2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
2.3.1 Kết quả đạt đƣợc và nguyên nhân
2.3.1.1 Kết quả đạt đƣợc
Về công nghệ
ACB có lợi thế hơn hẳn các ngân hàng khác về mặt công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Hiện nay hoạt động bảo lãnh đƣợc sự hổ trợ của các phần mềm có tên gọi nhƣ: TCBS, hệ thống hỗ trợ soạn thảo CLMS, hệ thống thông tin nội bộ Lotus, và chƣơng trình ngân hàng điện tử ACB online.
Hệ thống thông tin nội bộ Lotus: đây là điểm đặc biệt về công nghệ của ACB. Chƣơng trình này lƣu trữ tất cả cơng văn, mẫu biểu, hƣớng dẫn cơng việc, quy trình, quy chế liên quan đến hoạt động bảo lãnh. Luôn cập nhật và thông báo các quy định mới, mẫu biểu mới. Hỗ trợ đắc lực trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bảo lãnh nói riêng tại ACB.
ACB Online là dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng khi khơng phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy. ACB online hỗ trợ đắc lực trong tiện ích “Xác thực và quản lý thƣ bảo lãnh trên ACB online” dành cho khách hàng doanh nghiệp, đem lại nhiều tiện ích, quyền lợi và ăn tồn hơn cho khách hàng.
Về quy trình nghiệp vụ
ACB là một trong số ít các ngân hàng có quy trình nghiệp vụ, hƣớng dẫn công việc rõ ràng về nghiệp vụ bảo lãnh, để hƣớng dẫn cụ thể các bƣớc thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, cụ thể hóa quy chế bảo lãnh hiện hữu, cùng với bộ mẫu biểu gồm tờ trình tín dụng áp dụng cho bảo lãnh, hợp đồng cấp bảo lãnh, mẫu các loại bảo lãnh…Nhờ những công cụ này đã giúp rút ngắn đƣợc thời gian thực hiện phát hành một thƣ bảo
lãnh, thoát khỏi những lúng túng, tự phát trong tác nghiệp, phục vụ khách hàng nhanh chóng chính xác kịp thời hơn, tránh đƣợc những rủi ro tác nghiệp cho ngân hàng.
Hiện tại một số ngân hàng vẫn chƣa thiết kế đƣợc quy trình chuẩn mực chung cho tồn hệ thống nhƣ Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn, hoặc quy trình chỉ mới dự thảo, cịn đang hồn thiện để ban hành nhƣ Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Về hoạt động bảo lãnh hiện nay, có thể nhận xét Ngân hàng TMCP Qn Đội có tính cạnh tranh mạnh, khi có quy trình rõ ràng, biện pháp đảm bảo và quy trình cấp hạn mức bảo lãnh khá linh hoạt, có uy tín thƣơng hiệu trên thị trƣờng.
Về sản phẩm bảo lãnh
ACB cung cấp khá đầy đủ các loại bảo lãnh, đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của phần lớn khách hàng cá nhân, doanh nghiệp trong nƣớc và nƣớc ngoài. Sản phẩm bảo lãnh đa dạng từ bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng, bảo hành, hoàn trả tiền ứng trƣớc, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, đến bảo lãnh thanh toán nghĩa vụ thuế. Sản phẩm đa dạng nên đối tƣợng khách hàng ngày càng mở rộng, nhân viên dễ dàng bán chéo sản phẩm, “bó” khách hàng vào các bó sản phẩm đƣợc thiết kế riêng, giữ đƣợc lƣợng khách hàng ổn định và mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng.
Trong bối cảnh trên thị trƣờng xảy ra nhiều rủi ro, tranh chấp liên quan đến dịch vụ bảo lãnh nhƣ hiện nay, việc triển khai chƣơng trình tra cứu bảo lãnh trên website góp phần đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên thụ hƣởng bảo lãnh, đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Về con ngƣời và chính sách đào tạo
Theo phát biểu của Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị của ACB trên Thời báo Kinh tế Sài Gòn số 23-2013 ngày 06/06/2013 thì: “Thƣơng hiệu ACB đƣợc xây dựng trên sự khác biệt với nguồn lực “ngƣời ACB”. Nói “ngƣời ACB” nghĩa là nói đến bản chất của ACB trong mắt khách hàng, trong cộng đồng, xã hội và … quan trọng hơn cả, là với chính chúng tơi; là nói đến điều gì đó quyết định chiến lƣợc kinh doanh, tham vọng và khát khao của chúng tôi…”
ACB luôn đƣợc đánh giá cao về chất lƣợng phục vụ mà nhân viên mang lại. Đó là nét đặc trƣng về văn hóa của ACB. ACB luôn đặt cao mục tiêu chất lƣợng phục vụ khách hàng, để đạt đƣợc điều đó từng nhân viên ACB phải là những con ngƣời phục vụ khách hàng tốt nhất. Có thể nói ACB là ngân hàng đi đầu trong việc mở riêng trung tâm đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên. Nhân viên ACB từ cấp nhân viên đến cấp quản lý cao nhất, từ nhân viên tạp vụ đến bảo vệ ngân hàng đều đƣợc đào tào về kỹ năng phục vụ khách hàng thơng qua các khóa huận luyện nhƣ: kỹ năng phục vụ khách hàng với niềm đam mê, kỹ năng phục vụ khách hàng vƣợt trội, kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh... Ngồi ra cịn có các lớp nội bộ, lớp liên kết hỗ trợ rất tích cực trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bảo lãnh nói riêng nhƣ: lớp liên kết với Bộ Công An về nhận diện vân tay, chữ ký, mẫu dấu; lớp đào tạo nghiệp vụ bảo lãnh cho nhân viên mới tác nghiệp và lớp kiểm soát cho cấp kiểm sốt tại đơn vị. Chính sách này khơng phải ngân hàng nào cũng có đủ tiềm lực để thực hiện.
Chính sách đào tạo với chủ trƣơng, tất cả các nhân viên trong hệ thống ACB đ ều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, đƣợc ngân hàng tài trợ mọi chi phí.
Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên quan nhƣ: - Khóa học về hội nhập mơi trƣờng làm việc
- Khóa học về các sản phẩm của ACB
- Các khóa nghiệp vụ và hƣớng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh tốn quốc tế, v.v..)
Đối với cán bộ quản lý, ACB thƣờng xuyên tổ chức các khóa học nhƣ sau: - Các sản phẩm mới của ACB
- Khóa bồi dƣỡng kiến thức quản lý chi nhánh
- Các khóa học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề, v.v.)
- Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, v.v.
Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các cổ đơng nƣớc ngồi, ACB cũng đã tổ chức các khóa học trong nƣớc đồng thời cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo tại nƣớc ngoài để nâng cao kiến thức. Hàng năm, ACB đều tổ chức kỳ thi kiểm tra kiến thức nhân viên và hội thi nhân viên giỏi nghiệp vụ. Chƣơng trình này đạo động lực cho nhân viên trao dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ.
Ngồi ra, ACB cịn có chƣơng trình khách hàng bí mật. ACB th riêng một cơng ty chun đóng giả làm khách hàng để đánh giá nhân viên về kiến thức nghiệp vụ, về thái độ phục vụ khách hàng, tác phong làm việc. Chƣơng trình này tạo một “áp lực” đối với các nhân viên, đòi hỏi tất cả phải nắm vững nghiệp vụ, tuân thủ quy trình khi tiếp xúc khách hàng, đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng tốt nhất. Nhân viên ACB luôn sẵn sàng tƣ vấn cho một khách hàng nhƣ đang tƣ vấn một “khách hàng bí mật”, và phục vụ khách hàng với niềm đam mê.
Về hệ thống công văn, biểu mẫu
Trong những năm gần đây, ACB có thể tăng trƣởng nhanh và bền vững hơn các ngân hàng thƣơng mại khác không chỉ nhờ vào hệ thống phần mềm hiện đại mà còn nhờ sự hỗ trợ tích cực từ hệ thống thơng tin nội bộ. Các khối, phịng ban thuộc Hội sở khơng ngừng nghiên cứu, cập nhật thơng tin nhanh chóng, ban hành các công văn, hƣớng dẫn, quy trình cụ thể nhằm tạo ra văn hóa làm việc thống nhất trên toàn hệ thống ACB. Bộ phận Pháp chế và tuân thủ luôn cập nhật các văn bản của các cơ quan nhà nƣớc để có những hƣớng dẫn về mặt pháp lý. Từ đó, Bộ phận pháp lý chứng từ luôn cập nhật mới các mẫu biểu nhằm bổ sung, hoàn chỉnh và tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Trong hoạt động bảo lãnh cũng vậy. Các mẫu biểu đều có hƣớng dẫn sử dụng, có từng mẫu riêng cho từng mục đích bảo lãnh (thƣ bảo lãnh dự thầu, thƣ bảo lãnh bảo hành, thƣ bảo lãnh thực hiện hợp đồng,…), có những mẫu biểu riêng cho từng đối tƣợng nhận bảo lãnh: mẫu thƣ riêng cho công ty điện lực, cục hải quan, hệ thống
siêu thị Metro, Mobifone, Vinamilk... Bộ phận sản phẩm không ngừng cải tiến để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đồng thời vẫn phải đảm bảo an toàn trong hoạt đồng bảo lãnh.
