4. Phương pháp nghiên cứu: 3
2.3. Thương hiệu Mobifone qua đánh giá của khách hàng sử dụng mạng điện thoại d
2.3.4. Liên hệ của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu: 45
Những yếu tố về dịch vụ mạng điện thoại di động được đề cập nhiều đối với
khách hàng sử dụng dịch vụ là: chất lượng mạng lưới, cước phí, dịch vụ gia tăng, các chương trình khuyến mãi và quảng cáo là chủ yếu.
Trong đó chất lượng mạng lưới thơng qua tiêu chí đánh giá:
- Mạng di động phủ sóng rộng;
- Chất lượng đàm thoại rõ ràng;
- Các cuộc gọi thông suốt, không bị nghẽn mạch hay nhiễu, đặc biệt là những
dịp lễ, tết;
- Có thể gửi tin nhắn nhanh và chính xác; - Mạng di động có cơng nghệ cao, tiên tiến.
Về giá cả gồm các tiêu chí:
- Giá cước gọi và nhắn tin rẻ; - Giá cước các dịch vụ gia tăng rẻ;
- Cách tính cước phí rõ ràng/chính xác/minh bạch.
Các dịch vụ gia tăng, hệ thống phân phối, chương trình quảng cáo, khuyến mãi gồm có:
- Dịch vụ gia tăng phong phú, đa dạng; - Dễ dàng sử dụng các dịch vụ gia tăng;
- Hệ thống phân phối rộng khắp thuận tiện cho khách hàng; - Nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá thiết thực; - Các chương trình quảng cáo xuất hiện ấn tượng.
Có thể xem xét cách nhìn nhận đánh giá của khách hàng đối với các mạng di động tại tỉnh Trà Vinh qua đồ thị sau:
(Nguồn: khảo sát từ khách hàng)
Hình 8: Đồ thị về tỷ lệ liên hệ của khách hàng đối với các thuộc tính của các mạng
di động.
Qua đồ thị có thể thấy:
Về chất lượng mạng lưới:
Đây là một yếu tố rất quan trọng đối với tất cả những người sử dụng mạng điện thoại di động. Nó tác động rất lớn đến sự lựa chọn của người tiêu dùng đối với dịch vụ mạng điện thoại.
Mặc dù số lượng các trạm phát sóng của Mobifone tăng lên một cách đáng kể từ năm 2004 là 1500 trạm phát sóng, đến năm 2011 là trên 22.000 trạm nhằm nâng
cao chất lượng đàm thoại khi số lượng khách hàng sử dụng tăng qua các năm. Tuy
nhiên con số này còn khiêm tốn so với mạng di động Viettel là 42.000 trạm.
Riêng tại tỉnh Trà Vinh: Theo số liệu của Sở Thơng tin & Truyền thơng tỉnh Trà Vinh thì tính đến thời điểm tháng 02/2011 tồn tỉnh có 771 trạm phát sóng BTS, trong đó: VNPT có 175 trạm; Viettel có 247 trạm; Mobifone có 189 trạm; EVN là 63
trạm; SPT có 8 trạm; VietnamMobile là 48 trạm, Gtel có 41 trạm. Vậy tại đây,
Viettel cũng đang có lợi thế là đơn vị đi đầu trong triển khai các trạm phủ sóng.
Mặc dù Mobifone được biết đến là nhà khai thác đi tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các dịch vụ gia tăng mới và nhà khai thác ln có nhiều
dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, một số dịch vụ khi chính
thức đưa vào hoạt động thì vẫn cịn nhiều trục trặc về kĩ thuật. Ví dụ MobiChat,
Mobimail từ khi mới ra đời đã thu hút được nhiều khách hàng nhưng chỉ sau một
thời gian với những bất tiện trong sử dụng như câu lệnh bằng tiếng Anh, khó nhớ, gửi tin đi không nhận được thông tin phản hồi, hiện nay không còn khách hàng nào sử dụng được nữa. Hay dịch vụ Liversorce 919 là dịch vụ báo kết quả của trận bóng đá trực tuyến cũng thường xuyên gặp trục trặc; dịch vụ gần đây nhất là sử dụng mạng 3G, mặc dù cố gắng tiên phong trong việc triển khai mạng 3G tại Trà Vinh nhưng sóng hỗ trợ lại cịn q nghèo nàn, khách hàng khơng thể thực hiện được, hơn nữa cước phí cho dịch vụ này còn quá cao.
Một số dịch vụ phối hợp với các đối tác như VASC, Banking Mobile triển khai trên nền SMS xảy ra hiện tượng tính cước khơng chính xác mà phần lỗi là do đối tác, làm ảnh hưởng đến uy tín của MobiFone.
Trong thời gian gần đây MobiFone đã có nổ lực lớn trong việc đầu tư nâng
cấp chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên sự nổ lực này cần đòi hỏi phải có nhiều thời gian thì khách hàng mới có thể nhận ra được.
Về giá cả:
Có thể nói giá cả là một yếu tố quan trọng góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong thời gian gần đây khách hàng đã chứng kiến nhiều “cuộc chiến giá cả” của các mạng di động. MobiFone từ việc xin Bộ thông tin và Truyền thông giảm giá cước lên tói 15% và đưa ra nhiều sản phẩm cho nhiều đối tượng sử dụng khác nhau. Song, trong thời gian qua theo đánh giá của khách hàng thì Viettel vẫn đứng “vị trí số 01” về mức độ cạnh tranh về giá so với các mạng khác.
Tại địa bàn tỉnh Trà Vinh thì Viettel là mạng di động rất thành công trong từ mạng lưới phủ sóng, đến cước phí sử dụng và các dịch vụ gia tăng. Trong khi đó MobiFone và Vinaphone đều là thành viên của Tập đồn viễn thơng (VNPT) nên hầu như nhìn chung chính sách về giá cước gần như giống nhau là tương đối cao. Hiện nay Vinaphone và Mobifone vẫn còn bị khống chế về giá cước trên thị trường, không áp dụng giá cước cạnh tranh để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mới phát
triển thị phần. Đây là một thiệt thòi lớn của hai nhà cung cấp trên cũng như làm giảm lợi thế cạnh tranh của họ. Đối với Mobifone mặc dù đã có nhiều đợt giảm giá,
nhưng cước cuộc gọi còn tương đối cao so với thu nhập bình qn của người lao
động ở nơng thơn tại tỉnh Trà Vinh và chính sách cước cũng chưa được đa dạng nếu đem so sánh với Viettel. Bên cạnh đó thì Vietnam Mobile trong thời gian gần đây cũng là mạng được đánh giá có mức giá thấp và ưu đãi trên thị trường. Đây là một dấu hiệu đáng quan tâm không chỉ đối với Mobifone mà còn đối với các mạng khác về giữ vững và phát triển thị phần của mình.
Hiện nay, giá cước của Mobifone vàc các mạng áp dụng chung cho tồn quốc, đây là một thiệt thịi lớn cho khách hàng tại vùng sâu, vùng xa vì thu nhập của họ khá thấp so với khu vực thành phố. Trong thời gian tới, nhất thiết chi nhánh cần đề xuất Trung tâm khu vực IV nên có những chính sách giá phân biệt cho từng vùng, nhằm giúp công ty lấy lại thị phần trước đây đã bỏ ngõ.
Về các chương trình khuyến mại:
Từ những nhìn nhận tích cực của khách hàng về Viettel qua một số chỉ tiêu
thì tại thị trường tỉnh Trà Vinh Mobifone được biết đến là mạng di động có nhiều
chương trình giảm giá, khuyến mãi thiết thực cho khách hàng, đây là một trong các tiêu chí mà hầu hết các khách hàng là giới trẻ đang quan tâm. Các chương trình điển hình như:
+ Th bao gói Q-Student phát triển mới, không bao gồm các thuê bao
chuyển đổi sang gói Q-Student và Q-Teen khi kích hoạt sẽ được bộ nạp sẵn với 25
ngàn đồng trong tài khoản, Mobifone cũng sẽ tặng 50% giá trị nạp tiền vào tài
khoản, hay chương trình chào mừng năm học mới thuê bao trả trước thuộc gói cước
Q-Teen kích hoạt sử dụng trong thời gian thực hiện chương trình sẽ được tặng
300.000 đồng trong 12 tháng kể từ ngày kích hoạt. Mỗi tháng cộng 25.000 đồng vào tài khoản khuyến mại.
+ Đối với thuê bao trả sau của Mobifone sẽ được khuyến mại 50% giá trị thẻ nạp và không giới hạn số lần nạp thẻ. Khi tham gia chương trình khuyến mại này, giá trị khuyến mại được cộng vào tài khoản khuyến mại của khách hàng. Toàn bộ số tiền khuyến mãi được dùng để nhắn tin và gọi nội mạng. Giá trị khuyến mại được sử dụng trong 2 chu kỳ nạp thẻ liên tiếp.
Đây chính là một lợi thế tạo ấn tượng tốt cho thương hiệu Mobifone trong quá
trình phục vụ khách hàng, tuy nhiên bên cạnh đó cũng khơng ít khách hàng than
phiền về một số chương trình có nội dung khó hiểu, một số chương trình khuyến mãi phân biệt người sử dụng (chẳng hạn như: chỉ có người nào có giá trị tài khoản dưới 50.000 đồng mới nhận được khuyến mãi),…điều đó làm mất lịng tin đối với khách hàng.
Về kênh phân phối:
Thời điểm chưa thành lập của hàng VMS MobiFone chi nhánh Trà Vinh,
ngồi Viettel thì Vinaphone có lợi hơn Mobifone là họ có thể tận dụng được các cơ
sở hạ tầng là các Bưu điện, Bưu cục tại các huyện, xã… làm kênh phân phối cho
mình, tuy nhiên kể từ khi thành lập cho đến nay Mobifone đã xây dựng thêm các điểm bán lẻ, các đại lý, và các đại lý chuyên của Mobifone ở một số huyện, góp phần tạo điều kiện thuận lợi trong việc mua sản phẩm và nâng cao hình ảnh Mobifone đối với khách hàng.
Hiện nay các đại lý chuyên là người đại diện bán hàng cho Mobifone, quảng
bá hình ảnh của Mobifone đến người tiêu dùng nhưng dường như các đại lý chưa ý thức được công việc này, họ chỉ thực hiện trao đổi mua bán như một hàng hóa thơng thường, phong cách, thái độ chưa chuyên nghiệp, nhiệt tình. Vì thế, trong thời gian tới chi nhánh cần quan tâm đến chính sách hoa hồng, chế độ hỗ trợ các đại lý, tạo điều kiện và khuyến khích họ làm việc tốt hơn, bên cạnh cần đào tạo những kỹ năng, nghiệp vụ bán hàng cho họ nhằm xây dựng một hình ảnh Mobifone chuyên nghiệp hơn trong tâm trí khách hàng.
Bên cạnh đó, cũng giống như thống kê của Cục quản lý chất lượng Công nghệ Thông tin và truyền thông trên thị trường cả nước. Thông qua đồ thị 8, ta có thể thấy các dịch vụ gia tăng và chương trình chăm sóc khách hàng cũng được khách hàng tại Trà Vinh đánh giá là có chất lượng hơn so với các mạng di dộng khác.