn hóa và địa lý khác nhau, nó phù hợp với mọi khác hàng trong và ngoài nước. Tên thương hiệu rất dễ nhớ, và có ý nghĩa, khi nhắc đến MobiFone là nhắc đến sản phẩm di động.
2.2.2. Chất lượng mạng di động:
MobiFone là mạng di động liên tục trong 3 năm đều đạt chất lượng thoại của điện thoại cố định và di động và điểm đo kiểm ở chỉ tiêu cực kỳ quan trọng này luôn đứng đầu trong số tất cả các mạng di động tại Việt Nam.
Bảng 3: CHẤT LƯỢNG THOẠI CỦA CÁC MẠNG DI ĐỘNG
Chỉ tiêu MobiFone Vinaphone Viettel
Chất lượng thoại (điểm) 3,54 3,52 3,47
Gọi đến tổng đài thành công trong 60s (%) 98,82 98,82 96,08
Tỉ lệ thiết lập cuộc gọi thành công (%) 98,97 99,63 99,08
Khiếu nại của khách hàng (số lượng khiếu nại/100 khách hàng trong 3 tháng)
0,007 0,011 0,013
(Theo cục quản lý chất lượng Công nghệ Thông tin và truyền thông thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2009.)
Để tạo nên sự thành công cho một thương hiệu thì chất lượng thoại là một điều kiện tiên quyết đối với bất kỳ công ty nào. Đối với công ty MobiFone việc đầu tư phát triển vùng phủ sóng trong thời gian đầu diễn ra khá chậm chạp, nguyên nhân
là do nguồn vốn rải đều qua các năm nên không thể tập trung nguồn vốn xây dựng
mạng lưới trong thời gian ngắn. Tuy nhiên trong thời gian gần đây, việc đầu tư phát triển mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng, mở rộng dung lượng tổng đài, đầu tư tổng đài mới, nâng cấp phần mềm mới, tính năng mới cho các hệ thống được xem một
trong những nhiệm vụ trọng tâm của Công ty nhằm đưa đến một sản phẩm dịch vụ
Điều đó được thể hiện qua kết quả đo kiểm năm 2009 của các mạng di động,
trong đó chất lượng thoại của MobiFone cao nhất với 3,54 điểm so với Viettel chỉ
đạt 3,47 điểm, tỷ lệ gọi đến tổng đài thành công trong 60s của MobiFone là 98,82% bằng với Vinaphone và cao hơn Viettel. Ở chỉ tiêu tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, cả 3 mạng đều gần như đạt tới mức tối đa có thể của một mạng di động, trong đó Vinaphone đạt tỉ lệ 99,63%, Viettel đạt 99,08% còn Mobifone đạt 98,97% trong khi tiêu chuẩn ngành ở mức khoảng 92%. MobiFone liên tục giữ vững chất lượng thoại trong nhiều năm liền. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng đến MobiFone cũng giảm một cách đáng kể.
Tại Trà Vinh, Chi nhánh VMS MobiFone liên tục cải tiến chất lượng công
nghệ, nâng cao chất lượng mạng lưới. Điều đó được thể hiện từ năm 2009 đến nay,
vào những dịp lễ, Tết thì chất lượng đàm thoại rất ổn định, mạng ít bị tắc nghẽn khi có nhiều người nghe gọi cùng một lúc.
MobiFone đã áp dụng thành công 2 công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới của mạng GMS là EGDE và Synthesizer.Với việc áp dụng thành công công nghệ truyền dữ liệu tốc độ cao EGDE, MobiFone trở thành mạng GMS duy nhất hiện nay có tốc độ truyền dữ liệu tương đương với ADSL của mạng cố định (khoảng 384kb/s).
2.2.3. Các hoạt động Markeing nhằm nâng cao và phát triển thương hiệu
MobiFone trong thời gian qua tại Trà Vinh:
2.2.3.1. Về sản phẩm:
* Sản phẩm trả trước: Đây là sản phẩm mà khách hàng sẽ trả trước tiền cước dịch vụ khi sử dụng bằng cách nạp tiền vào tài khoản. Dịch vụ này gồm các sản phẩm sau: MobiZone, MobiQ, Q-Teen, Q-Student, Mobi4U, MobiCard, Mobi365….
Mỗi sản phẩm có những đặc tính riêng biệt khi sử dụng. Chẳng hạn MobiZone là
gói cước ưu đãi dành cho khách hàng ít di chuyển xa; MobiQ: áp dụng cho khách hàng có nhu cầu SMS cao, khách hàng có nhu cầu duy trì liên lạc trong thời gian dài;
hay Q-Teen: dành cho khách hàng tuổi teen từ 15-25 tuổi với nhiều ưu dãi hấp
dẫn….Đối với dich vụ này khách hàng có thể mua cho mình một số th bao mà khơng cần tốn phí hịa mạng, có thể kiểm sốt số tiền cước sử dụng qua tài khoản của mình.
* Sản phẩm trả sau: là hình thức thuê bao di động mà khách hàng có nhu
cầu sử dụng loại hình này sẽ đến các điểm giao dịch của Công ty để ký hợp đồng.
Khách hàng sẽ thanh toán cước cuộc gọi và dịch vụ sau khi kết thúc một chu kỳ (thường là 1 tháng). Ưu điểm của dịch vụ này là thông thường cước cuộc gọi thấp hơn dịch dịch trả trước, tuy nhiên khách hàng phải gánh chịu một khoản chi phí cố định.
2.2.3.2. Về giá cước:
Có thể nói việc sử dụng mạng di động của người tiêu dùng đã trở thành một
“món ăn” thơng thường trong đời sống hàng ngày của mỗi gia đình. Cùng với sự
phát triển mạnh mẽ của thị trường viễn thơng cả nước, theo đó là sự cạnh tranh của các mạng di động trở nên gay gắt hơn nhằm phát duy trì và phát triển thị phần, cụ thể là cạnh tranh về giá cước dịch vụ là vấn đề phổ biến nhất đối với các mạng trong thời gian qua.
Riêng đối với MobiFone gần đây nhất là ngày 10/8/2010 đã tiến hành giảm
giá cước lên đến 15% nhằm thu hút và duy trì lượng khách hàng sử dụng trong thời