2.3.1.2 Nguyên nhân
Sự tăng trƣởng này xuất phát từ nhu cầu bảo lãnh từ các thành phần kinh tế ngày càng tăng, tất cả các chủ thể kinh tế dần đã nhận ra tính cần thiết của bảo lãnh ngân hàng. Hơn nữa, việc đa dạng hóa các đối tƣợng khách hàng theo chính sách của ACB cũng là một nhân tố góp phần vào sự tăng trƣởng doanh số chung nhƣ vậy. Cơ cấu tổ chức đƣợc thiết kế khoa học, đƣợc chia theo từng khối, bộ phận riêng lẻ phụ trách chuyên sâu về từng lĩnh vực riêng. Hoạt động bảo lãnh đƣợc sự phối hợp từ các bộ phận nhƣ:
- Bộ phận bảo lãnh thuộc Khối khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm ban hành, điều chỉnh các quy trình, hƣớng dẫn thực hiện vụ. Là đầu mối tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cho các kênh phân phối. Ngồi ra, bộ phận bảo lãnh cịn hổ trợ kênh phân phối trong việc trình duyệt các trƣờng hợp ngoại lệ so với quy trình, quy định hiện tại liên quan đến hoạt động bảo lãnh.
- Bộ phận pháp chế và tuân thủ: hổ trợ các thông tin về pháp lý, kiện tụng.
- Bộ phận pháp lý, chứng từ Hội sở: soạn thảo thƣ bảo lãnh tập trung, hỗ trợ một số vấn đề về hợp đồng, mẫu biểu…
Hoạt động bảo lãnh tại ACB có thể vận hành an toàn và hiệu quả phần lớn nhờ vào quy trình bảo lãnh đƣợc thiết kế chuẩn mực, chi tiết và khoa học, hệ thống công nghệ thơng tin tiên tiến, ngày càng hồn thiện để đáp ứng nhu cầu cầu công việc phát sinh, bộ phận phát triển sản phẩm không ngừng nghiên cứu, cập nhật nhu cầu khách hàng và thiết kế các sản phẩm cạnh tranh, chính sách nhân sự, chính sách đào tạo đƣợc quan tâm và đầu tƣ nghiêm túc. Ngồi ra, uy tín và thƣơng hiệu của ACB góp phần ổn định và gia tăng doanh số bảo lãnh qua các năm.
2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế 2.3.2.1 Hạn chế
Về các yếu tố bên trong:
Về việc tuân thủ quy trình, quy định
Trong tất cả các nghiệp vụ của ngân hàng, việc tn thủ quy trình ln đƣợc đặt lên hàng đầu. Vì quy trình là một chuỗi các bƣớc thực hiện cơng việc đã đƣợc chuẩn hóa qua q trình phân tích, ghi nhận từ thực tế để nâng cao chất lƣợng công việc. Hoạt động bảo lãnh tại ACB ngồi việc tn thủ quy trình bảo lãnh cịn bị chi phối bởi nhiều quy định khác có liên quan nên đơi khi tạo nên tính phức tạp trong công việc.
Bảo lãnh là một nghiệp vụ của ngân hàng địi hỏi cao ở tính tn thủ quy trình, quy định vì nó liên quan đến lợi ích của nhiều bên và chịu chi phối bởi nhiều quy định của pháp luật liên quan. Tuy nhiên trên thực tế đã xảy ra nhiều tranh chấp giữa các bên tham gia nghiệp vụ này.
Theo thủ tục nghiệp vụ bảo lãnh trong nƣớc của ACB có quy định về thẩm quyền ký phát thƣ bảo lãnh. Theo đó Trƣởng đơn vị của một phịng giao dịch đƣợc ký phát thƣ bảo lãnh với tổng mức cấp tín dụng của một khách hàng tại ACB từ 2 tỷ đồng hoặc ngoại tệ tƣơng đƣơng trở xuống, khi một trong các tài sản đảm bảo cho tổng mức cấp tín dụng là khác tiền ký quỹ/sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá do ACB phát hành. Việc này làm phát sinh vấn đề là khi khách hàng giao dịch tại phòng giao dịch, đƣợc cấp hạn mức tín dụng trên 2 tỷ đồng, hạn mức đảm bảo bằng bất động sản, nếu phát sinh nhu cầu phát hành thƣ bảo lãnh thì thời gian nhận đƣợc chứng thƣ bảo lãnh sẽ lâu hơn. Vì phải tốn thêm thời gian mang thƣ bảo lãnh qua chi nhánh trực thuộc ký tên, đóng dấu chi nhánh. Điều này ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng tại các phòng giao dịch trong nghiệp vụ bảo lãnh.
Quy trình thẩm định khách hàng tại ACB khá khắt khe
ACB xác định bản chất của bảo lãnh cũng giống nhƣ một khoản cấp tín dụng thơng thƣờng. Nên ngân hàng định hƣớng quản trị rủi ro theo bản chất tín dụng, xác
định rõ định hƣớng quản trị rủi ro ở khâu giải quyết cấp bảo lãnh và bảo đảm tiền vay đối với việc cấp bảo lãnh thay cho quan điểm rủi ro là ở khâu phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh. Nên việc thẩm định, cấp hạn mức bảo lãnh tại ACB tn thủ theo quy trình cấp tín dụng thơng thƣờng.
Nếu biện pháp đảm bảo là ký quỹ/sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá do ACB phát hành thì khơng cần thẩm định tình hình tài chính của khách hàng, thủ tục sẽ nhanh gọn. Nếu biện pháp đảm bảo bằng việc thế chấp bất động sản thì phải thẩm định năng lực tài chính của khách hàng, thực hiện các thủ tục cơng chứng, đăng ký tài sản thế chấp theo quy định trƣớc khi cấp hạn mức bảo lãnh lần đầu cho khách hàng.
Theo đánh giá qua khảo sát khách hàng thì đây là điểm hạn chế, thiếu cạnh trạnh so với các ngân hàng khác. Điều này đòi hỏi khâu tƣ vấn, tiếp xúc khách hàng ban đầu phải tƣ vấn đầy đủ để khách hàng hiểu rõ và nắm đƣợc bản chất của quy trình, để tránh tình trạng khách hàng cho rằng quy trình tại ACB phức tạp.
Tỷ trọng thu nhập bảo lãnh trên tổng thu nhập còn thấp
Hoạt động bảo lãnh hiện tại chƣa phải là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ACB. Thu nhập chính yếu từ hoạt động này là phí phát hành.
Bảng 2.4: So sánh thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh với tổng thu nhập phí và dịch vụ tại ACB qua các năm
Đơn vị tính: triệu đồng Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh Tổng thu nhập phí và dịch vụ Tỷ trọng (%) Năm 2010 72,905 967,147 7.54 Năm 2011 118,064 1,138,535 10.37 Năm 2012 145,591 916,577 15.88
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ các Báo cáo tài chính năm 2010, 2011, 2012.
Từ bảng 2.5 cho thấy, mặc dù thu nhập từ bảo lãnh và tỷ trọng trong tổng thu nhập phí và dịch vụ tăng đều qua các năm. Tuy nhiên, tỷ trọng này hiện còn thấp, chỉ chiếm trung bình khoản 10%.
Nhƣ phân tích ở phần trên, uy tín của ACB đã khẳng định đƣợc trên thị trƣờng ngân hàng. Bằng chứng là ACB đã vƣợt qua đƣợc các khó khăn trong năm 2008 và năm 2012. Tuy nhiên, có thể thấy dịch vụ bảo lãnh của ACB chƣa phải là lựa chọn đầu tiên của doanh nghiệp khi phát sinh nhu cầu về bảo lãnh. Điều này phản ánh công tác marketing trong hoạt động bảo lãnh chƣa đƣợc chú trọng. Qua khảo sát một số nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng doanh nghiệp tỷ lệ am hiểu về nghiệp vụ bảo lãnh là không nhiều. Phần đông không đánh giá cao chỉ tiêu về doanh số bảo lãnh, cũng nhƣ phí bảo lãnh trong chỉ tiêu chung đƣợc đặt ra, chủ yếu tập trung vào hoạt động cho vay để quy đổi lại.
Bảo lãnh thanh toán
Theo khảo sát ý kiến và số liệu thống kê của Bộ phận bảo lãnh thuộc Khối khách hàng doanh nghiệp thì bảo lãnh thanh tốn là loại bảo lãnh chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Bảo lãnh thanh toán là dịch vụ thông thƣờng của ngân hàng với khách hàng doanh