DV Thẻ của ngân hàng
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DV Thẻ nhằm gia tăng số lượng khách
4.2.3 Giải pháp nâng cao “Sự cảm nhận về phương tiện hữu hình của NH”
Nhân tố “Sự cảm nhận về phƣơng tiện hữu hình của NH” có hệ số β = 0,361. Nhân tố này đƣợc đánh giá cao, đạt điểm trung bình cộng là: 4,08 điểm.
Vietcombank đã có nhiều thay đổi sau khi cổ phần hóa. Thêm vào đó, nhân kỷ niệm 50 năm thành lập Vietcombank, các chi nhánh và PGD của Vietcombank đều theo thiết kế riêng và mang logo mới, trang phục của nhân viên cũng có những đặc thù riêng và trang phục này đƣợc đánh giá cao nhất, đạt 4.34 điểm. Các website của Vietcombank đƣợc thiết kế đẹp mắt, mang thƣơng hiệu logo mới sẽ tạo dấu ấn khó qn trong lịng khách hàng. Tuy nhiên, biến quan sát HH2: “Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát” đƣợc đánh giá chƣa cao, đạt 3.95
điểm. Vietcombank cần cải tạo lại địa điểm đặt máy ATM để đƣợc tốt hơn. Một số giải pháp nhằm cải thiện phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng:
- Mở rộng, nâng cấp các mặt bằng đặt máy ATM hiện tại. Do nhiều địa điểm ATM đã đƣợc lắp đặt lâu ngày, nay xuống cấp cần phải đƣợc sửa chữa cho đẹp mắt.
- Thiết kế lại trụ điểm đặt máy ATM mới theo chuẩn mực chung của Vietcombank, đảm bảo thoáng mát và sạch sẽ, thuận tiện để xe,...
- Mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phịng để có đƣợc khơng gian thu hút bên ngoài và thân thiện, tiện lợi bên trong cho khách hàng. Ngồi ra, có thể thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng đang làm việc tại các tòa nhà văn phòng này.
- Trang phục của nhân viên phải mang đặc thù riêng của Vietcombank và thiết kế gọn gàng, thanh lịch để tạo một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
- Có nhiều cẩm nang hƣớng dẫn sử dụng DV Thẻ của Vietcombank để khách hàng dễ dàng sử dụng DV Thẻ NH. Thƣờng xuyên cập nhật ĐVCNT mới và những ĐVCNT có chiết khấu hay ƣu đãi cho khách hàng để họ biết và đƣợc hƣởng ƣu đãi.
4.2.4 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng DV Thẻ
4.2.4.1 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Thẻ tại Vietcombank
Để mọi nhân viên Vietcombank phấn đấu và làm tốt công việc nhằm nâng cao chất lƣợng DV Thẻ thì cần phải có “Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng”. “Bộ tiêu chuẩn” này xây dựng dựa trên những tiêu chí nhƣ sau:
- Mô tả công việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng nhƣ: bộ phận phát hành thẻ nội địa, bộ phận phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, bộ phận phát hành thẻ tín dụng quốc tế, bộ phận thanh toán thẻ, bộ phận tra soát thẻ, bộ phận quản lý máy ATM, bộ phận quản lý ĐVCNT,…
- Quy tắc giao tiếp: Chuẩn mực về thái độ khi tiếp khách hàng; giọng điệu khi giao tiếp trực tiếp; từ ngữ dùng khi bắt đầu giao tiếp bằng điện thoại (ví dụ: Vietcombank xin nghe); giao tiếp qua thƣ điện tử phải có mẫu chữ ký riêng của từng nhân viên, trong đó ghi rõ họ tên của nhân viên Vietcombank, bộ phận đang làm, trực thuộc Vietcombank chi nhánh nào,…
- Quy định về thời gian xử lý các nghiệp vụ cụ thể. Chẳng hạn: thời gian làm hồ sơ phát hành thẻ trong bao lâu, khi nào nhận đƣợc thẻ mới, thời gian tra soát thẻ, thời gian lấy thẻ bị nuốt ở máy ATM,…
- Quy định về công tác lƣu trữ hồ sơ, chứng từ nhằm thuận tiện cho việc tra cứu thơng tin khách hàng đƣợc nhanh chóng.
4.2.4.2 Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá DV Thẻ Vietcombank qua phương tiện truyền thơng
Có bộ phận marketing ở từng chi nhánh với nhiệm vụ là nghiên cứu thị trƣờng; thực hiện các hoạt động về xúc tiến thƣơng mại (nhƣ: tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thƣởng, chƣơng trình tri ân khách hàng; các hoạt động quảng bá và quan hệ công chúng (PR).
Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm thẻ mới – ngày 26/07/2013 Vietcombank vừa ra mắt sản phẩm Vietcombank Cashback Plus American Express nhƣng chỉ đƣợc quảng bá bằng băng ron, website của Vietcombank và trên Internet B@nking thôi. Vietcombank cần thông báo thêm trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: Tivi, báo, đài,…tạo điều kiện nhiều khách hàng biết đến sản phẩm thẻ mới của Vietcombank.
Tăng cƣờng công tác marketing nội bộ, cán bộ Vietcombank phải là ngƣời sử dụng và hiểu rõ sản phẩm của mình nhất. Mỗi cán bộ phải tuyên truyền, vận động ngƣời thân và bạn bè cùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mình. Đây chính là khách hàng sử dụng lâu dài DV Thẻ Vietcombank và trung thành với