DV Thẻ của ngân hàng
3.4.5.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến
Qua bảng phân tích tƣơng quan, ta kết luận rằng có mối tƣơng quan giữa biến phụ thuộc Y và biến dộc lập X1 , X2 , X3 với mức ý nghĩa 1% với hệ số tƣơng quan Pearson (Pearson Correlation) giữa các biến là khá lớn, từ 0.643 đến 0.920. Tuy nhiên, bên cạnh sự tƣơng quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc thì giữa các biến độc lập cũng có mối tƣơng quan với nhau. Do đó cần quan tâm đến vấn đề tự tƣơng quan và đa cộng tuyến ở phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 3.8. Bảng ma trận tƣơng quan Pearson.
Correlations X1 X2 X3 Y X1 Pearson Correlation 1 .725** .920** .744** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 336 336 336 336 X2 Pearson Correlation .725** 1 .753** .643** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 336 336 336 336 X3 Pearson Correlation .920** .753** 1 .765** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 336 336 336 336 Y Pearson Correlation .744** .643** .765** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 336 336 336 336
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3.4.5.2 Kết quả kiểm định hồi quy đa biến và xây dựng mơ hình
Mơ hình hồi quy đa biến (hồi quy bội) thực hiện theo phƣơng pháp enter (đƣa các biến vào 1 lần). Đây là phƣơng pháp đƣợc sử dụng rộng rãi nhất trong nghiên cứu thị trƣờng vì tính chất thơng tin đơn giản và dễ đọc.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .777a .604 .601 .457 1.900 a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Bảng trên cho thấy R2 = 0.604 > 0.5 và R2 hiệu chỉnh = 0.601: có nghĩa là 3 biến độc lập của mơ hình giải thích đƣợc 60.1% độ biến thiên của biến phụ thuộc là QĐSDLD DV Thẻ Vietcombank, và Durbin-Watson (D)=1.9 < 3: mơ hình khơng tự tƣơng quan => tốt.
Bảng 3.10. Bảng kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 105.814 3 35.271 168.919 .000b Residual 69.324 332 .209 Total 175.138 335 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
Bảng trên cho thấy trị thống kê F = 168.919 có giá trị Sig = 0.000 < 0.05, nên mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu thập đƣợc. Nhƣ vậy, các biến độc lập trong mơ hình đều có mối quan hệ với biến phụ thuộc.
Bảng 3.11. Bảng các hệ số hồi quy
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .160 .177 .903 .367
X1 .428 .057 .400 7.455 .000 .376 2.657
X2 .145 .057 .126 2.563 .011 .447 2.239
Bảng trên cho thấy giá trị Sig của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến độc lập này đều có tác động đến QĐSDLD DV Thẻ Vietcombank. Hệ số VIF < 5: Nên không bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Biểu đồ phân tán Scatter của giá trị dự đoán chuẩn (Standardized Predicted Value) và phần dƣ chuẩn (Standardized Residual) (Xem phụ lục 7) cho thấy các phần dƣ có phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dƣ) trong một phạm vi không đổi nên kết luận rằng phƣơng sai của phần dƣ là không đổi.
Biểu đồ tần số Histogram (Xem phụ lục 7) của phần dƣ chuẩn hóa có trị trung bình gần bằng 0 (Mean=9.63E-17) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (Std.Dev. =0.996) vì vậy có thể nói phân phối của phần dƣ xấp xỉ chuẩn.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) của các biến độc lập đều mang dấu dƣơng nên các biến này có quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc (QĐSDLD DV Thẻ Vietcombank). Từ kết quả của bảng 3.10, ta có phƣơng trình hồi quy đa biến dạng chuẩn hóa nhƣ sau:
Y = 0.4X1 + 0.126X2 + 0.361X3+ ε . (3.1)
Trong đó :
Y : Quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
X1: Cảm nhận về nhân viên của khách hàng
X2: Cảm nhận về sự tin cậy dịch vụ
X3: Cảm nhận về phƣơng tiện hữu hình của NH
ε : phần dƣ (hay: sai số thống kê)
Phƣơng trình (3.1) cho thấy các biến độc lập đều tác động đến QĐSDLD DV Thẻ Vietcombank, và trọng số lớn nhất là 0.4, tức là biến „Cảm nhận về nhân viên của khách hàng‟ có ảnh hƣởng lớn nhất, kế đến là biến „Cảm nhận về phƣơng tiện hữu hình của NH‟ ảnh hƣởng lớn thứ hai với trọng số là 0.361, cuối cùng là biến „Cảm nhận về sự tin cậy dịch vụ‟ với trọng số là 0.126.
