1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, sự thỏa mãn nhu cầu và quyết định sử
1.2.1.3 Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988)
Sau khi tiến hành nhiều nghiên cứu về CLDV, Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra công cụ đo lƣờng CLDV nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (gọi là mơ hình SERQUAL), cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lƣờng khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Theo đó, bất kỳ dịch vụ chất lƣợng nào cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thơng tin, (7) Tín nhiệm, (8) An tồn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phƣơng tiện hữu hình (Theo Bexley J.B, 2005).
Mơ hình này có ƣu điểm là bao qt hầu hết các khía cạnh của DV, nhƣng 10 thành phần của thang đo SERQUAL quá phức tạp trong đánh giá và phân tích. Do đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần cơ bản. Năm thành phần cơ bản của CLDV theo mơ hình của Parasuraman và các cộng sự (1988) đó là:
Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cấp
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ B E C D A PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ TIN CẬY NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ ĐỒNG CẢM SỰ ĐÁP ỨNG Hình 1.2. Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, các dịch vụ không thể cân đong đo đếm trƣớc mà chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng sau khi đã tiêu dùng. Vì vậy, yếu tố chất lƣợng đƣợc ngƣời tiêu dùng quan tâm rất lớn khi chọn dịch vụ. Để biết đƣợc ngƣời mua có thỏa mãn hay khơng thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về sự thỏa mãn của khách hàng.