1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, sự thỏa mãn nhu cầu và quyết định sử
1.2.6 Sự thỏa mãn của khách hàng quyết định việc họ sử dụng dịch vụ lâu
lâu dài
Trong các cơng trình nghiên cứu trƣớc đây, “quyết định” đƣợc định nghĩa nhƣ là sự lựa chọn hay lòng quyết tâm đƣợc thực hiện sau hành động suy nghĩ và kết luận về những điều đƣợc xem là tốt nhất (Amstrong, 1991; Overton, 1971). Perner (1999) đã định nghĩa cụ thể hơn về “quyết định sử dụng” và trình bày nhƣ sau:
và sử dụng một sản phẩm cụ thể hoặc một dịch vụ nào đó nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của cá nhân hoặc của gia đình họ”.
Nhƣ đã trình bày ở phần 1.2.4, tiến trình đƣa ra quyết định bao gồm 5 giai đoạn cơ bản và giai đoạn cuối cùng sau khi quyết định sử dụng là “hành vi sau khi sử dụng sản phẩm”. Điều này nói lên, nếu sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng thì họ sẽ tiếp tục quyết định sử dụng sản phẩm đó cho những lần sau – hay họ sẽ “sử dụng lâu dài” sản phẩm đó. Do nhu cầu của con ngƣời luôn thay đổi theo 5 bậc thang nhu cầu mà Maslow đã mơ tả, thì nhà cung cấp dịch vụ cần phải luôn theo sát khách hàng để tìm hiểu nhu cầu ngày càng cao của họ và đáp ứng.
Khi đã làm khách hàng thỏa mãn dẫn đến hành vi mua lại và dẫn đến quyết
định sử dụng lâu dài của họ. Những khách hàng này dần dần sẽ trở thành “khách
hàng trung thành” và luôn sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà họ đƣợc thỏa mãn.
Ngƣợc lại, nếu khách hàng không thỏa mãn sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua rồi
thì họ sẽ khơng sử dụng nữa, để vào một góc nào đó, và tiếp tục tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình. Nhƣ vậy, ban đầu dù khách hàng đã quyết định sử dụng rồi, nhƣng hiện tại lại khơng dùng nữa – hay có nghĩa là khách hàng không quyết định sử dụng lâu dài sản phẩm, dịch vụ.
1.3 Mơ hình đề nghị và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài của khách hàng