3.4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mơ hình:
Mơ hình nghiên cứu ban đầu có 5 giả thuyết cần kiểm định là: H1, H2, H3, H4 và H5. Cả 5 giả thuyết này đƣa ra mối quan hệ thuận chiều giữa các nhân tố với QĐSD LD DV Thẻ Vietcombank. Tuy nhiên, khi chạy phân tích nhân tố với độ tin cậy là 95% thì chỉ có 3 nhân tố đƣợc chấp nhận, trong đó nhân tố 1 là kết hợp của cả 3 nhân tố ban đầu là: ĐU, NL và ĐC nhƣ đã hiệu chỉnh ở phần 3.4.4. Sau khi kiểm định hồi quy đa biến, dựa vào giá trị Sig trong bảng “Coefficients”, với độ tin cậy 95% thì ba giả thuyết đƣợc hiệu chỉnh đều đạt yêu cầu.
Bảng 3.12. Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Ký hiệu Giả thuyết Kết quả kiểm định H1 Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân viên
NH càng cao thì QĐSDLD DV thẻ của khách hàng càng cao.
Chấp nhận
H2 Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ NH càng cao thì QĐSDLD DV thẻ càng cao.
Chấp nhận
H3 Mức độ cảm nhận của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình của NH càng tốt thì QĐSDLD DV thẻ càng cao.
Hình 3.3. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến QĐSDLD DV Thẻ.
3.4.7 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi điểm khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi
3.4.7.1 Thu nhập
Kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) có
nghĩa là kiểm định xem có sự khác biệt về phƣơng sai của các nhóm. Ta thấy Sig trong bảng Kiểm định phƣơng sai đồng nhất của X1, X2 và X3 đều lớn hơn 0,05 nên khơng có sự khác biệt về phƣơng sai.
Kiểm định ANOVA, ta thấy Sig trong bảng ANOVA đều lớn hơn 0.05 nên
bác bỏ giả thuyết ban đầu, có nghĩa là khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê khi: cảm nhận về nhân viên (X1), sự tin cậy dịch vụ (X2), phƣơng tiện hữu hình (X3) và quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ (Y) của các nhóm khách hàng khi phân theo thu nhập khác nhau. (Xem Phụ lục 08).
3.4.7.2 Nhóm tuổi Sự cảm nhận về nhân Sự cảm nhận về nhân viên Ngân hàng Sự cảm nhận về sự tin cậy của dịch vụ Sự cảm nhận về phƣơng tiện hữu hình
của NH .400 .126 .361 Quyết định sử dụng lâu dài DV Thẻ Vietcombank R2 = .604 Sig < 0.05
Kiểm định phương sai đồng nhất, ta thấy Sig trong bảng Kiểm định phƣơng
sai đồng nhất của X1, X2 và X3 đều nhỏ hơn 0,05 nên có sự khác biệt về phƣơng sai.
Kiểm định ANOVA, ta thấy Sig trong bảng ANOVA của QĐSDLD DV Thẻ
(Y), cảm nhận về nhân viên (X1), sự tin cậy dịch vụ (X2) đều nhỏ hơn 0.05 nên chấp nhận giả thuyết ban đầu, có nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (95%) khi cảm nhận về nhân viên, sự tin cậy dịch vụ và quyết định sử dụng lâu
dài dịch vụ thẻ của các nhóm khách hàng đƣợc phân theo nhóm tuổi khác nhau. Nhƣng chƣa biết nhóm nào, cần phải chạy thêm hậu ANOVA (hay chạy thêm Post Hoc, chọn kiểm định Tamhane‟s do Sig trong bảng “Kiểm định phương sai đồng
nhất” là nhỏ hơn 0,05) để biết. (Xem Phụ lục 08).
Kiểm định hậu ANOVA, ta thấy sự cảm nhận về nhân viên ngân hàng (X1), sự
tin cậy dịch vụ (X2) và quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ (Y) của các nhóm khách hàng khi phân theo độ tuổi khác nhau thì có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Ngoại trừ, phƣơng tiện hữu hình (X3) là khơng có sự khác biệt.
+ Nhóm tuổi từ 26 tuổi-35 tuổi: đánh giá thấp DV Thẻ nên hạn chế việc QĐSDLD DV này hơn so với nhóm tuổi 36 tuổi-55 tuổi, thì đánh giá cao DV Thẻ hơn nên QĐSDLD DV này nhiều hơn. Nhƣ vậy, những ngƣời trẻ tuổi khó tính hơn những ngƣời từ 36 đến 55 tuổi. Có thể những ngƣời trẻ tuổi tiếp cận nhiều với công nghệ hiện đại nên đặt yêu cầu cao hơn đối với nhân viên và sự tin cậy của dịch vụ của ngân hàng. Nhƣ vậy, nhân viên ngân hàng phải luôn quan tâm, chý ý đến nhu cầu của nhóm khách hàng này nhiều hơn, thực hiện lệnh phải nhanh chóng, chính xác và hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu hơn; bên cạnh đó cần phải hiện đại hóa, tự động hóa thao tác nghiệp vụ, thủ tục đơn giản, bảo mật thơng tin,...
+ Trong khi nhóm tuổi 36 tuổi-55 tuổi - là những ngƣời lớn tuổi thì vẫn chấp nhận dịch vụ hiện tại của ngân hàng, chú trọng nhiều đến uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng hơn vì họ đã từng trải những giai đoạn khó khăn của nền kinh tế
nên trung thành với Vietcombank hơn và dễ dàng tiến đến QĐSDLD DV Thẻ của ngân hàng này hơn.
Bảng 3.13. Kết quả phân tích sâu Post Hoc về nhóm tuổi
Multiple Comparisons
Tamhane
Dependent Variable
(I) tuoi (J) tuoi Mean
Difference (I-J)
Std. Error
Sig. 95% Confidence Interval
Lower Bound Upper Bound Y 1 18 tuổi-25 tuổi 2 26 tuổi-35 tuổi .027 .105 1.000 -.25 .31 3 36 tuổi-55 tuổi -.222 .111 .256 -.52 .08 4 Trên 55 tuổi .211 .441 .998 -1.28 1.70 2 26 tuổi-35 tuổi 1 18 tuổi-25 tuổi -.027 .105 1.000 -.31 .25 3 36 tuổi-55 tuổi -.249* .086 .024 -.48 -.02 4 Trên 55 tuổi .184 .435 .999 -1.31 1.68 3 36 tuổi-55 tuổi 1 18 tuổi-25 tuổi .222 .111 .256 -.08 .52 2 26 tuổi-35 tuổi .249* .086 .024 .02 .48 4 Trên 55 tuổi .433 .437 .924 -1.06 1.93 4 Trên 55 tuổi 1 18 tuổi-25 tuổi -.211 .441 .998 -1.70 1.28 2 26 tuổi-35 tuổi -.184 .435 .999 -1.68 1.31 3 36 tuổi-55 tuổi -.433 .437 .924 -1.93 1.06 X1 1 18 tuổi-25 tuổi 2 26 tuổi-35 tuổi -.023 .094 1.000 -.28 .23 3 36 tuổi-55 tuổi -.352* .105 .006 -.63 -.07 4 Trên 55 tuổi -.028 .378 1.000 -1.30 1.25 2 26 tuổi-35 tuổi 1 18 tuổi-25 tuổi .023 .094 1.000 -.23 .28 3 36 tuổi-55 tuổi -.328* .084 .001 -.55 -.10 4 Trên 55 tuổi -.005 .373 1.000 -1.28 1.27 3 36 tuổi-55 tuổi 1 18 tuổi-25 tuổi .352* .105 .006 .07 .63 2 26 tuổi-35 tuổi .328* .084 .001 .10 .55 4 Trên 55 tuổi .324 .376 .959 -.95 1.60 4 Trên 55 tuổi 1 18 tuổi-25 tuổi .028 .378 1.000 -1.25 1.30 2 26 tuổi-35 tuổi .005 .373 1.000 -1.27 1.28 3 36 tuổi-55 tuổi -.324 .376 .959 -1.60 .95 X2 1 18 tuổi-25 tuổi 2 26 tuổi-35 tuổi .044 .090 .997 -.20 .28 3 36 tuổi-55 tuổi -.186 .097 .298 -.45 .07 4 Trên 55 tuổi .250 .436 .995 -1.23 1.73
2 26 tuổi-35 tuổi 1 18 tuổi-25 tuổi -.044 .090 .997 -.28 .20
4 Trên 55 tuổi .206 .432 .998 -1.28 1.69 3 36 tuổi-55 tuổi 1 18 tuổi-25 tuổi .186 .097 .298 -.07 .45 2 26 tuổi-35 tuổi .230* .075 .015 .03 .43 4 Trên 55 tuổi .436 .434 .920 -1.05 1.92 4 Trên 55 tuổi 1 18 tuổi-25 tuổi -.250 .436 .995 -1.73 1.23 2 26 tuổi-35 tuổi -.206 .432 .998 -1.69 1.28 3 36 tuổi-55 tuổi -.436 .434 .920 -1.92 1.05 X3 1 18 tuổi-25 tuổi 2 26 tuổi-35 tuổi -.055 .088 .990 -.29 .18 3 36 tuổi-55 tuổi -.224 .094 .107 -.47 .03 4 Trên 55 tuổi .037 .361 1.000 -1.18 1.26 2 26 tuổi-35 tuổi 1 18 tuổi-25 tuổi .055 .088 .990 -.18 .29 3 36 tuổi-55 tuổi -.169 .074 .134 -.37 .03 4 Trên 55 tuổi .092 .356 1.000 -1.13 1.31 3 36 tuổi-55 tuổi 1 18 tuổi-25 tuổi .224 .094 .107 -.03 .47 2 26 tuổi-35 tuổi .169 .074 .134 -.03 .37 4 Trên 55 tuổi .261 .358 .982 -.96 1.48 4 Trên 55 tuổi 1 18 tuổi-25 tuổi -.037 .361 1.000 -1.26 1.18 2 26 tuổi-35 tuổi -.092 .356 1.000 -1.31 1.13 3 36 tuổi-55 tuổi -.261 .358 .982 -1.48 .96
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
3.4.7.3 Kết quả kiểm định
Các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi sau khi đƣợc kiểm định thì kết quả là “thu nhập” khơng có tác động đến QĐSDLD DV Thẻ; nhƣng “nhóm tuổi” thì có, nhóm tuổi từ 26 tuổi-35 tuổi thì đánh giá thấp DV Thẻ nên hạn chế việc QĐSDLD DV này hơn so với nhóm tuổi 36 tuổi-55 tuổi, thì đánh giá cao – đây là nhóm khách hàng trung thành với Vietcombank.
Nhƣ vậy, “nhóm tuổi” là biến kiểm sốt, có ảnh hƣởng đến QĐSDLD DV Thẻ. Mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến QĐSDLD DV Thẻ đã đƣợc khảo sát thực tế và hiệu chỉnh sẽ gồm 03 biến độc lập là: “Sự cảm nhận về nhân viên Ngân hàng; về sự tin cậy của dịch vụ và về phƣơng tiện hữu hình của Ngân hàng”; và 01 biến kiểm sốt là “nhóm tuổi”.
Hình 3.4. Mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến QĐSDLD DV Thẻ đã đƣợc khảo sát thực tế, hiệu chỉnh và bổ sung thêm biến kiểm soát.
3.4.8 Thống kê mô tả kết quả khảo sát về QĐSDLD DV Thẻ
Kết quả đánh giá QĐSDLD DV Thẻ (Y), X1, X2 và X3: đƣợc khách hàng cho điểm trung bình là từ 3,99 điểm đến 4.21 điểm, thang đo khoảng từ 1-5 điểm, cho thấy, khách hàng đang giao dịch Thẻ tại ngân hàng Vietcombank tƣơng đối thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn ở mức khá tốt và điểm trung bình cộng là trên 4 điểm, có nghĩa là “Khách hàng đồng ý quyết định sử dụng lâu dài DV Thẻ của Vietcombank”. Cụ thể:
Ta thấy khách hàng quyết định SDLD DV Thẻ với số điểm khá cao, đạt 4.21 điểm. Kế đến là “sự tin cậy của dịch vụ” với số điểm là 4.16 điểm. “Phƣơng tiện hữu hình” đƣợc đánh giá 4.08 điểm. Tuy nhiên, “Sự cảm nhận của khách hàng về
Sự cảm nhận về nhân viên Ngân hàng
Sự cảm nhận về sự tin cậy của dịch vụ Sự cảm nhận về phƣơng tiện hữu hình
của NH Quyết định sử dụng lâu dài DV Thẻ Vietcombank Độ tuổi từ: 36 đến 55 Độ tuổi từ: 26 đến 35 + + (-) + (-) (-)
nhân viên NH” chỉ đƣợc 3.99 điểm. Do đó Vietcombank cần quan tâm nhiều hơn nữa nhân tố “Sự cảm nhận của khách hàng về nhân viên NH” này – đây cũng là nhân tố có hệ số Bêta là lớn nhất (β = 0.4). (Xem thêm Phụ lục 9)
Bảng 3.14. Tổng hợp kết quả thống kê mô tả của các thang đo.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
X1 Cảm nhận về nhân viên ngân hàng 336 1 5 3.9906 .67669
X2 Cảm nhận về sự tin cậy của dịch vụ 336 1 5 4.1560 .62959
X3 Cảm nhận về PTHH của ngân hàng 336 1 5 4.0843 .61315 Y QĐSDLD dịch vụ thẻ của ngân hàng 336 1 5 4.2103 .72305 Valid N (listwise) 336 1 2 3 4 5 Cảm nhận về nhân viên ngân hàng (X1) Cảm nhận về sự tin cậy của dịch vụ (X2) Cảm nhận về PTHH của ngân hàng (X3) QĐSDLD dịch vụ thẻ
của ngân hàng (Y)
Mean
Hình 3.5. Tổng hợp kết quả thống kê mô tả của các thang đo.
Kết luận chương 3
Chƣơng 3 trình bày phƣơng pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mơ hình lý thuyết. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lƣợng) và nghiên cứu chính thức (định lƣợng). Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu đã đƣợc mã hóa. Kết quả kiểm định cho thấy có 03 nhân tố tác động đến QĐSDLD DV Thẻ đó là: “Sự cảm nhận về nhân viên Ngân hàng; về sự tin cậy của dịch vụ và về phƣơng
tiện hữu hình của Ngân hàng”; và 01 biến kiểm sốt là “nhóm tuổi”. Kết quả nghiên cứu ở chƣơng này là nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp hoàn thiện