1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, sự thỏa mãn nhu cầu và quyết định sử
1.2.5 Chất lượng dịch vụ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng
Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg,
Nhu cầu xã hội (Nhu cầu tình cảm, tình yêu)
Nhu cầu tự khẳng định
Nhu cầu đƣợc tôn trọng (Được công nhận, địa vị)
Nhu cầu an toàn (An toàn, được bảo vệ)
Nhu cầu sinh lý (Ăn, uống, mặc,…)
1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Oliver (1993) cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988). Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Ngày nay, chất lƣợng đã trở thành khái niệm rất phổ biến trong nền kinh tế. Để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình, các doanh nghiệp xem chất lƣợng là yếu tố cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp. Chất lƣợng định hƣớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lƣợc, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trƣờng, duy trì và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn nhạy cảm với những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu của thị trƣờng và đánh giá những yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nó cũng địi hỏi ý thức cải tiến kỹ thuật, đổi mới công nghệ…, để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng.