DV Thẻ của ngân hàng
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DV Thẻ nhằm gia tăng số lượng khách
4.2.2 Giải pháp nâng cao “Sự cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy của dịch
dịch vụ NH”
Nhân tố “Sự cảm nhận của khách hàng về nhân viên Ngân hàng”, có hệ số β = 0,126. Nhân tố này đƣợc đánh giá khá cao, đạt điểm trung bình cộng là: 4,16 điểm.
Đây là nhân tố đƣợc đánh giá cao nhất, tất cả các biến quan sát đều trên 4 điểm. Điểm cao nhất là biến TC2: “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin về thẻ của khách hàng” đạt 4.31 điểm. Nhƣ vậy, Vietcombank vẫn giữ vững đƣợc niềm tin yêu của khách hàng và là một ngân hàng lớn đầy uy tín. Vietcombank cần phát huy hơn nữa thế mạnh này, và đây là một số giải pháp nhằm nâng cao uy tín và sự tin cậy đối với khách hàng:
- Bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng bằng những chƣơng trình cơng nghệ ƣu việt mà các nƣớc trên Thế giới đã kiểm định, sử dụng và đánh giá cao. Hiện tại, Vietcombank đang sử dụng chƣơng trình bảo mật cho hệ thống máy ATM bằng chƣơng trình và thiết bị của tập đoàn NCR cung cấp. Tập đoàn NCR đã cung cấp chƣơng trình chống đọc dữ liệu thẻ bằng phần mềm chống sao chép thông tin và phần cứng là miếng nhựa màu xanh đƣợc lắp ngay tại khe đƣa thẻ vào để không thể gắn thiết bị đọc thẻ vào khe đọc thẻ này của máy ATM đƣợc. Và mới đây, nhằm tăng cƣờng tính an tồn và khả năng chống mất cắp thơng tin của khách hàng khi thực hiện giao dịch trên Internet Banking, ngày 25/06/2013 Vietcombank chính thức tích hợp ứng dụng AhnLab Online Security (AOS) nhằm cung cấp hai tính năng nổi bật, đó là: Chƣơng trình Anti – keylogger để ngăn chặn vi rút và chƣơng trình Secure Browser để ngăn chặn các phƣơng pháp tấn công vào lổ hổng của trình duyệt nhƣ: chụp ảnh màn hình, ghi lại các thao tác chuột, giả mạo giao dịch,…
- Hoàn thiện hệ thống đƣờng truyền, nâng cấp hệ thống mạng nhằm giảm thiểu tối đa sự cố “lỗi mạng”, làm tốc độ xử lý giao dịch đƣợc nhanh chóng, chính xác.
- Đầu tƣ máy móc, thiết bị, phần mềm vi tính nhằm đảm bảo sự hoạt động ổn định, đảm bảo sự kết nối liên tục của hệ thống quản lý thẻ với các tổ chức thẻ và mạng lƣới thanh toán thẻ. Cập nhật và nâng cấp định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, ngân hàng cần phải xây dựng hệ thống dự phịng để phịng ngừa khi có sự cố xảy ra đối với hệ thống chính thì có thể đƣa hệ thống dự phòng vào sử dụng ngay nhằm đảm bảo tính thƣờng xuyên, liên tục, ổn định và hạn chế rủi ro cho hệ thống thẻ.
- Ngân hàng cần có quyển cẩm nang hƣớng dẫn sử dụng thẻ an toàn nhƣ sau: bảo quản các thông tin thẻ (số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số pin,..) là những thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện thanh toán thẻ. Trong hƣớng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, khơng để lộ thong tin thẻ của mình cho ngƣời khác biết, cẩn thận trong việc mua sắm trên mạng, không nên mua sắm ở những trang web không đáng tin cậy.
- Thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động của các ĐVCNT, để xem ĐVCNT có thực sự kinh doanh hay chỉ lợi dụng việc chấp nhận thẻ để tiến hành các giao dịch giả mạo nhằm chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Trong quá trình kiểm tra, nhân viên ngân hàng cần chú ý đến các thiết bị thanh toán của ngân hàng để đảm bảo các thiết bị này không bị gắn các thiết bị lƣu trữ thông tin giao dịch của khách hàng nhằm ngăn chặn ĐVCNT cung cấp thong tin thẻ cho bên thứ ba nhằm mục đích xấu và bảo mật thong tin trong quá trình truyền số liệu về ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng cũng cần chú ý đến những biểu hiện có dấu hiệu nghi ngờ của ĐVCNT để sớm phát hiện những ĐVCNT có hành vi lừa đảo trong hoạt động chấp nhận thẻ.
- Ngay từ đầu khi khách hàng đến giao dịch, Vietcombank cần đăng ký dịch vụ nhắn tin chủ động qua điện thoại di dộng và Internet-B@nking để khách hàng
cập nhật đƣợc thông tin tài khoản kịp thời và đồng thời tránh đƣợc rủi ro rất nhiều. Nếu rủi ro xảy ra, ví dụ nhƣ kẻ gian lấy đƣợc thẻ và pin rồi thực hiện rút tiền hoặc chuyển tiền tại máy ATM thì lập tức ngay giao dịch đầu tiên đã bị chủ thẻ phát hiện do tổng đài nhắn tin thơng báo có sự thay đổi số dƣ của tài khoản và chủ thẻ có thể gọi đến tổng đài 24h của Vietcombank để báo khóa thẻ ngay làm giảm thiệt hại đến mức thấp nhất và rủi ro sẽ đƣợc hạn chế.
- Có chƣơng trình phần mềm hỗ trợ để hạn chế sự ghi chép của khách hàng. Hiện tại, form mẫu của Vietcombank phải ghi chép nhiều thông tin nên mất thời gian để khách hàng điền form, trong khi nhiều ngân hàng cổ phần chỉ cần nhập liệu trên máy vi tính rồi in ra và khách hàng ký tên trên tờ giấy ngân hàng vừa in là xong giao dịch.
- Bãi giữ xe rộng rãi và có bảo vệ chuyên nghiệp để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
- Hệ thống Internet-Banking hiện đại và máy ATM rộng khắp, thƣờng xuyên cập nhật chƣơng trình khuyến mại DV Thẻ để gửi đến khách hàng qua mạng Internet và màn hình ATM.