6. Kết cấu luận văn
3.2. Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của
3.2.1.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
Việc thu hút và giữ chân khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng để ngân hàng ổn định và phát triển bền vững. SCB cần ln chăm sóc và quan tâm chân thành đến khách hàng, nắm rõ các thông tin, hiểu rõ nhu cầu thiết thực của khách hàng nhằm đem lại sự tin cậy cho khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung cấp. Do đó, SCB cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng mới tham gia dịch vụ tiền gửi đồng thời duy trì quan hệ giao dịch với những khách hàng hiện hữu.
Chăm sóc khách hàng hiện hữu
- Chủ động thực hiện gọi điện thăm hỏi, giới thiệu về sản phẩm mới, các chƣơng trình đang triển khai và những lợi ích mà SCB mang đến cho khách hàng.
- Tiếp tục áp dụng các chính sách khách hàng nhƣ chính sách tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật, tuy nhiên cần đa dạng hơn các loại quà tặng và cách thức tặng quà. Lựa chọn các sản phẩm có chất lƣợng tốt, khả dụng vừa kết hợp đƣợc việc quảng bá hình ảnh cho SCB và phù hợp với nhu cầu khác nhau của nhiều đối tƣợng khách hàng. Hình thức tặng q cho khách hàng có thể do nhân viên SCB hoặc thuê đơn vị bên ngoài thực hiện tại địa điểm do khách hàng lựa chọn, nhƣng nên ƣu tiên hình thức do nhân viên của SCB trực tiếp tặng quà đến khách hàng.
- Vào các dịp lễ lớn trong năm nhƣ Tết Dƣơng lịch, Tết Nguyên Đán, để thể hiện đƣợc sự tri ân của ngân hàng dành cho khách hàng, SCB nên triển khai các chƣơng trình tặng quà dành cho những khách hàng thân thiết.
- Hiện tại chính sách chăm sóc khách hàng tại SCB hƣớng đến đối tƣợng khách hàng tiền gửi chỉ tập trung vào đối tƣợng khách hàng là ngƣời cao tuổi. Do đó, SCB cần xây dựng và triển khai các chƣơng trình chăm sóc hƣớng đến một số đối tƣợng khách hàng khác nhƣ ƣu đãi khi mở tài khoản, mở thẻ cho khách hàng học sinh, sinh viên, tặng quà khi gửi tiền tại ngân hàng dành cho khách hàng là giáo viên vào ngày Nhà giáo Việt Nam, khách hàng là thƣơng binh vào ngày kỷ niệm thƣơng binh liệt sỹ.
- Việc chăm sóc khách hàng gửi tiền không nên chỉ tập trung vào đối tƣợng khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn mà cần triển khai đến cả những đối tƣợng là khách hàng gửi tiền lâu năm. SCB có thể triển khai những hội nghị khách hàng kết hợp hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ tặng quà, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia các tour du lịch tham quan nghỉ dƣỡng. Khi xây dựng tiêu chí lựa chọn khách hàng tham gia các chƣơng trình của SCB nên kết hợp giữa tiêu chí về thời gian giao dịch và số dƣ huy động.
- Ngân hàng cần chủ động hơn trong việc liên hệ với khách hàng tiền gửi, bên cạnh duy trì việc nhắn tin thơng báo chƣơng trình sản phẩm mới triển khai cần xây dựng một bộ phận nhân viên phụ trách trực tiếp gọi điện tƣ vấn về sản phẩm đến nhóm khách hàng có tiềm năng.
- Bộ phận nhân viên tại điểm giao dịch cần đƣợc đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý những tình huống bất ngờ và nâng cao khả năng phục vụ những khách hàng khó tính. Thực hiện việc phân cơng nhân sự quản lý theo nhóm khách hàng để thuận tiện trong việc tƣ vấn về sản phẩm, thông báo những thông tin mới đến khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn.
- Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng phục vụ, SCB cần có những chính sách khuyến khích thích hợp dành cho những nhân viên gửi tiền tại ngân hàng và giới thiệu ngƣời thân, những ngƣời quen biết đến gửi tiền tại ngân hàng.
Chính sách khách hàng trung thành, khách hàng VIP
- SCB cần hồn thiện và triển khai quy trình phục vụ khách hàng VIP cũng nhƣ xây dựng tiêu chí lựa chọn khách hàng đƣợc hƣởng những ƣu đãi của chƣơng trình.
- Xây dựng cơ sở vật chất nhƣ trang bị phịng VIP, khơi phục hệ thống phòng thƣ giãn, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để đáp ứng đƣợc yêu cầu của
đối tƣợng khách hàng VIP. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng về độ tuổi, thu nhập, địa chỉ một cách đồng bộ và bài bản hơn trong toàn hệ thống.