Chương 1 : Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank
Năm 2010, Citibank dần mở rộng hoạt động kinh doanh trong phân khúc ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ là lĩnh vực thẻ thanh toán.
Ngày 12 tháng 10 năm 2010, Citibank ra mắt thẻ tín dụng đầu tiên, thẻ PremierMiles Word Master Card, đánh dấu việc chính thức bước vào thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Để khai trường loại thẻ thanh toán này, đội ngũ nhân viên Citibank đã làm việc liên tục chuẩn bị cho các khâu thiết kế, kiểm tra hệ thống, giám sát đối tác sản xuất và phải đi phát triển cả một hệ thống đối tác ưu đãi. Thêm vào đó, Citibank cịn tìm đến và đề nghị liên kết với nhiều hệ thống nhà hàng, khách sạn.
Nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng sở hữu thẻ, Citibank đã thuyết phục đối tác mang lại ưu đãi lên đến 30%, thậm chí 50% khi khách hàng đến tận hưởng dịch vụ. Đến nay, đã có trên 360 đối tác chấp nhận ưu đãi cho khách hàng của Citibank. Với cam kết mang lại sản phẩm và dịch vụ đẳng cấp quốc tế đến thị trường Việt Nam, triết lí kinh doanh chủ đạo là khai thác tối đa công nghệ tiên tiến nhất nhằm cung cấp giá trị và dịch vụ vượt trội, Citibank luôn cố gắng mang lại nhiều lợi ích và ưu đãi nhất cho khách hàng. Sản phẩm thẻ tín dụng Citibank PremierMiles World MasterCard được nhận giải thưởng cao nhất Best In Class trong khuôn khổ giải Hall of Fame Đông Nam Á 2011 được công bố bởi MasterCard.
Đế đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Citibank không ngừng nghiên cứu để cho ra những sản phẩm độc đáo, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tháng 3 năm 2012, Citibank đã giới thiệu thẻ Cash back, sản phẩm thẻ tín dụng độc đáo, với nhiều ưu đãi hoàn tiền cho khách hàng. Đến thời điểm hiện tại, Citibank đã đưa ra nhiều khuyến mãi cho chủ thẻ Cash back như mua HP Slate giá cực rẻ, tặng vali, máy pha cà phê. Nhân dịp giáng sinh 2013, để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, những khách hàng hiện tại có chi tiêu nhiều trong tháng sẽ được nhận các phần quà giá trị như iPhone 5s, iPad mini, tai nghe. Từ những chương trình khuyến mãi này, khách hàng đến với thẻ Cash back tăng lên rất đáng kể. Với thế mạnh thương hiệu uy tín trên thị trường quốc tế, thái độ phục vụ khách hàng tận tâm, nhiệt tình, Citibank đang dần khẳng định vị trí của mình trên thị trường thẻ thanh tốn, đặc biệt là thẻ tín dụng.
Năm 2012, trong khuôn khổ chiến dịch Rethink banking – thay đổi cách nghĩ về giao dịch ngân hàng, Citibank cố gắng ưu việt hóa sản phẩm của mình, và mang đến sự thuận tiện nhất có thể cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch 24/7 với ngân hàng trực tuyến Citibank Online, Ngân hàng qua điện thoại CitiPhone, Ngân hàng di động CitiMobile,… khi cần thông tin về thẻ thanh tốn, hoặc khi cần thanh tốn thẻ tín dụng. Khách hàng có thể rút tiền tại hơn 30.000 ATM trên toàn thế giới. Đặc biệt, giờ giao dịch tại các chi nhánh kéo dài đến 8 giờ tối, không nghỉ trưa. Những thay đổi này đã tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch với ngân hàng. Citibank luôn cố gắng cải tiến không ngừng nhằm thiết kế
những sản phẩm và dịch vụ đẳng cấp thế giới thật toàn diện, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, tiết kiệm và bảo vệ theo từng giai đoạn của cuộc sống: Vay tín chấp Tín dụng linh hoạt Ready Credit với hạn mức vĩnh viễn; Hoàn tiền lên đến 5% khi chi tiêu đối với thẻ tín dụng Cash Back; Quy đổi dặm bay tại hơn 50 hãng hàng khơng quốc tế với thẻ tín dụng PremierMiles và Bảo hiểm cho người gửi tiền với khoản bồi thường gấp 5 lần khoản tiền gửi (dành cho khách hàng Citigold).
Tháng 12 năm 2012, Citibank bắt tay cùng Ace life và Master Card ra mắt thẻ Citibank Acelife Master card. Sản phẩm nhắm đến khách hàng cá nhân có thu nhập cao, nhằm mang lại các lợi ích chủ yếu về bảo hiểm và chăm sóc sức khỏe.
Tháng 1 năm 2013, nhân dịp ra mắt Thẻ ghi nợ Citibank Visa, để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, Citibank giới thiệu chương trình ưu đãi đặc biệt “Du lịch Hong Kong”. Chủ thẻ có chi tiêu thơng qua thẻ ghi nợ Citibank Visa với giá trị từ 250 triệu đồng trở lên trong vòng 03 tháng được tặng 01 vé máy bay khứ hồi đến Hồng Kông và khách hàng nằm trong top 28 chủ thẻ có giá trị thanh tốn qua thẻ cao nhất và có số dư trung bình trong tài khoản trong ba tháng từ 1 tỉ đồng còn được tặng thêm 02 vé tham quan Khu giải trí Disneyland Hong Kong kèm theo 01 đêm nghỉ miễn phí tại khách sạn cao cấp. Với sự hợp tác của Visa và Citibank Việt Nam, khách hàng đã có thể tận hưởng hơn nữa các ưu đãi của hệ thống Visa, bao gồm khả năng thanh toán tại hàng chục triệu điểm bán hàng và tại hàng triệu máy ATM trên toàn thế giới.