1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, sự thỏa mãn nhu cầu và quyết định sử
1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
Chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn cũng có thể diễn đạt bởi các ý khác nhau:
Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá trên hai lĩnh vực: (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng theo nghiên cứu của Gronroos (1984) thì chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc biểu hiện nhƣ sau:
Chất lƣợng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng đƣợc phục vụ. Đây là chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng. Có một số nhân tố để đánh giá tiêu chí này, cụ thể:
Khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên mơn, trình độ tác nghiệp của nhân viên ngân hàng.
Trang thiết bị, trình độ khoa học cơng nghệ, hệ thống lƣu trữ thông tin của ngân hàng.
Chất lƣợng chức năng: nói lên dịch vụ của ngân hàng đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong tƣơng quan giữa hai khía cạnh chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn đƣợc thể hiện thơng qua những tiêu chí sau:
Sự thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng giao dịch thẻ.
Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Công tác tổ chức và tiếp xúc với khách hàng.
Tinh thần tất cả vì khách hàng của ngân hàng.
Nếu diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn thơng qua năm thành phần theo nghiên cứu của Parasuraman & các cộng sự (1988), thì chất lƣợng dịch vụ
không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình Servqual đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception). Chất lƣợng DV thẻ thanh toán gồm năm thành phần sau:
Bảng 1.1. Mô tả 5 thành phần của CLDV Thẻ theo mơ hình SERVQUAL
CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH NGHĨA
1 Tin cậy
(Reliability)
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác.
2 Đáp ứng
(Responsiveness)
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ thẻ kịp thời cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ
(assurance)
Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ với khách hàng.
4 Đồng cảm
(empathy)