Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

DV Thẻ của ngân hàng

4.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đo lƣờng về tác động của CLDV ảnh hƣởng đến QĐSDLD DV Thẻ của Vietcombank vẫn chƣa đầy đủ, vẫn còn một số yếu tố khác có thể ảnh hƣởng đến QĐSDLD DV Thẻ nhƣ: giá cả, thƣơng hiệu của ngân hàng,… chƣa đƣợc đề cập trong nghiên cứu này.

Nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện trên địa bàn TP. HCM nên chƣa tổng quát hóa đƣợc, cần chọn mẫu rộng hơn, trên nhiều địa phƣơng của cả nƣớc.

Nghiên cứu chỉ khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, nên chƣa đánh giá đƣợc khách hàng tiềm năng.

Trên đây là một số hạn chế của đề tài, do năng lực của ngƣời viết có hạn mặc dù đã hết sức cố gắng. Những vấn đề trên cũng là định hƣớng cho những nghiên cứu tiếp theo.

Đề tài chỉ ra đƣợc những cảm nhận của khách hàng đối với CLDV, sự thỏa mãn của họ sẽ dẫn đến QĐSDLD DV Thẻ của ngân hàng.

PHẦN KẾT LUẬN

Một nền kinh tế phát triển thì rất cần sự hỗ trợ của ngành dịch vụ ngân hàng. Với vai trị hết sức quan trọng của mình, ngành ngân hàng phải ngày càng hồn thiện dịch vụ của mình hơn nữa. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng của mình sự thỏa mãn thì khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài, và ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. Những khách hàng này lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng đồng thời sẽ giới thiệu sản phẩm của ngân hàng cho ngƣời thân, bạn bè. Nhờ vậy, ngân hàng sẽ tăng đƣợc doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của mình trên thị trƣờng.

Luận văn với đề tài “nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM” đƣợc thực hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ và phát triển lƣợng khách hàng trung thành – là những khách hàng luôn quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ ngân hàng, đến giao dịch tại ngân hàng ngày càng nhiều hơn. Ngoài ra, tác giả cũng định hƣớng phát triển dịch vụ Thẻ của ngân hàng trong 3 năm tiếp theo dựa trên các giải pháp đề xuất.

Tiếng Việt

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS (tập 1 và 2), NXB. Hồng Đức.

2. Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên 2012, Hà Nội. 3. Huỳnh Thúy Phượng (2010), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ

Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.HCM, Luận văn

Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Hồ Chí Minh.

4. Lê Thế giới và Lê Văn Huy (2006), Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh

hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, Tạp chí ngân

hàng số 3, trang 14-20.

5. Ngân hàng Nhà Nước (2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội.

6. Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ về

thanh tốn khơng dùng tiền mặt.

7. Nguyễn Đăng Dờn và các thành viên (2009), “Nghiệp vụ Ngân hàng Thương

mại” , NXB. Đại học Quốc gia TP.HCM.

8. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học

Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB. Đại học Quốc

gia, TP.HCM.

9. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp

dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.

10. Số liệu của cục thống kê TP.HCM năm 2012.

11. Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Viêt Nam, Luận văn Thạc sĩ,

Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Hồ Chí Minh.

Tiếng Anh

1. Bexley, L., K. Seiders, et al. (2002), Understanding Service Convenience,

Jourrnal of Marketing.

2. Botao Yang (2010), Dynamics of Consumer Adoption of Financial Innovation: The Case of ATM Cards, Los Angeles.

3. Case, K. và Fair, R. (2007), Principcles of Economics.

4. Churchill, G.A & Surprenant, C (1982), An investigation into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing research, p.305-314.

5. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryan, B.E. (1996),

The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings,

Journal of Marketing, p.7-18.

6. Hair và Anderson (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall

International, Inc.

7. Hawkins (2002), Implementation of Marketing Strategy.

8. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implication, European Journal of Marketing , Vol.18 (4), p.36-44.

9. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.

10. Lassar, W.M.,Manolis, C&Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives

and satisfaction in private banking, International Journal ò Bank Marketing.

11. Oliver, R.L (1993), Cognitive, Affective and attribute bases of the satisfaction

response, Journalof Consumer Research, vol.20, December, pp.418-30.

12. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985), A conceptual

model of service quality and its implications for future research, Journal of

Marketing, Vol.49, Fall 1985, p.41-50.

13. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1988), SERQUAL: A

multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality,

Reassessment of the SERQUAL scale, Journal of retailing, Vol.67, Winter

1991, p.420-450.

15. Richard L. Sandhusen (2000), Marketing, a true -to-life hypothetical company

presented domestic and global marketing strategies internet marketing, and how it differs from traditional marketing.

16. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing (2000), Integrating

PHỤ LỤC

1. Phụ lục 1: Thang đo CLDV tại NHVN của Lê Văn Huy và cộng sự 2. Phụ lục 2: Dàn ý thảo luận với chuyên gia (nghiên cứu định tính) 3. Phụ lục 3: Bảng câu hỏi (nghiên cứu định lượng)

4. Phụ lục 4: Kiểm định phân phối chuẩn 5. Phụ lục 5: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 6. Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo 7. Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy

8. Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi ảnh hưởng đến QĐSDLD DV Thẻ của ngân hàng

THANG ĐO CLDV TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM CỦA LÊ VĂN HUY VÀ CỘNG SỰ

Trong lĩnh vực ngân hàng, Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008) đã dựa theo mơ hình SERVQUAL để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “Phương pháp đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng” gồm 25 biến quan sát như sau:

Bảng: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Thành phần Những thuộc tính chất lượng dịch vụ

Trang thiết bị hiện đại

Độ hữu hình Cơ sở vật chất của công ty khang trang tiện nghi Nhân viên có trang phục đặc thù cho doanh nghiệp Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết

Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết Độ tin cậy Thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên

Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Chính xác trong ghi chép

Truyền thơng chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Độ đáp ứng Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên ln sẳn sàng giúp đỡ khách hàng

Sẳn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng

Danh tiếng ngân hàng trong khả năng phục vụ Năng lực Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng phục vụ An toàn trong giao dịch

Nhân viên lịch sự nhã nhặn

Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Có các chương trình thể hiện sự quan tâm khách hàng Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng

Độ đồng cảm Nhân viên chú ý đến những quan tâm( đặc biệt) của khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp

DÀN Ý THẢO LUẬN TAY ĐÔI

Xin chào anh/chị, tôi là: ĐỖ HẠNH NHÂN, sinh viên trường ĐẠI HỌC KINH TẾ HCM đang tiến hành cuộc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ Vietcombank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Tơi rất mong được sự ủng hộ nhiệt tình của anh/chị. Mọi ý kiến thẳng thắn của anh/chị đều đóng góp vào sự thành cơng của đề tài nghiên cứu này. Các thơng tin cá nhân của anh/chị sẽ được giữ kín hồn tồn, tơi chỉ cơng bố kết quả tổng hợp và nếu anh/chị có nhu cầu sử dụng kết quả nghiên cứu của đề tài này thì tơi cũng rất vui lịng cung cấp phục vụ anh/chị.

Theo anh/chị các thành phần được mô tả sau đây và các thang đo được xây dựng để đo lường cho các thành phần CLDV Thẻ là có phù hợp hay khơng? Ngồi ra có những thang đo nào cần điều chỉnh , những thang đo nào cần loại bỏ, cũng như bổ sung để đo lường tốt hơn cho các thành phần trình bày dưới đây:

1. Nhân tố “Sự tin cậy”: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù

hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng, điều này thường được biểu hiện bởi những tiêu chí sau đây:

 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.

 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin về thẻ của khách hàng.

 Thẻ thanh toán của ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm.

 Ngân hàng giao trả thẻ đúng thời hạn cam kết.

 Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác.

2. Nhân tố “Sự đáp ứng”: tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

 Nhân viên ngân hàng ln trả lời chính xác các giao dịch thẻ đã được thực hiện.

 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24.

3. Nhân tố “Năng lực phục vụ”: thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, có kiến thức chuyên mơn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Các tiêu chí này thường biểu hiện như sau:

 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

 Nhân viên ngân hàng am hiểu sản phẩm, phục vụ chuyên nghiệp .

 Thẻ thanh tốn được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng.

 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

 Vietcombank là ngân hàng có danh tiếng trong khả năng phục vụ khách hàng

4. Nhân tố “Đồng cảm”: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, giúp cho khách hàng thấy gần gũi và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là cốt lõi tạo nên sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Các tiêu chí này thường biểu hiện như sau:

 Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự tri ân đến khách hàng

 Từng nhân viên ngân hàng luôn thể hiện quan tâm đến cá nhân khách hàng

 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng

5. Nhân tố “Phương tiện hữu hình”: thể hiện qua trang thiết bị, công nghệ, cơ sở

vật chất cũng như trang phục giao dịch của nhân viên. Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng, vì nó đảm bảo tính an tồn cũng như tính nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, điều này thường biểu hiện ở các khía cạnh như: hệ thống máy ATM/POS, cơng nghệ bảo mật thông tin khách hàng, các địa điểm giao dịch. Cụ thể như sau:

 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng

 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch và đặc thù riêng cho ngân hàng

 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ thẻ của ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ.

BẢNG CÂU HỎI

Xin chào anh/chị, tôi là: ĐỖ HẠNH NHÂN, sinh viên trường ĐẠI HỌC KINH TẾ HCM đang tiến hành cuộc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ Vietcombank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Việc trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành cơng của cơng trình nghiên cứu này. Tất cả các câu trả lời của anh/chị sẽ được giữ kín, chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp. Rất mong nhận được sự hợp tác quý báu của anh/chị.

Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách chọn một con số tương ứng ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:

(1). SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5

1 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.      2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin về thẻ của khách hàng.      3 Thẻ thanh tốn của ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm.      4 Ngân hàng giao trả thẻ đúng thời hạn cam kết.      5 Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác.     

    

(2). SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5

6 Nhân viên ngân hàng ln trả lời chính xác các giao dịch thẻ đã được thực hiện.      7 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng kịp thời.      8 Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.      9 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.      10 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24.     

(3). NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5

11 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.      12 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.      13 Nhân viên ngân hàng am hiểu sản phẩm, phục vụ chuyên nghiệp .      14 Thẻ thanh tốn được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng.      15 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.      16 Vietcombank là ngân hàng có danh tiếng trong khả năng phục vụ khách hàng     

    

(4). SỰ ĐỒNG CẢM 1 2 3 4 5

17 Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự tri ân đến khách hàng      18 Từng nhân viên ngân hàng luôn thể hiện quan tâm đến cá nhân khách hàng      19 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ     

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý