6. Kết cấu luận văn
2.3. Phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách
2.3.1.2. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo năm tiêu chí đƣợc sử dụng từ thang đo SERVQUAL. Qua tham khảo ý kiến của năm chuyên gia trong ngành và liên hệ thực tiễn tại Việt Nam điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù của hoạt động dịch vụ tiền gửi và xây dựng thang đo.
Sau đó, thơng qua kỹ thuật phỏng vấn sâu với 20 ngƣời sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu ngƣời đƣợc hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. Sau khi nghiên cứu định tính, xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát với 20 ngƣời sử dụng dịch vụ để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.
Kết quả nghiên định tính cho thấy hầu nhƣ là các câu hỏi đƣợc hiểu tƣơng đối rõ ràng và đa số đều trả lời các vấn đề vừa thảo luận.
Nghiên cứu định lƣợng
Nhằm tránh sai sót trong q trình nghiên cứu, dựa vào khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến, sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính, phiếu khảo sát một lần nữa đƣợc điều chỉnh để dễ hiểu hơn. Toàn bộ dữ liệu nhận đƣợc sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và đƣợc hỗ trợ bởi Microsoft Excel. Với phần mềm SPSS thực hiện phân tích dữ liệu thơng qua các cơng cụ nhƣ thống kê mô tả, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ANOVA, phân tích hồi quy.