Chương 1 : Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Citibank Việt Nam
2.2.1. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng Citibank
Ra đời vào năm 2010, Citibank PremierMiles là thẻ tín dụng du hành đầu tiên tại Việt Nam. Thẻ phát huy những liên kết giữa Citibank với các hãng hàng khơng lớn trên tồn thế giới để mang đến những tiện ích tốt nhất cho khách hàng tạo Việt Nam. Với loại thẻ tín dụng mới này, Citibank sẽ đưa ra những chuẩn mực mới về công nghệ và lợi ích cho khách hàng.
Hình 2.1 Thẻ Citibank Premier Miles
(Nguồn: Citibank.com.vn) Khách hàng sẽ tích lũy được 1 điểm Premier Mile (Dặm Bay Premier) cho mỗi 20.000 VND chi tiêu hay rút tiền mặt bằng thẻ, được tặng thêm 1.000 Dặm Bay Premier cho mỗi lần gia hạn thẻ được tặng thêm; và 5.000 điểm Dặm Bay Premier nếu chi tiêu bằng thẻ trên 500 triệu VND/ năm. Điểm thưởng Dặm bay Premier có thể quy
đổi lấy vé máy bay miễn phí trên hầu hết các chuyến bay ra vào Việt Nam trong đó có Vietnam Airlines, Singapore Airlines, Cathay Pacific Airways (và các hãng hàng khơng tham gia chương trình Asia Miles), Thai Airways, Delta Airlines và các hãng hàng không khác đi khắp nơi trên thế giới. Khác với các loại thẻ tín dụng khác hiện có trên thị trường, điểm thưởng Dặm bay Premier tích lũy được sẽ khơng bao giờ hết hạn sử dụng.
Thẻ tín dụng Citibank PremierMiles là loại thẻ có nhiều tính năng phong phú và khơng u cầu thế chấp, có nghĩa là khơng cần phải đặt cọc tiền mặt khi làm thẻ. Hơn nữa, mặc dù Citibank khuyến khích khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng, điều này không bắt buộc, và do vậy khách hàng có thể chọn cách thanh tốn cho thẻ từ các tài khoản sẵn có của mình.
Những tiện ích đặc biệt khác của thẻ tín dụng Citibank PremierMiles bao gồm:
- Sử dụng chip tương thích EMV để tăng chế độ bảo mật cho các giao dịch, đồng thời cung cấp chương trình phát hiện gian lận sớm có khả năng quản lý tài khoản của khách hàng trước các hoạt động bất thường, và nếu Citibank nghi ngờ rằng đã có hoạt động khơng minh bạch xảy ra hoặc tin rằng tài khoản thẻ hay số PIN của khách hàng đã bị những bên không được ủy quyền lợi dụng, Citibank sẽ liên hệ với khách hàng để xác nhận tính hợp lệ của các giao dịch này hoặc phát hành một thẻ thay thế hoàn toàn miễn phí.
- Tặng miễn phí tham gia Chương Trình Priority Pass - Thẻ Thơng Hành Ưu Tiên (trị giá 99 đơla) để có thể sử dụng 600 phịng chờ VIP tại các sân bay trên thế giới - Các lợi ích bảo hiểm tồn diện bao gồm Bảo hiểm tai nạn hàng không cho cá nhân với mức bảo hiểm 20 tỷ đồng, Bảo hiểm thất lạc hành lý với mức bảo hiểm 20 triệu đồng, Bảo hiểm hành lý chậm trễ với mức 10 triệu đồng, và Bảo hiểm chậm hoãn chuyến bay với mức 10 triệu đồng
- Giảm giá và ưu đãi tại hơn 6000 cửa hàng cửa hiệu trên khắp châu Á với chương trình Citibank World Privileges.
- Các dịch vụ riêng tư và dịch vụ hỗ trợ y tế và cấp cứu quốc tế của Chương trình World MasterCard
- Tra sốt và cảnh báo giao dịch nghi vấn để phịng ngừa khả năng người khác sử dụng thẻ
- Miễn phí thơng báo bằng SMS hoặc email để theo dõi tài khoản thẻ tín dụng bao gồm cả dịc vụ nhắc thanh tốn, thơng báo mỗi giao dịch, xác nhận mở thẻ.
- Dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế như dịch vụ trực tuyến Citibank Online và dịch vụ điện thoại Citiphone
- Thẻ tín dụng Citibank PremierMiles được thiết kế cho đối tượng khách hàng cao cấp và được cung cấp cho khách hàng tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Yêu cầu:
- Khách hàng phải từ 21 tuổi trở lên (18 tuổi đối thẻ thành viên bổ sung)
- Bản sao CMND/hộ chiếu, chứng minh thu nhập, bản sao kê của ngân hàng và giấy tờ xác nhận nơi thường trú hiện tại.
- Đối với doanh nhân: bản sao hộ chiếu, đăng ký kinh doanh, báo cáo tài chính mới nhất đã được kiểm tốn và báo cáo tài chính 6 tháng gần nhất của ngân hàng. - Điều kiện mở thẻ: Khách hàng có thu nhập từ 20,000,000 VND/ tháng trở lên hoặc gửi tiết kiệm tối thiểu 60,000,000 VND tại Citibank
2.2.1.2 Thẻ Citibank Cash Back
Citibank Cash Back là thẻ tín dụng đẳng cấp Visa Bạch Kim đầu tiên tại Việt Nam. Khách hàng được tự động hưởng và tích lũy tiền quy đổi lên đến 5% giá trị chi tiêu khi sử dụng Thẻ tín dụng Citibank Cash Back để mua sắm hoặc rút tiền mặt tại máy ATM. Tiền quy đổi không hết hạn, khách hàng có thể liên tục tích lũy theo ý muốn. Được chấp nhận toàn cầu tại hơn 120 quốc gia và 30 triệu điểm bán lẻ và truy cập tiền mặt 24/24 tại hơn 1.7 triệu máy ATM Plus; cùng với ưu đãi từ chương trình Visa Platinum và Citibank World Privileges.
Hình 2.2 Thẻ Citibank Cash Back
(Nguồn: Citibank.com.vn) Các chi tiêu được quy đổi như sau:
Danh mục Ví dụ (Theo mã bán hàng đã đăng kí với Visa) % Quy đổi thành tiền
Giáo dục Trung tâm ngoại ngữ, các khóa nâng cao, các lớp học buổi
tối 5%
Bảo hiểm Phí Bảo Hiểm 5%
Y tế Bệnh viện cơng và tư, phịng khám, trung tâm y tế 5%
Xăng dầu Trạm xăng dầu 5%
Mua sắm Siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm 1% Ăn uống Nhà hàng (riêng biệt, không nằm trong khách sạn) 1% Tiền Mặt Ứng Trước (trong nước và ở nước ngoài) 0,25%
Giao Dịch Nước Ngoài Khác 0,25%
Tất cả các danh mục khác 0,3%
Số tiền quy đổi hưởng được tối đa mỗi tháng VND 600.000
Số tiền tối thiểu để quy đổi VND 500.000 Bảng 2.1 Các chỉ tiêu quy đổi của thẻ Cash Back
(Nguồn: www.Citibank.com.vn) Các quyền lợi được tận hưởng khi sử dụng thẻ:
− Khách hàng được cập nhật liên tục về các giao dịch trên tài khoản thẻ thông qua tin nhắn điện thoại hoặc thư điện tử từ dịch vụ CitiAlerts. Các tin nhắn sẽ thông báo các thông tin như các giao dịch được thực hiện, thông báo sắp vượt hạn mức, nhắc nhở thanh tốn và sao kê tóm tắt. Dịch vụ này hồn tồn miễn phí.
− Khách hàng có thể chia sẻ những ưu đãi và đặc quyền của Thẻ tín dụng Citibank Cash Back cho người thân với tiện ích Thẻ phụ. Để quản lý chi tiêu hiệu quả, chủ thẻ chính có thể quy định hạn mức chi tiêu cho từng Thẻ phụ và tích lũy thêm tiền quy đổi mỗi khi người thân sử dụng thẻ phụ đó.
− Khách hàng được hưởng miễn phí Bảo hiểm Mua sắm và Bảo hiểm Nhà khi đi vắng. Các món hàng mua bằng thẻ tín dụng Citibank Cash Back đều được bảo hiểm khi bị mất do trộm hoặc bị tổn thất bất ngờ. Ngoài ra, khi tồn bộ chi phí vé hành khách của chuyến đi cá nhân được tính vào Thẻ tín dụng Citibank Cash Back, khách hàng được bảo hiểm cho những những đồ vật trong nhà bị tổn thất, mất mát hoặc hư hại do trộm cắp trong khi nhà vắng chủ.
− Tận hưởng những ưu đãi từ Visa Platinum, bao gồm dịch vụ hỗ trợ khách hàng và các chương trình ưu đãi tại các sân golf trên tồn thế giới, ưu đãi và giảm giá vé máy bay, khách sạn, dịch vụ spa và nhiều lợi ích khác với thẻ tín dụng Citibank Cash Back. Khách hàng cịn có thể yêu cầu tư vấn trợ giúp về dịch vụ du lịch, giải trí trên tồn thế giới từ dịch vụ Hỗ trợ Khách hàng Platinum của Visa 24/24.
− Với chương trình Citibank World Privileges dành riêng cho các chủ thẻ Citibank, khách hàng sẽ được tận hưởng hàng triệu ưu đãi tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ ở hơn 30 quốc gia. Dù là du lịch hay công tác, đều có thể tận hưởng ưu đãi tại các trung tâm mua sắm, khách sạn, nhà hàng cao cấp, thắng cảnh du lịch, sân golf hoặc spa trên toàn thế giới.
Điều kiện đăng kí thẻ:
− Bản sao CMND/hộ chiếu, chứng minh thu nhập, bản sao kê của ngân hàng và giấy tờ xác nhận nơi thường trú hiện tại.
− Khách hàng có thu nhập từ 15,000,000 VND/ tháng trở lên hoặc gửi tiết kiệm tối thiểu 30,000,000 VND tại Citibank
2.2.1.3 Thẻ Citibank ACE Life
Ngân hàng Citibank và Công ty bảo hiểm nhân thọ ACE Life cùng ký kết phát hành thẻ tín dụng Citibank ACE Life Mastercard hạng Bạch kim nhằm giúp khách hàng thanh toán tiện lợi, bảo vệ tồn diện đồng thời tích lũy điểm thưởng và tiền hồn lại. Khách hàng sẽ tích lũy được 2 điểm thưởng cho mỗi 1000 VNĐ đã chi tiêu trên thẻ và tích lũy lên đến 5% tiền hồn lại đối với thanh tốn phí bảo hiểm ACE Life thơng qua thanh tốn tự động. Điểm thưởng có thể quy đổi thành quà tặng, phiếu mua sắm hoặc phí thường. Thêm vào đó, khách hàng có thể tích lũy 0.5% tiền hồn lại khi sử dụng thẻ để chi trả các phí bảo hiểm khác, chi tiêu ở nước ngồi và ứng tiền mặt
Hình 2.3 Thẻ Citibank ACE Life
(Nguồn: Citibank.com.vn)
Hình 2.4 Cách tính tổng tiền hồn lại và tổng điểm thưởng
Hình 2.5 Chương trình điểm thưởng thẻ Citibank ACE Life
(Nguồn: Citibank.com.vn) Quyền lợi dành cho khách hàng:
Thanh tốn phí bảo hiểm của ACE Life với dịch vụ thanh tốn tự động bằng thẻ tín dụng Citibank ACE Life. Đây là thẻ duy nhất trên thị trường cùng lúc đem lại điểm thưởng và tiền hoàn lại cho khách hàng. Tiền hoàn lại dành cho các chi phí bảo hiểm lên đến 5% cho chi phí bảo hiểm của ACE Life và nhận 2 điểm thưởng cho mỗi 1000 VNĐ chi tiêu khác. Tất cả các điểm thưởng và tiền hồn lại khơng hết hạn
Khách hàng được tự động bảo hiểm khi chi tiêu với thẻ tín dụng Citibank ACE Life. Thẻ tín dụng Citibank ACE Life là thẻ duy nhất trên thị trường cung cấp chương trình bảo hiểm tồn diện cho khách hàng: Bảo hiểm Tai nạn khi đi du lịch – Lên đến 10 tỉ VNĐ, Bảo hiểm Chi phí Y tế do Tai nạn - Lên đến 40 triệu VNĐ, Bảo hiểm Du
bảo hiểm, Bảo hiểm Nhà – lên đến 100 triệu VNĐ cho một lần bảo hiểm, Bảo hiểm Gian lận – lên đến 15 triệu VNĐ cho một lần bảo hiểm .
