Chương 1 : Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanhtốn thơng qua ý kiến khách hàng
Quá trình khảo sát lấy ý kiến khách hàng được thực hiện tại Ngân hàng Citibank chi nhánh TP.HCM trong ba ngày 17, 18 và 19/9/2013. Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 126 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Citibank CN HCM với 21 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý
CÁC PHÁT BIỂU MÃ HÓA
I. SỰ HỮU HÌNH
1. Citibank có địa điểm giao dịch thuận tiện HH1 2. Citibank có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
(ghế chờ, sách báo, nước uống,…) HH2
3. Sản phẩm thẻ thanh toán của Citibank đa dạng, phong phú và phù hợp HH3 4. Trang web cung cấp đầy đủ thông tin về các loại thẻ, tờ bướm quảng cáo HH4
sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn.
5. Nhân viên Citibank ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng HH5 6. Mẫu biểu của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục đơn giản. HH6
II. SỰ TIN CẬY
7. Giao dịch ln được thực hiện chính xác và nhanh chóng TC1 8. Nhân viên Citibank luôn tư vấn giải pháp phù hợp nhất và giải quyết
thỏa đáng khiếu nại của khách hàng TC2
9. Citibank cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết TC3 10. Khách hàng có thể tin tưởng khi giao dịch với nhân viên Citibank TC4 11. Citibank luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách
hàng là trên hết TC5
III.TINH THẦN TRÁCH NHIỆM
12. Nhân viên Citibank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu khách hàng TN1
13. Nhân viên Citibank rất lịch thiệp, ân cần, niểm nở, sẵn sàng phục vụ và
hướng dẫn khách hàng TN2
14. Đến giao dịch tại ngân hàng Citibank không phải đợi lâu TN3 15. Nhân viên Citibank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ
hiểu TN4
IV.SỰ ĐẢM BẢO
16. Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt để thực
hiện công việc của họ DB1
17. Ngân hàng bảo mật thông tin cá nhân, thông tin giao dịch, thông tin tài
khoản của khách hàng DB2
V.SỰ CẢM THÔNG
18. Citibank có các hoạt động marketing hiệu quá, ấn tượng và đi đầu
trong các cải tiến CT1
20. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của Citibank rất
hữu ích và thiết thực CT3
21. Citibank giao dịch vào những giờ thuận tiện cho khách hàng CT4 22. Citibank có mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí hợp lí CT5
Bảng 2.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn nghiên cứu tại Citibank Mơ tả mẫu nghiên cứu:
Số phiếu phát ra: 150 phiếu Số phiếu thu vào: 150 phiếu Số phiếu hợp lệ: 126 phiếu
Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Citibank đến giao dịch tại chi nhánh Hồ Chí Minh
Thơng tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ % Giới tính Nam 67 53.17 Nữ 59 46.83 Độ tuổi 18 – 22 tuổi 16 12.70 23 – 35 tuổi 35 27.78 26 – 55 tuổi 54 42.86 trên 55 tuổi 21 16.67 Thời gian sử dụng thẻ Dưới 1 năm 51 40.48 1 – 2 năm 43 34.13 3 năm 32 25.40
Bảng 2.5 Phân loại mẫu thống kê
Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Tiến hành phân tích mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Dựa vào phân tích thống kê mơ tả (chi tiết thống kê này ở phụ lục 2), nhìn chung, khách hàng khá hài lịng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn ở Citibank
Yếu tố Sự hữu hình Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sự đảm bảo Sự cảm thơng Trung bình 3.5119 3.9317 3.5417 4.4048 3.9238
Bảng 2.6 Kết quả phân tích thống kê mơ tả
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 2) Dựa vào bảng 2.6, ta nhận thấy khách hàng đánh giá rất cao yếu tố “Sự đảm bảo”, “sự tin cậy” cũng như “Sự cảm thơng” của dịch vụ thẻ thanh tốn tại Citibank. Điều này cho thấy khách hàng rất tin tưởng ở chuyên môn nghiệp vụ cũng như sự bảo mật của Citibank. Bên cạnh đó, khách hàng cảm giác tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng, và các chương trình marketing, khuyến mãi của Citibank rất thiết thực và hữu ích với khách hàng. Ở yếu tố “Sự hữu hình, biến HH1 có 37 khách hàng đánh giá 1 điểm - mức “Hoàn tồn khơng đồng ý” và biến HH6 có 7 khách hàng đánh giá ở mức 1. Tương tự, biến TC5 có 7 khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất, TN3 có 3 khách hàng đánh giá ở mức 1.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's alpha:
Kiểm định thang đo Cronbach's alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến khơng phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Số lượng biến
0.849 6
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's alpha
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 3) Căn cứ vào kết quả ở phụ lục 2, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết
nhận độ tin cậy của thang đo.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO > 0,5 ; Sig.(Bartlett's Test) > 0,05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Căn cứ vào phân tích SPSS - nhân tố khám phá EFA trong phụ lục 4, ta có kết quả như sau:
Phân tích nhân tố khám phá EFA với 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, rút ngắn cịn lại thành 9 nhóm gồm 16 biến, tại hệ số KMO là 0.647; hệ số Eigenvalues là 1,046; tổng phương sai trích giải thích được 63.031%, kiểm định Bartlett's Test Sig. 0,00 có ý nghĩa thống kê.
Đặt lại các biến cho mơ hình hồi quy:
B1 (giá trị trung bình) gồm các biến: TN1, TN2, DB1 B2 (giá trị trung bình) gồm các biến: TN4, DB2 B3 (giá trị trung bình) gồm các biến: CT1, CT2 B4 (giá trị trung bình) gồm các biến: HH6, TC1 B5 (giá trị trung bình) gồm các biến: TC2 B6 (giá trị trung bình) gồm các biến: TC4 B7 (giá trị trung bình) gồm các biến: HH2, HH5 B8 (giá trị trung bình) gồm các biến: HH4 B9 (giá trị trung bình) gồm các biến: HH4, CT3 Kết quả phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử sụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Thêm một biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của
Citibank” – CL và 9 biến đã được rút trích trong phần phân tích EFA Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0.793a 0.629 0.617 0.50042 1.883 a. Predictors: (Constant). B1, B2, B3, B4, B5, B6, B7, B8, B9 b. Dependent Variable: CL ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 54.247 9 6.027 54.156 0.000a Residual 31.640 116 0.273 Total 36.301 125 a. Predictors: (Hằng số). B1, B2, B3, B4, B5, B6, B7, B8, B9 b. Dependent Variable: CL Bảng 2.8: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mơ hình
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5) Trị số R2 - điều chỉnh là 0,629 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 62.9%. Trị số thống kê F được xác định bằng 54,156; với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin-Watson bằng 1,883; gần bằng 2, chứng tỏ phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất. Với kết quả như trên, giả thuyết H0 của phép phân tích được bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu được chấp nhận.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 HẰNG SỐ 3.754 .0308 80.684 .000 B1 -.017 .0107 -.032 -.357 .001 B2 -.045 .103 -.088 -.973 .003 B3 -.018 .114 -.035 -.392 .006 B4 .38 .106 .073 .806 .000 B5 .19 .109 .036 .401 .000 B6 -.051 .107 -.100 -1.101 .003 B7 -.016 .107 -.031 -.342 .003 B8 .18 .114 .015 .167 .000 B9 .280 .108 .156 .720 .000
Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5) Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy các biến B4, B5, B8, B9 có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa Sig.0,00 nên các biến này được chấp nhận.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Citibank CN HCM biểu thị trong mơ hình sau:
CL = 0.38B4 + 0.19B5 + 0.18B8 + 0.28B9
Biến B4 gồm các yếu tố HH5 và TC1 ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là B9 gồm hai yếu tố HH4 và CT3, tiếp theo là B5 là yếu tố TC2 và cuối cùng là B8 với yếu tố HH4. Nghĩa là, với các khách hàng của Citibank, việc giao dịch chính xác, nhanh chóng và mẫu biểu, thủ tục đơn giản, rõ ràng rất quan trọng với họ. Tiếp đến là
các yếu tố thông tin trên trang web, tờ bướm rõ ràng, các chương trình khuyến mãi, marketing hiệu quả, ấn tượng và nhân viên tư vấn giải pháp phù hợp, giải quyết thỏa đáng khiếu nại cũng có ý nghĩa trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Do đó, Citibank nên chú trọng hơn các vấn đề này. Tuy nhiên đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát.