DV Thẻ của ngân hàng
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DV Thẻ nhằm gia tăng số lượng khách
4.2.1 Giải pháp nâng cao “Sự cảm nhận của khách hàng về nhân viên Ngân
DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ VIETCOMBANK TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HCM
4.1 Đánh giá chất lượng DV Thẻ từ kết quả nghiên cứu
Dịch vụ Thẻ Vietcombank đƣợc khách hàng đánh giá khá cao. Đây là điều tốt và Vietcombank càng phát huy hơn nữa thế mạnh này. Tuy nhiên, yếu tố :“Sự cảm nhận về nhân viên Ngân hàng” bị đánh giá thấp, nên Vietcombank cần xem lại cách phục vụ của nhân viên và có giải pháp cho phù hợp. Ngồi ra, “phƣơng tiện hữu hình của NH” cũng có biến quan sát là HH2 “Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát” chƣa đạt điểm cao nên cũng cần có chính sách riêng để cải thiện PTHH này.
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DV Thẻ nhằm gia tăng số lượng khách hàng SDLD DV Thẻ trên địa bàn TPHCM. hàng SDLD DV Thẻ trên địa bàn TPHCM.
4.2.1 Giải pháp nâng cao “Sự cảm nhận của khách hàng về nhân viên Ngân hàng” hàng”
Qua kết quả kiểm định hồi quy đa biến, cho thấy nhân tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến QĐSDLD DV Thẻ của khách hàng là nhân tố “Sự cảm nhận của khách hàng về nhân viên Ngân hàng”, có hệ số β = 0,400. Nhân tố này chƣa đƣợc đánh giá cao, chỉ đạt điểm trung bình cộng là: 3,99 điểm. Do đó, dựa trên những biến quan sát dùng để kiểm định cho thành phần “Sự cảm nhận của khách hàng về nhân viên Ngân hàng”, Vietcombank cần nghiên cứu tìm ra giải pháp phù hợp, sau đây là một số giải pháp kiến nghị:
- Thƣờng xuyên có những lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ, tập huấn cho những nhân viên thuộc bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng để nâng cao nghiệp vụ chun mơn.
- Có bộ phận tiếp nhận yêu cầu của từng khách hàng, sau đó hƣớng dẫn khách hàng đến từng quầy cụ thể để giao dịch đúng với yêu cầu mình cần làm để khách hàng biết và thực hiện đƣợc nhanh, do các quầy giao dịch thƣờng rất đông khách và nhân viên khơng có thời gian nhiều để tƣ vấn hay giải đáp các thắc mắc vì phải gỏ lệnh trên hệ thống vi tính cho rất nhiều khách hàng. Và đây cũng là cách để thể hiện sự quan tâm của nhân viên ngân hàng với khách hàng, vì nếu khách hàng có vấn đề gì cần giải đáp thì có thể liên hệ tại đây, nhân viên ngân hàng sẽ giải đáp tƣờng tận mà không bị áp lực thời gian phải vừa gỏ lệnh vừa tƣ vấn.
- Triển khai giao dịch một cửa để khách hàng không phải chờ đợi lâu khi không phải qua nhiều quầy để thực hiện giao dịch. Hiện tại, việc triển khai giao dịch một cửa đã đƣợc thực hiện ở một số chi nhánh và phòng giao dịch, tuy nhiên chƣa đồng loạt, do đó cần thực hiện ở tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn TP.HCM.
- Có nhiều chƣơng trình riêng để bày tỏ sự tri ân của ngân hàng với khách hàng. So với nhiều ngân hàng TMCP khác thì Vietcombank có rất ít chƣơng trình khuyến mại Thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ. Vì vậy, Vietcombank cần nghiên cứu thêm nhiều chƣơng trình để DV Thẻ của Vietcombank hấp dẫn khách hàng hơn trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt nhằm gia tăng thị phần thẻ của các NH.
Ngày 01/04/2013 là kỷ niệm 50 năm thành lập Vietcombank, Vietcombank đã đổi logo mới để nhận diện thƣơng hiệu và Vietcombank cũng phải xây dựng phong cách văn hóa Vietcombank mang bản sắc riêng dựa trên năm giá trị sau: “Vietcombank tin cậy, Vietcombank chuẩn mực, Vietcombank sẳn sàng đổi mới, Vietcombank bền vững và Vietcombank nhân văn”. Để làm đƣợc điều này thì nhân viên Vietcombank phải nổ lực khơng ngừng; phải lành nghề; luôn hƣớng đến
cái mới và phải chuẩn mực trong hình ảnh và trong xử lý cơng việc; phải giữ gìn đạo đức trong kinh doanh; gần gũi và biết sẻ chia, thông cảm với khách hàng…