DV Thẻ của ngân hàng
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DV Thẻ nhằm gia tăng số lượng khách
4.2.4.3 Đa dạng hóa sản phẩm về dịch vụ thẻ của Vietcombank
Đẩy mạnh thiết kế sản phẩm thẻ theo phân khúc khách hàng khác nhau, đặc biệt là sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao. Hiện tại Vietcombank đang có dịng sản phẩm thẻ Platium với hạn mức thẻ lên đến cả tỷ đồng. Dòng thẻ này dành riêng cho các thƣơng gia thƣờng xuyên đi nƣớc ngồi để tìm kiếm đối tác và nghiên cứu thị trƣờng và đã đƣợc một số thành công nhất định. Trong tƣơng lai, Vietcombank cần thiết kế thêm nhiều loại sản phẩm thẻ hơn nữa để gia tăng tiện ích của thẻ và làm khách hàng ngày càng thỏa mãn hơn.
Tăng thêm nhiều tính năng cho máy ATM nhƣ: cho phép nạp tiền vào thẻ qua các máy ATM; hạn chế các sự cố rút tiền tại các máy ATM; thanh tốn hóa đơn điện thoại, điện, nƣớc, viễn thông, bảo hiểm, từ thiện,… tại các máy ATM này; nâng hạn mức chuyển tiền trong ngày tại máy ATM;…
Phát triển thẻ đồng thƣơng hiệu với các cơng ty, tổ chức có số lƣợng khách hàng lớn nhƣ: siêu thị, trƣờng đại học, công ty vận tải taxi, trung tâm thƣơng mại,…
4.2.4.4 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng sử dụng DV Thẻ Vietcombank
- Xây dựng chƣơng trình để đánh giá khách hàng nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng để có chính sách riêng cho từng khách hàng này.
- Thành lập một bộ phận để chuyên tâm chăm sóc khách hàng, để khách hàng ngày càng gắn bó lâu dài với Vietcombank hơn.
- Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để thắt chặt quan hệ dài lâu.
- Tiếp nhận những khiếu nại, thắc mắc và những đóng góp ý kiến của khách hàng về DV Thẻ để đánh giá DV Thẻ còn những mặt hạn chế nào để khắc phục và hoàn thiện. Gửi thƣ cảm ơn và phần thƣởng cho những khách hàng nào có đóng góp thiết thực cho Vietcombank.
4.3 Định hướng phát triển DV Thẻ từ 2014-2016 của Vietcombank
Định hƣớng chiến lƣợc chung của Vietcombank là phát triển, mở rộng hoạt động để trở thành tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng, có sức ảnh hƣởng trong khu vực và quốc tế. Vietcombank xác định tiếp tục củng cố phát triển bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở nền tảng phát triển bền vững. Để duy trì vị thế hàng đầu về phát triển các mảng nghiệp vụ, Vietcombank xác định cần tiếp tục duy trì và mở rộng thị trƣờng hiện có trong nƣớc và phát triển ra thị trƣờng nƣớc ngoài. Ngoài ra, để mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ngoài việc củng cố hoạt động cốt lõi là ngân hàng thƣơng mại, Vietcombank sẽ mở rộng và đẩy mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực ngân hàng đầu tƣ (tƣ vấn, mơi giới, kinh doanh chứng khốn, quản lý quỹ đầu tƣ,…); dịch vụ bảo hiểm; các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nƣớc ngoài.
Đối với hoạt động Thẻ, Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ nên có bề dày kinh nghiệm, nhƣng cũng đƣợc xem là mục tiêu cạnh tranh chính của các NH TMCP khác. Do vậy, Vietcombank khơng những phải hồn thiện dịch vụ thẻ của mình thơng qua thực hiện các giải pháp đã đƣợc nêu ở trên mà Vietcombank cần phải định hƣớng phát triển DV Thẻ một cách rõ ràng, cụ thể trong 3 năm tới nhƣ sau:
4.3.1. Phát triển thanh toán bằng thẻ
Hƣởng ứng tinh thần Nghị định số: 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11
năm 2012 của Chính phủ về “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” và phát triển dịch
vụ Thẻ của mình, Vietcombank đã hợp tác thanh tốn trực tuyến thẻ quốc tế/ nội địa với các đối tác hàng không nhƣ: Cambodia Angkor Air, Air Asia, Vietjet Air; với các công ty viễn thông lớn nhƣ: VMS, Viettel; ký kết hợp đồng thu hộ phí bảo hiểm với các đối tác bảo hiểm nhƣ: Dai-ichi Life, Prudential; và hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán tiền điện qua các kênh nhƣ: ATM, InternetBanking,…
- Tiếp tục mở rộng hợp tác với nhiều đối tác khách hàng mới hơn nữa.
- Chuẩn hóa, tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thẻ theo phân khúc khách hàng.
- Củng cố và duy trì thị phần và vị trí số 1 trên thị trƣờng nội địa, đặc biệt là về mảng phát hành thẻ và thanh toán bằng thẻ.
- Tập trung vào hoạt động phát hành và kích thích sử dụng thẻ quốc tế, đặc biệt là thẻ Amex- thẻ độc quyền của Vietcombank.
- Mở rộng hợp tác với nhiều ĐVCNT để đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ, đặc biệt là tại các trung tâm thƣơng mại, khu dân cƣ sầm uất.
- Ứng dụng công nghệ để phát triển các tiện ích gia tăng của sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ phát triển theo hƣớng bảo mật, an toàn.
4.3.2. Nâng cao phong thái làm việc đội ngũ nhân viên
Nhân viên ngân hàng đƣợc đánh giá là yếu tố quyết định nhất trong hoạt động ngân hàng. Do vậy, định hƣớng trong thời gian tới, Vietcombank cần:
- Nâng cao chất lƣợng đào tạo, chú trọng đến phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Mỗi nhân viên Vietcombank phải thực hiện theo đúng “Văn hóa Vietcombank” và khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tn thủ đúng nội quy cơ quan, tăng cƣờng tinh thần đoàn kết và hỗ trợ nhau trong cơng việc trong nội bộ phịng, giữa các phịng ban và giữa các chi nhánh với nhau để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Trang phục nhân viên cũng mang đặc thù riêng của Vietcombank và nhân viên luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng.
4.3.3. Nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng
Hình ảnh và uy tín của ngân hàng là yếu tố đầu tiên khách hàng nghĩ đến khi muốn giao dịch với ngân hàng. Nhƣ vậy, cần phải luôn củng cố hình ảnh Vietcombank và ngày càng khuếch trƣơng thƣơng hiệu Vietcombank ra Thế giới
để mọi ngƣời đều biết đây là một tập đồn Ngân hàng tài chính tồn cầu. Để làm đƣợc điều này, Vietcombank cần phải:
- Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, và xây dựng trụ sở theo một mô hình mẫu chung để dễ nhận diện thƣơng hiệu Vietcombank.
- Trang web về thẻ của Vietcombank cần phải cải tiến hơn về thông tin hƣớng dẫn thanh tốn trực tuyến hoặc qua màn hình máy ATM; thơng báo các chƣơng trình khuyến mãi lớn kịp thời đến khách hàng; thƣờng xuyên cập nhật chính xác địa chỉ các trang web tin cậy có thể thanh tốn bằng thẻ trực tuyến; cập nhật địa điểm đặt máy ATM mới và ĐVCNT mới.
4.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đo lƣờng về tác động của CLDV ảnh hƣởng đến QĐSDLD DV Thẻ của Vietcombank vẫn chƣa đầy đủ, vẫn còn một số yếu tố khác có thể ảnh hƣởng đến QĐSDLD DV Thẻ nhƣ: giá cả, thƣơng hiệu của ngân hàng,… chƣa đƣợc đề cập trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện trên địa bàn TP. HCM nên chƣa tổng quát hóa đƣợc, cần chọn mẫu rộng hơn, trên nhiều địa phƣơng của cả nƣớc.
Nghiên cứu chỉ khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, nên chƣa đánh giá đƣợc khách hàng tiềm năng.
Trên đây là một số hạn chế của đề tài, do năng lực của ngƣời viết có hạn mặc dù đã hết sức cố gắng. Những vấn đề trên cũng là định hƣớng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Đề tài chỉ ra đƣợc những cảm nhận của khách hàng đối với CLDV, sự thỏa mãn của họ sẽ dẫn đến QĐSDLD DV Thẻ của ngân hàng.
PHẦN KẾT LUẬN
Một nền kinh tế phát triển thì rất cần sự hỗ trợ của ngành dịch vụ ngân hàng. Với vai trị hết sức quan trọng của mình, ngành ngân hàng phải ngày càng hồn thiện dịch vụ của mình hơn nữa. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng của mình sự thỏa mãn thì khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài, và ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. Những khách hàng này lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng đồng thời sẽ giới thiệu sản phẩm của ngân hàng cho ngƣời thân, bạn bè. Nhờ vậy, ngân hàng sẽ tăng đƣợc doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của mình trên thị trƣờng.
Luận văn với đề tài “nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM” đƣợc thực hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ và phát triển lƣợng khách hàng trung thành – là những khách hàng luôn quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ ngân hàng, đến giao dịch tại ngân hàng ngày càng nhiều hơn. Ngoài ra, tác giả cũng định hƣớng phát triển dịch vụ Thẻ của ngân hàng trong 3 năm tiếp theo dựa trên các giải pháp đề xuất.
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS (tập 1 và 2), NXB. Hồng Đức.
2. Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên 2012, Hà Nội. 3. Huỳnh Thúy Phượng (2010), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.HCM, Luận văn
Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Hồ Chí Minh.
4. Lê Thế giới và Lê Văn Huy (2006), Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, Tạp chí ngân
hàng số 3, trang 14-20.
5. Ngân hàng Nhà Nước (2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội.
6. Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ về
thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
7. Nguyễn Đăng Dờn và các thành viên (2009), “Nghiệp vụ Ngân hàng Thương
mại” , NXB. Đại học Quốc gia TP.HCM.
8. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB. Đại học Quốc
gia, TP.HCM.
9. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp
dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
10. Số liệu của cục thống kê TP.HCM năm 2012.
11. Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Viêt Nam, Luận văn Thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
1. Bexley, L., K. Seiders, et al. (2002), Understanding Service Convenience,
Jourrnal of Marketing.
2. Botao Yang (2010), Dynamics of Consumer Adoption of Financial Innovation: The Case of ATM Cards, Los Angeles.
3. Case, K. và Fair, R. (2007), Principcles of Economics.
4. Churchill, G.A & Surprenant, C (1982), An investigation into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing research, p.305-314.
5. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryan, B.E. (1996),
The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings,
Journal of Marketing, p.7-18.
6. Hair và Anderson (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall
International, Inc.
7. Hawkins (2002), Implementation of Marketing Strategy.
8. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implication, European Journal of Marketing , Vol.18 (4), p.36-44.
9. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
10. Lassar, W.M.,Manolis, C&Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives
and satisfaction in private banking, International Journal ò Bank Marketing.
11. Oliver, R.L (1993), Cognitive, Affective and attribute bases of the satisfaction
response, Journalof Consumer Research, vol.20, December, pp.418-30.
12. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985), A conceptual
model of service quality and its implications for future research, Journal of
Marketing, Vol.49, Fall 1985, p.41-50.
13. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1988), SERQUAL: A
multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality,
Reassessment of the SERQUAL scale, Journal of retailing, Vol.67, Winter
1991, p.420-450.
15. Richard L. Sandhusen (2000), Marketing, a true -to-life hypothetical company
presented domestic and global marketing strategies internet marketing, and how it differs from traditional marketing.
16. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing (2000), Integrating
PHỤ LỤC
1. Phụ lục 1: Thang đo CLDV tại NHVN của Lê Văn Huy và cộng sự 2. Phụ lục 2: Dàn ý thảo luận với chuyên gia (nghiên cứu định tính) 3. Phụ lục 3: Bảng câu hỏi (nghiên cứu định lượng)
4. Phụ lục 4: Kiểm định phân phối chuẩn 5. Phụ lục 5: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 6. Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo 7. Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy
8. Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi ảnh hưởng đến QĐSDLD DV Thẻ của ngân hàng
THANG ĐO CLDV TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM CỦA LÊ VĂN HUY VÀ CỘNG SỰ
Trong lĩnh vực ngân hàng, Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008) đã dựa theo mơ hình SERVQUAL để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “Phương pháp đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng” gồm 25 biến quan sát như sau:
Bảng: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
Thành phần Những thuộc tính chất lượng dịch vụ
Trang thiết bị hiện đại
Độ hữu hình Cơ sở vật chất của cơng ty khang trang tiện nghi Nhân viên có trang phục đặc thù cho doanh nghiệp Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết Độ tin cậy Thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên
Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Chính xác trong ghi chép
Truyền thơng chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Độ đáp ứng Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên ln sẳn sàng giúp đỡ khách hàng
Sẳn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng
Danh tiếng ngân hàng trong khả năng phục vụ Năng lực Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng phục vụ An toàn trong giao dịch
Nhân viên lịch sự nhã nhặn
Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Có các chương trình thể hiện sự quan tâm khách hàng Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng
Độ đồng cảm Nhân viên chú ý đến những quan tâm( đặc biệt) của khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp
DÀN Ý THẢO LUẬN TAY ĐÔI
Xin chào anh/chị, tôi là: ĐỖ HẠNH NHÂN, sinh viên trường ĐẠI HỌC KINH TẾ HCM đang tiến hành cuộc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ Vietcombank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Tơi rất mong được sự ủng hộ nhiệt tình của anh/chị. Mọi ý kiến thẳng thắn của anh/chị đều đóng góp vào sự thành công của đề tài nghiên cứu này. Các thơng tin cá nhân của anh/chị sẽ được giữ kín hồn tồn, tơi chỉ cơng bố kết quả tổng hợp và nếu anh/chị có nhu cầu sử dụng kết quả nghiên cứu của đề tài này thì tơi cũng rất vui lòng cung cấp phục vụ anh/chị.
Theo anh/chị các thành phần được mô tả sau đây và các thang đo được xây dựng để đo lường cho các thành phần CLDV Thẻ là có phù hợp hay khơng? Ngồi ra có những thang đo nào cần điều chỉnh , những thang đo nào cần loại bỏ, cũng như bổ sung để đo lường tốt hơn cho các thành phần trình bày dưới đây:
1. Nhân tố “Sự tin cậy”: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù
hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn