Chương 1 : Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Citibank
3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của Citibank
Năm 2012 và 2013 đánh giá nhiều bước tiến khả quan của Citibank trong lĩnh vực bán lẻ được đánh dấu bằng sự tăng trưởng vượt bậc lượng khách hàng cá nhân đến với ngân hàng, cũng như các giải thưởng danh giá dành cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Sang những năm tiếp theo, khu vực bán lẻ vẫn sẽ là một trong những mục tiêu quan trọng mà Citibank tập trung tại Việt Nam. Thông qua các dịch vụ bán lẻ chất lượng cao, Citibank định hướng tập trung vào việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dựa trên sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ.
Trong 5 - 10 năm tới, Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng nhanh, sự năng động của dân số trẻ và việc họ quen thuộc với việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng hơn là căn cứ để Citibank tiếp tục tập trung phát triển các hoạt động thanh toán điện tử và thanh toán qua thẻ sẽ. Đối với các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư của ngân hàng, hiện tại, sự lựa chọn dành cho khách hàng trong phân khúc này vẫn cịn ít, phần lớn tập trung vào gửi tiết kiệm. Nhưng khi thị trường và mức lãi suất trở nên ổn định hơn, Citibank hi vọng thị trường sẽ mở ra những cơ hội mới cho khách hàng tiếp cận và giúp họ quen thuộc hơn với những sản phẩm đầu tư khác. Các sản phẩm, như quỹ tương hỗ, trái phiếu doanh nghiệp sẽ cho khách hàng nhiều lựa chọn để có thể đa dạng hóa rủi ro đối với tài sản. Đó cũng là một hướng đi nằm trong dự định của ngân hàng.
Tóm lại, chiến lược của Citibank trong lĩnh vực bán lẻ là tập trung vào việc đưa ra các sản phẩm giá trị hơn để thu hút thêm khách hàng, củng cố niềm tin của khách hàng Việt Nam và gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch ngân hàng tại Việt Nam. Citibank mong muốn thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và giúp gia tăng tài sản của họ. Trong đó, một trong những mục tiêu chính của Citibank là mang lại sự
thuận tiện, có nghĩa là mang lại khả năng cho mọi người tiếp cận ngân hàng bất cứ nơi nào họ muốn và bất cứ lúc nào.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Citibank
Trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ của Citibank là việc phát hành thẻ thanh toán. Citibank là một trong những ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất tồn cầu và khu vực. Dựa trên những kinh nghiệm đó để đưa ra những dịch vụ mà Citibank tin rằng là tốt nhất tại Việt Nam. Ví dụ, Citibank Việt Nam đã giới thiệu thẻ tín dụng tích lũy dặm bay đầu tiên dành cho những người có thu nhập cao đi du lịch, mang lại những lợi ích từ 50 hãng hàng khơng và các tiện ích của Citibank trên tồn thế giới,…
Trong kế hoạch dài hạn, Citibank đã vạch ra chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động thẻ thanh tốn của mình tại Việt Nam, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, thẻ thanh toán, thu hút thêm nhiều khách hàng, vừa tăng tính cạnh tranh vừa phân tán được rủi ro trong quá trình mở cửa thị trường trong nước và hội nhập kinh tế quốc tế.
Với định hướng phát triển mạnh dịch vụ thẻ thanh toán, Citibank tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ thẻ thanh toán ngày một đa dạng, độc đáo, sáng tạo, nhiều ưu đãi, đa tiện ích trên cơ sở khơng ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ thẻ thanh toán, cải tiến tinh gọn quy trình mở thẻ cho khách hàng, tập trung triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ kết hợp những yếu tố: dịch vụ xuất sắc, hệ thống thông minh và sản phẩm tối ưu để mang lại những trải nghiệm đẳng cấp, hoàn toàn khác biệt cho khách hàng. Mục tiêu của Citibank là mang đến sản phẩm dịch vụ thẻ thanh tốn có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng.
Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm để có thể giới thiệu sản phẩm thẻ thanh tốn của Citibank đến nhiều khách hàng hơn nữa, cung cấp thông tin sâu và rộng đến các tầng lớp khách hàng, cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm thẻ thanh tốn và tiện ích của nó cho mọi đối tượng khách hàng.
Mục tiêu của Citibank phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ tín dụng, chiếm lĩnh thị phần thẻ tín dụng tại Việt Nam, ngang tầm với chi nhánh Citibank tại các nước trong khu vực châu Á như Singapore, Hongkong, Malaysia về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu thẻ thanh tốn Citibank tại thị trường Việt Nam.