Chương 1 : Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Citibank Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Citibank Việt Nam
Citibank – nay được gọi là Citigroup – được thành lập năm 1812 với tên gọi Citibank of New York. Trong suốt quá trình phát triển, sáp nhập, Citigroup đã được đổi tên nhiều lần. Citi là một trong những đinh chế tài chính hàng đầu thế giới, với khoảng 200 triệu tài khoản khách hàng, và hoạt động tại hơn 160 quốc gia và vùng lãnh thổ. Thông qua CitiCorp và Citi Holdings, Citi cung cấp cho người tiêu dùng, các cơng ty, chính phủ và các tổ chức các sản phẩm và dịch vụ tài chính, bao gồm ngân hàng bán lẻ, tín dụng cá nhân, ngân hàng dành cho doanh nghiệp và ngân hàng đầu tư, mơi giới chứng khốn, dịch vụ giao dịch, và quản lý tài sản
Năm 1993, Citi là định chế tài chính Mỹ đầu tiên nhận được giấy phép mở chi nhánh vào năm 1993 và là ngân hàng Mỹ đầu tiên mở chi nhánh với đầy đủ chức năng tại Hà Nội vào năm 1994. Citibank Việt Nam nằm trong hệ thống Citibank tại châu Á do đó chịu sự quản lí và giám sát của ngân hàng vùng là Citibank Singapore. Citi hiện có chi nhánh tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, cùng với một mạng lưới liên kết trải rộng khắp 64 tỉnh thành tại Việt Nam. Tại hai chi nhánh này có các bộ phận tương đối giống nhau, khơng có sự khác biệt nhiều về chức năng. Ngân hàng Citi cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hang tại Việt Nam bao gồm mảng dịch vụ ngân hang cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân hàng đầu tư và các dịch vụ giao dịch, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan đến chứng khoán.
Citi kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam và các các khách hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tư tại quốc gia có tốc độ phát triển đáng kể này.
Năm 2007, Citibank được trao giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt nam và Ngân hàng quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam bởi tạp chí The Asset Triple A. Citibank cũng đã nhận được hàng loạt các giải thưởng khác như Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt
Nam, Ngân hàng quản lý tiền mặt và các sản phẩm tiền tệ tốt nhất, Ngân hàng lưu ký tốt nhất, và cả Ngân hàng có nền tảng ngân hàng trực tuyến tốt nhất.
Vào năm 2001, Citibank trở thành ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam.
Năm 2012, Citi Vietnam vừa được tạp chí tài chính hàng đầu thế giới The Asset vinh danh hai giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam - Best Bank" và “Ngân hàng thu xếp vốn tốt nhất Việt Nam - Best Debt House" cho những nỗ lực của ngân hàng tại Việt Nam.
2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank
Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold. Khách hàng Citibank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone, là một Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý tồn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citi.
Trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ của Citi là phát hành các loại thẻ thanh toán. Với lợi thế là một trong những ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất tồn cầu và khu vực, Citi hồn tồn có đủ kinh nghiệm để đưa ra sản phẩm thẻ thanh toán tốt nhất Việt Nam. Citibank cung cấp những loại thẻ khác nhau để phù hợp với từng nhu cầu trong cuộc sống của khách hàng. Thẻ thanh toán được chấp nhận tại hơn 30 triệu điểm bán lẻ, 1,8 triệu máy ATM trên toàn thế giới. Tại Việt Nam thẻ được chấp nhận thanh toán trên 40 ngàn điểm. Bên cạnh đó, Citibank cịn tích cực liên kết với các hãng hàng không, các nhãn hiệu thời trang, công ty bảo hiểm,… nhằm mang lại cho khách hàng lợi ích cao nhất khi sử dụng thẻ thanh tốn. Có hệ thống ngân hàng trực tuyến mạnh,
điểm giao dịch đến 20:00h mỗi ngày, trung tâm nhận cuộc gọi Citiphone hoạt động 24/7, Citibank đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Tháng 3/2012 vừa qua, Citibank N.A Việt Nam nhận được giải thưởng cao nhất “Best In Class” cho sản phẩm thẻ tín dụng Citibank PremierMiles World MasterCard, trong khuôn khổ giải Hall of Fame Đông Nam Á 2011 được cơng bố bởi MasterCard. Thẻ tín dụng Citibank PremierMiles được giới thiệu tại thị trường Việt Nam từ năm 2010 và là một sản phẩm thẻ hấp dẫn với những lợi ích có một khơng hai dành cho những người hay di chuyển, du lịch hay công tác.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank chi nhánh HCM
2.2.1. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng Citibank 2.2.1.1 Thẻ Citibank Premier Miles