3.2.3 .3Phát triển nền khách hàng thật vững chắc
3.2.3.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng
thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.3.6 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Để từng nhân viên có thể làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ có chất lượng, cần xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng như sau:
− Mô tả cơng việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng
− Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng.
− Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
− Quy định về thời gian sử lý các nghiệp vụ như thời gian xử lý hồ sơ xin mở thẻ đúng 5 ngày làm việc như quy định, nghe điện thoại sau một tiếng chuông, một giao dịch thường không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút…
Bên cạnh đó, cần xây dựng các bộ cơng cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ thanh tốn hiện có của ngân hàng…
3.2.3.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ dịch vụ
− Citibank cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh. Qua quá trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất ngân hàng đang có. Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ của Citibank.
− Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của bộ phận tư vấn, kinh doanh thẻ và các bộ phận thuộc khối vận hành nhưng có ức năng tiếp xúc với khách hàng như bộ phận giải quyết khiếu nại, bộ phận giao
dịch, bộ phận nghe điện thoại; và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất.
− Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
− Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau:
Thời gian xử lý hồ sơ xin mở thẻ tín dụng, mở tài khoản để làm thẻ ghi nợ, thời gian khách hàng nhận được thẻ từ ngân hàng.
Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng chờ đến lượt giao dịch
Thời gian hồi đáp thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng;
Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên;
Sự chính xác và kịp thời của sao kê thông báo thông tin tài khoản khách hàng mỗi tháng, của thông báo qua thư và tín nhắn gửi đến khách hàng mỗi khi có thay đổi phát sinh trên tài khoản
Thiết kế biểu phí và lãi suất phù hợp và đảm bảo khách hàng đều nhận biết rõ ràng về các loại phí đó
Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp;
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng. Các nhân viên kiểm tra được trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh và giá trị của chi nhánh, đảm bảo chất lượng cao nhất từ lúc bắt đầu ngày phục vụ cho đến khi kết thúc một ngày và khách hàng sẽ khơng gặp phải bất kỳ sự khó chịu nào khi giao dịch và mở thẻ tại ngân hàng.