Chương 1 : Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
2.3 Đánh giá hoạt động thẻ thanh toán tại Ngân hàng CitibankCN HCM
2.3.1 Thực trạng phát hành thẻ Hoạt động phát hành thẻ Chỉ tiêu Năm 2012 (thẻ) Năm 2013 (thẻ)
So với đầu năm Tăng/ giảm % Thẻ ghi nợ Chưa ra mắt 9,136 9,136 -
Thẻ tín dụng 8,236 15,360 7,124 86.50% Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành tại Citibank CN HCM đến 31/10/2013
Cùng với quyết tâm mở rộng kinh doanh thẻ thanh tốn, đặc biệt là thẻ tín dụng tại Việt Nam, Citibank đã có bước tăng trưởng rất đáng kể trong số lượng thẻ phát hành năm 2013.
Hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ
Chỉ tiêu 2012 1/10/2013 đến 31/10/2013
So với năm trước Tăng/ giảm %
Thu phí 6.79 17.87 11.08 163.18
Thu lãi 0.78 1.23 0.45 57.69
Chi 7.83 17.94 10.11 129.12
Lợi nhuận 0.26 1.16 0.9 346.15
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại CN HCM đến 31/10/2013 (tỉ đồng) Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán 2012, 2013 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ từ sau chiến lược cải cách dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trọng tâm vào mảng thẻ thanh tốn của Citibank đã có bước tăng đột biến rất đáng ghi nhận.
2.3.2 So sánh dịch vụ thẻ của Citibank và các ngân hàng khác
Về mặt phát hành thẻ, tất cả các thẻ của Citibank đều là thẻ quốc tế thuộc hạng cao nhất của hãng thẻ Master và Visa, đảm bảo đẳng cấp cao nhất cho khách hàng sử dụng thẻ.
Về dịch vụ tại máy ATM, các chức năng cơ bản như rút tiền, xem số dư, xem sao kê, in sao kê, đổi PIN, chuyển khoản nội bộ, đều có tại máy ATM của Citibank. Tuy nhiên, máy ATM của Citibank vẫn chưa có chức năng nạp tiền tại máy.
Về dịch vụ qua mạng internet, khách hàng có thể thanh tốn thẻ tín dụng qua mạng, đăng kí mở thẻ tín dụng quả mạng.
So sánh dịch vụ Call center của các ngân hàng
− Citibank: Ngân hàng có dịch vụ Call Center 24/7 với hai ngơn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh. Tổng đài luôn cố gắng trả lời điện thoại của khách sau tiếng chuông đầu tiên, chăm sóc khách hàng tốt, tận tâm, nhiệt tình, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cố gắng giải quyết khiếu nại, thắc mắc qua điện thoại và qua email của khách
hàng trong ngày. Tuy nhiên, gần đây, do lượng khách hàng tăng lên rất nhiều, chất lượng phục vụ của Citiphone có phần giảm sút so với năm 2012.
− ANZ: là một ngân hàng nổi tiếng dịch vụ khách hàng cá nhân tốt. Call center của ANZ với những nhân viên chu đáo, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng.
− HSBC: có tổng đài hỗ trợ điện thoại chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bao gồm:
Nghe quảng cáo mới về thẻ tín dụng, vay tín dụng cá nhân
Dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ tín dụng
Thơng báo mất thẻ
Sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng
Kích hoạt thẻ tín dụng
Tình trạng đơn đăng kí thẻ tín dụng, vay cá nhân
Trợ giúp khác
Khách hàng có thể lựa chọn ngôn ngữ tiếng Việt, tiếng Hoa và tiếng Anh
So sánh về hoạt động marketing, quảng bá, PR thương hiệu thẻ
− Citibank: Hiện tại, Citibank đầu tư rất nhiều cho các hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu thẻ của mình, nhằm đảm bảo thông tin sâu và rộng hơn các sản phẩm thẻ đến người tiêu dùng.
Năm 2012, Citibank kết hợp với vnexpress.net ra mắt chuyên mục về các địa điểm ẩm thực cao cấp nổi tiếng trong nước. Từ đầu năm 2013, Citibank đặt các quầy giới thiệu sản phẩm thẻ tại Vincom vào cuối tuần để thông tin sản phẩm đến người tiêu dùng. Song song đó là rất nhiều chương trình khuyến mãi, q tặng, khuyến khích tiêu dùng được tung ra ưu đãi cho các khách hàng mới và khách hàng hiện tại của ngân hàng. Năm 2013 đánh dấu một năm bùng nổ khuyến mãi và ưu đãi từ phía Citibank dành cho khách hàng
− HSBC: là ngân hàng 100% vốn nước ngồi, có kinh nghiệm hàng trăm năm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng cá nhân. Tại Việt Nam, HSBC là “người đến sớm” trong lĩnh vực bán lẻ, và đã thực hiện rất bài bản việc quảng bá hình ảnh trên các phương tiện truyền thông như tivi, radio, báo, tạp chí,
internet,…mỗi khi có chương trình khuyến mãi, khai trương văn phòng, chi nhánh. HSBC cịn tham gia tài trợ nhiều chương trình từ thiện nhằm mục đích nâng cao hình ảnh trách nhiệm với cộng đồng như chương trình vì trẻ em làng SOS, Chương trình Future First với tổng giá trị 10 triệu USD.
− ANZ: Khởi đầu, việc quảng bá hình ảnh ngân hàng 100% vốn nước ngoài đạt hiệu quả khá tốt. Tuy nhiên, trong năm 2013, các chương trình marketing, quảng bá của ANZ có phần ít nổi trội so với HSBC và Citibank. Thêm vào đó, đội ngũ bán hàng qua điện thoại của ANZ theo dạng công tác viên nên đôi khi chưa đạt được sự hài lòng của khách hàng về mức độ chuyên nghiệp.
2.3.3 Các yếu tố khó khăn và hạn chế
− So với các ngân hàng đi trước về phát hành thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ quốc tế, Citibank khởi đầu khá thận trọng và muộn. Trong những ngày đầu mở rộng như hiện nay, công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế, chưa đi vào chuẩn mực.
− Các kênh cung ứng dịch vụ cho chủ thẻ còn hạn chế do hệ thống ATM cịn ít, máy ATM chưa thể nạp tiền trực tiếp.
− Citibank chỉ có hai chi nhánh tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Do ít chi nhánh nên không thuận tiện để khách hàng đến giao dịch, tham khảo các sản phẩm, nộp hồ sơ và nộp tiền mở thẻ, thanh toán thẻ khi đến hạn.
− Do những tiêu chuẩn chung từ ngân hàng vùng dành cho Việt Nam rất khắt khe để quản lí rủi ro nên quy trình hoạt động cịn nhiều thủ tục rườm rà, tạo cảm giác phiền hà cho khách hàng, tạo tâm lí e ngại khi mở thẻ.
− Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi quá ồ ạt, nên ngân hàng chưa thực sự kiểm soát được chất lượng cung cấp dịch vụ từ các đối tác dành cho ngân hàng Citibank, gây mất uy tín cho chính ngân hàng.
− Cạnh tranh giữa các ngân hàng càng gay gắt hơn và tâm lí sử dụng thẻ của ngân hàng nội địa của khách hàng để được hưởng mức phí rẻ hơn.
− Citibank chi nhánh Hồ Chí Minh chưa có nơi đỗ xe riêng cho khách đến giao dịch nên khách hàng khá e ngại khi cần vào chi nhánh