Chủ thẻ Citibank ACE Life có thể tận hưởng các đặc quyền và ưu đãi giảm giá tại các bệnh viện ở Việt Nam: Bệnh viện Victoria, Bệnh viện Care1, Bệnh viện Vạn Hạnh,…
Thẻ được chấp nhận tại hơn 30 triệu điểm bán lẻ và có thể rút tiền mặt tại 1,8 triệu máy ATM trên tồn cầu.
Khách hàng có thể tận hưởng những ưu đãi đặc biệt tại hàng trăm nhà hàng và các điểm mua sắm tại Việt Nam.
Ngân hàng trực tuyến 24/7 hỗ trợ khách hàng trong việc quản lí chi dùng qua thẻ: xem giao dịch thẻ, thanh tốn tiền, xem sao kê điện tử, trao đổi thơng tin với Citibank, lên kế hoạch và quản lý ngân sách, thay mã PIN, so sánh chi tiêu của các chủ thẻ khác, kích hoạt CitiAlerts và nhiều tiện ích khác.
Dịch vụ thu nợ tự động giúp khách hàng định kì thanh tốn tối thiểu hoặc tồn bộ cho thẻ bằng cách trừ tiền tài khoản của khách hàng tại Citibank vào ngày đến hạn thanh toán.
Khách hàng được cập nhật liên tục về các giao dịch trên tài khoản thẻ thông qua tin nhắn điện thoại và thư điện tử từ dịch vụ CitiAlerts. Các tin nhắn sẽ thông báo cho khách hàng các thông tin như các giao dịch được thực hiện, thông báo sắp vượt hạn mức, nhắc nhở thanh tốn và sao kê tóm tắt. Dịch vụ này hồn tồn miễn phí.
Khách hàng có thể chia sẻ những ưu đãi và đặc quyền của Thẻ tín dụng Citibank ACE Life cho người thân với tiện ích Thẻ phụ, để quản lý chi tiêu hiệu quả. Chủ thẻ chính có thể quy định hạn mức chi tiêu cho từng Thẻ phụ và tích lũy thêm Điểm Thưởng và Tiền Hoàn Lại mỗi khi người thân sử dụng thẻ Citibank ACE Life. Thẻ phụ được cung cấp hồn tồn miễn phí.
Citibank cam kết đảm bảo an tồn cho mọi giao dịch và thơng tin cá nhân của khách hàng. Thẻ Citibank ACE được gắn chip EMV để chống các hành vi tội phạm ăn cắp thông tin cá nhân. Citibank đồng thời cung cấp chương trình phát hiện gian lận sớm có khả năng quản lý tài khoản của khách hàng trước các hoạt động bất thường, và
nếu ngân hàng nghi ngờ rằng đã có hoạt động khơng minh bạch xảy ra hoặc tin rằng tài khoản thẻ hay số PIN của khách hàng đã bị những bên không được ủy quyền lợi dụng, ngân hàng sẽ liên hệ với khách hàng để xác nhận tính hợp lệ của các giao dịch này hoặc phát hành một thẻ thay thế hồn tồn miễn phí.
Khách hàng sẽ được tận hưởng hàng ngàn ưu đãi tại các điểm chấp nhận thẻ ở hơn 30 quốc gia. Dù là du lịch hay cơng tác, khách hàng đều có thể tận hưởng ưu đãi tại các trung tâm mua sắm, khách sạn, nhà hàng cao cấp, thắng cảnh du lịch, sân golf hoặc spa trên toàn thế giới.
Khách hàng có thể tận hưởng thời gian hồn trả miễn lãi suất lên đến 55 ngày. Tùy vào ngày thực hiện giao dịch, thời gian hoàn trả miễn lãi suất của khách hàng có thể từ 25 đến 55 ngày để thanh tốn đầy đủ. Thời gian miễn lãi suất sẽ khơng được áp dụng nếu khách hàng khơng thanh tốn đầy đủ khi đến hạn. Tiện ích này khơng áp dụng cho loại giao dịch ứng tiền mặt.
Điều kiện đăng kí thẻ:
− Bản sao CMND/hộ chiếu, chứng minh thu nhập, bản sao kê của ngân hàng và giấy tờ xác nhận nơi thường trú hiện tại.
− Có thu nhập tối thiểu 15,000,000 VND/tháng hoặc gửi tiết kiệm tại Citibank tối thiểu 30,000,000VND
2.2.1.4 Thẻ ghi nợ Citibank Visa
Thẻ ghi nợ Citibank Visa là sản phẩm do ngân hàng Citibank Việt Nam liên kết với tổ chức thẻ quốc tế Visa phát hành, ra mắt ngày 31/1/2013. Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ sẽ rút tiền và thanh toán trên số dư thực tế. Nhờ vậy, việc quản lý chi tiêu trở nên dễ dàng và chủ động kiểm sốt hơn, khơng phải lo lắng về phí trả trễ hoặc lãi suất.
Hình 2.6 Thẻ Citibank Visa Debit
Thẻ ghi nợ Citibank Visa gồm 2 loại: Citibank Visa Gold và Citibank Visa Platinum cho phép khách hàng rút tiền mặt tại 30.000 máy ATM của Citibank và 1,7 triệu máy ATM thuộc hệ thống Visa Plus trên toàn cầu đồng thời được chấp nhận khi mua sắm, chi tiêu tại hơn 29 triệu điểm bán lẻ của Visa trên tồn thế giới.
Bên cạnh đó, thẻ ghi nợ Citibank Visa còn mang đến cho khách hàng một loạt các ưu đãi như: điểm thưởng không hết hạn, giảm giá và khuyến mãi tại hàng ngàn địa điểm ăn uống, mua sắm, vui chơi, giải trí thuộc hơn 30 quốc gia toàn câu. Riêng thẻ ghi nợ Citibank Visa Platinum cịn mang đến cho khách hàng gói bảo hiểm toàn diện, bao gồm cả bảo hiểm du lịch, bảo hiểm sự cố du lịch, bảo hiểm về y tế, v.v…
Thẻ Ghi Nợ cung cấp hàng loạt các tính năng bảo mật nhằm mang lại sự sự an tâm cho khách hàng. Chip EMV- xác nhận dữ liệu thơng minh giúp thẻ trở nên an tồn hơn và bảo vệ chủ thẻ khỏi những giao dịch gian lận và ăn cắp. Bất cứ khi nào phát sinh giao dịch trên thẻ, hệ thống sẽ thơng báo qua tin nhắn SMS và sẽ có nhân viên gọi điện xác nhận với khách hàng.
Điều kiện mở thẻ:
Tất cả các khách hàng có tài khoản Đa năng tiền VND hoặc tài khoản Bậc Thang tiền VND tuổi từ 18 trở lên, đang làm việc, và sinh sống tại Việt Nam sẽ đủ điều kiện để nhận được thẻ Ghi Nợ Citibank.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank chi nhánh Hồ Chí Minh Citibank chi nhánh Hồ Chí Minh
Năm 2010, Citibank dần mở rộng hoạt động kinh doanh trong phân khúc ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ là lĩnh vực thẻ thanh toán.
Ngày 12 tháng 10 năm 2010, Citibank ra mắt thẻ tín dụng đầu tiên, thẻ PremierMiles Word Master Card, đánh dấu việc chính thức bước vào thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Để khai trường loại thẻ thanh toán này, đội ngũ nhân viên Citibank đã làm việc liên tục chuẩn bị cho các khâu thiết kế, kiểm tra hệ thống, giám