Chương 1 : Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Citibank
3.2.3.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Trong chiến lược hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán, Citibank tập trung vào chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ có thể giúp Citibank xây dựng được một hình ảnh mới, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường.
Sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, giữa các ngân hàng, và sự đến sau của Citibank, vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng hài lịng khơng chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà cịn nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng. Đem lại sự hài lịng cho khách hàng chính là giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bởi mất khách hàng đồng nghĩa với mất doanh thu và một khách hàng khơng hài lịng có thể làm giảm uy tín của ngân hàng. Vì vậy khi ngân hàng không làm thỏa
mãn một khách hàng thì khơng những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà cịn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, Citibank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của Citibank cung cấp một dịch vụ tốt và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Vì vậy, Citibank cần tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể như sau:
Xác định các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
- Thời gian phục vụ: hiện tại, quầy giao dịch của ngân hàng mở từ 8h30 đến 20h00 và không nghỉ trưa, từ thứ hai đến thứ sau, cùng với Call Centre Citiphone sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 24/7. Cần tiếp tục duy trì khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi như thế này
- Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,...tốt nhất là tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận trước khi thực sự được đáp ứng nhu cầu.
- Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn - giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ. Có thể đào tạo thêm khả năng bán chéo sản phẩm cho giao dịch viên.
- Một số các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên: "Tiêu chuẩn SECRET": Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận); tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý hồ sơ mở thẻ, đổi mã PIN mới...; tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch (ví dụ như 5 phút để hồn thành giao dịch thanh tốn, 10 phút để in bản sao kê có mộc xác nhận, thời gian xử lí hồ sơ xin mở thẻ 5 ngày, khách hàng nhận được thẻ sau 3 ngày hồ sơ được chấp thuận..)
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết được lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách marketing thích hợp. Có thể xem xét phân loại khách hàng để có thể phục vụ và chăm sóc những đối tượng khách hàng chi dùng nhiều tốt hơn cũng như có những ưu đãi đặc biệt cho họ, mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia chương trình, nhằm hưởng các chính sách hậu mãi của ngân hàng.
- Ghi nhận và phản hồi thơng tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại, Citibank đã có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của khách hàng. Hằng tuần, trưởng các bộ phận họp lại và xử lý các than phiền, góp ý của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả cuộc họp chưa được chính thức cơng bố cho toàn thể nhân viên nhằm cùng nhau rút kinh nghiệm, đưa ra hướng xử lý, cải tiến.
Thành lập phịng chăm sóc khách hàng cá nhân
Citibank cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức năng như:
- Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ, xử lí hồ sơ xin mở thẻ, mở thẻ phụ,…
- Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với cấp trên để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.
- Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng.