Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 cấp quãng (hay còn gọi là thang đo Likert 5 điểm): rất không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý rất đồng ý
3.3.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank
Thang đo Chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietcombank mơ phỏng theo mơ hình SERVQUAL gồm 26 biến quan sát để đo lƣờng 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ. Ngồi ra, tác giả cũng có tham khảo nghiên cứu của Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008) với nghiên cứu “Phƣơng pháp đo lƣờng CLDV trong lĩnh vực ngân hàng”. Các thang đo cụ thể đã đƣợc mã hóa nhƣ sau:
Bảng 3.1. Thang đo Chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietcombank tại TP.HCM
MÃ HÓA CÁC THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DV THẺ VIETCOMBANK
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
(1). SỰ TIN CẬY
01 TC1 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.
02 TC2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin về thẻ của khách hàng. 03 TC3 Thẻ thanh tốn của ngân hàng đƣợc khách hàng rất tín nhiệm. 04 TC4 Ngân hàng giao trả thẻ đúng thời hạn cam kết.
05 TC5 Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác. (2). SỰ ĐÁP ỨNG
06 ĐU1 Nhân viên ngân hàng ln trả lời chính xác các giao dịch thẻ đã đƣợc thực hiện.
07 ĐU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng kịp thời.
08 ĐU3 Nhân viên ngân hàng luôn hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
09 ĐU4 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng các u cầu của khách hàng.
11 NL1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. 12 NL2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 13 NL3 Nhân viên ngân hàng am hiểu sản phẩm, phục vụ chuyên nghiệp .
14 NL4 Thẻ thanh toán đƣợc sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng.
15 NL5 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. 16 NL6 Vietcombank là ngân hàng có danh tiếng trong khả năng phục vụ khách
hàng (4). SỰ ĐỒNG CẢM
17 ĐC1 Ngân hàng có nhiều chƣơng trình thể hiện sự tri ân đến khách hàng
18 ĐC2 Từng nhân viên ngân hàng luôn thể hiện quan tâm đến cá nhân khách hàng
19 ĐC3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ
20 ĐC4 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng (5). PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
21 HH1 Ngân hàng có mạng lƣới máy ATM/POS phân bổ rộng khắp 22 HH2 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát
23 HH3 Các dịch vụ trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng
24 HH4 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
25 HH5 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch và đặc thù riêng cho ngân hàng
26 HH6 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ thẻ của ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ.
3.3.2 Thang đo Quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn trong lĩnh vực ngân hàng, đồng thời có tham khảo ý kiến chuyên gia, thang đo quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank đƣợc xây dựng gồm 03 biến quan sát sau:
1. Anh/chị luôn muốn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
2. Anh/chị sẽ sẳn lòng giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những ngƣời khác sử dụng.
3. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thang đo quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ đƣợc mã hóa nhƣ sau: Bảng 3.2. Thang đo QĐSD lâu dài DV thẻ của Vietcombank tại TP.HCM
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK 01 QĐSD1 Anh/ chị luôn muốn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
02 QĐSD2 Anh/ chị sẽ sẳn lòng giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những ngƣời khác sử dụng.
03 QĐSD3 Trong thời gian tới, anh/ chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.