6. Kết cấu luận văn
2.4. Đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn
Thơng qua việc phân tích về thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi cũng nhƣ phân tích các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB, có thể rút ra một số đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB với những kết quả đạt đƣợc và một số mặt yếu kém cần phải có giải pháp điều chỉnh kịp thời.
2.4.1. Kết quả đạt đƣợc
Trong bối cảnh tình hình thị trƣờng có những diễn biến phức tạp, lãi suất huy động liên tục giảm, kinh tế năm 2012 rơi vào trạng thái suy thối, các thơng tin về hợp nhất, sát nhập ngân hàng đƣợc truyền tải khơng chính thống làm ảnh hƣởng tâm lý khách hàng đang giao dịch với SCB, tuy nhiên SCB cũng đã đạt đƣợc một số kết quả về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cá nhân nhƣ sau:
- Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch SCB luôn đƣợc đánh giá cao. Nhân viên SCB phục vụ nhiệt tình, lịch thiệp, chăm sóc khách hàng tận tâm, phong cách chuyên nghiệp. Thái độ và cách phục vụ của nhân viên rất tốt, niềm nở và vui vẻ với khách hàng., thái độ tƣ vấn của nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu của khách hàng; Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
- Mạng lƣới giao dịch của SCB rộng khắp, thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch. Không gian giao dịch thoáng mát, sạch sẽ và thoải mái; Các tiện nghi (trang thiết bị, bãi xe, nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống…) phục vụ tốt cho khách hàng; Các kênh cung cấp thông tin của SCB đƣợc triển khai đa dạng (nhân viên, trang web, tin nhắn, truyền thơng báo chí...)…
- SCB đang đầu tƣ và triển khai hệ thống corebanking hiện đại và từng bƣớc hoàn thiện để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mức lãi suất hấp dẫn cùng
các chƣơng trình khuyến mãi dự thƣởng hấp dẫn khách hàng. Các mức phí giao dịch phù hợp.
Qua phân tích kết quả khảo sát có thể thấy tiêu chí đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi đến từ phía đội ngũ nhân viên, những ngƣời tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng. Đó là tín hiệu tích cực mà SCB phải tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa trong thời gian tới khi mà hoạt động ngân hàng trên thị trƣờng cạnh tranh gay gắt về mặt công nghệ cũng nhƣ các sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự nhau.
2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của SCB cũng còn nhiều bất cập ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Các tiêu chí có mức độ đáp ứng thấp đối với các nhu cầu của khách hàng liên quan đến thời gian giao dịch; các tài liệu, biểu mẫu, tờ rơi, các chƣơng trình khuyến mại.
- Thời gian xử lý giao dịch của SCB còn chậm, để khách hàng đợi chờ lâu, do vậy tạo tâm lý khơng hài lịng cho khách hàng. Ngoài ra, khi tham gia các chƣơng trình khuyến mãi, dự thƣởng, khách hàng phải ký nhiều loại giấy tờ nên kéo dài thời gian đợi của khách hàng trong giao dịch.
- Các tài liệu, biểu mẫu của SCB chƣa rõ ràng dễ hiểu, do đó cần sự tƣ vấn, hỗ trợ của nhân viên nhiều hơn, hạn chế sự chủ động của khách hàng trong sử dụng sản phẩm; đồng thời cũng kéo dài thời gian giao dịch.
- Quy trình và thủ tục giao dịch tuy đã đƣợc ban hành thống nhất nhƣng vẫn còn nhiều điểm chƣa thuận tiện cho khách hàng khi thời gian giao dịch còn lâu và chứng từ giao dịch tƣơng đối nhiều.
- Các sản phẩm tiền gửi của SCB chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Lãi suất phải áp dụng theo quy định mức trần lãi suất huy động cũng nhƣ lãi suất khi tất toán trƣớc hạn của NHNN dẫn đến một số sản phẩm tiền gửi và chƣơng trình chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân phải ngƣng thực hiện hoặc giảm đi tính hấp dẫn. Các chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân chƣa thực sự thoả mãn khách hàng do các ƣu đãi mà SCB dành cho khách hàng tiền gửi chủ yếu là tham gia dự thƣởng, tặng quà, giảm phí dịch vụ, trong khi đó ƣu đãi đƣợc khách hàng ƣa chuộng vẫn là đƣợc hƣởng lãi suất cao. Điều này đã phần nào ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm tiền gửi của SCB.
- Ngoài ra, tuy khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch nhƣng trang phục của nhân viên chƣa thực sự thống nhất và đẹp mắt.
Những hạn chế trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Phân tích rõ các nguyên nhân sẽ giúp SCB đƣa ra các giải pháp khắc phục các hạn chế nhằm hoàn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cũng nhƣ các dịch vụ khác của ngân hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại
2.4.3.1. Nguyên nhân từ môi trƣờng pháp lý
Những thay đổi trong chính sách điều hành của NHNN đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của hệ thống NHTM nói chung và hoạt động của SCB nói riêng. Các chính sách, quy định do NHNN ban hành đặc biệt là các quy định về trần lãi suất huy động, ấn định mức tăng trƣởng tín dụng, hay chấm dứt hoạt động huy động và cho vay vốn bằng vàng đã tác động rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng. Để tuân thủ những quy định của NHNN, SCB đã gặp khá nhiều khó khăn trong cơng tác huy động do chiến lƣợc phát triển nguồn vốn huy động trƣớc đó của SCB chủ yếu là cạnh tranh về lãi suất. Sự cào bằng về lãi suất đã làm cho SCB mất đi một lƣợng lớn khách hàng gửi tiền khi khách hàng có xu hƣớng lựa chọn các ngân hàng lớn hoặc có vốn góp của nhà nƣớc để gửi tiền khi mức lãi suất gần nhƣ tƣơng đồng giữa các ngân hàng.
Ngoài ra, với việc NHNN quy định mức trần lãi suất huy động và lãi suất tất toán trƣớc hạn và mức lãi suất này liên tục giảm trong thời gian vừa qua. Điều này làm cho lãi suất các sản phẩm tiền gửi tại SCB khơng cịn hấp dẫn nhƣ trƣớc. Một số sản phẩm và chƣơng trình chăm sóc khách hàng tiền gửi của SCB phải ngƣng thực hiện hoặc giảm tính hấp dẫn đối với các khách hàng tham gia.
Mặt khác, đối với các sản phẩm và chƣơng trình tiền gửi đƣợc triển khai thì các ƣu đãi dành cho khách hàng chủ yếu là tham gia dự thƣởng, tặng quà, miễn giảm phí dịch vụ,… trong khi đó, ƣu đãi đƣợc khách hàng ƣa chuộng nhất vẫn là đƣợc hƣởng mức lãi suất cao.
2.4.3.2. Nguyên nhân từ tình hình kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng trên thị trƣờng
Sự khó khăn chung của nền kinh tế đã có những ảnh hƣởng lớn đến tình hình hoạt động của SCB. Hoạt động huy động vốn cũng gặp nhiều trở ngại khi nguồn vốn trong dân
chúng giảm do thu nhập không tăng đáng kể trong khi nhu cầu chi tiêu lại tăng lên do giá cả tăng cao.
Mặt khác, trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện thêm nhiều ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi đã làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt đặt biệt là trong hoạt động huy động vốn. Để giữ vững và mở rộng thị phần huy động, các ngân hàng liên tục thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, tăng lãi suất và thoả thuận lãi suất với khách hàng đã từng làm cho lãi suất huy động tăng lên rất nhanh. Sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài cũng rất lớn khi các ngân hàng này có tiềm lực về nguồn vốn lớn, cơng nghệ hiện đại và cung cấp dịch vụ với chất lƣợng rất tốt.
2.4.3.3. Nguyên nhân từ phía Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của SCB chƣa cao nên chiến lƣợc thu hút khách hàng chủ yếu vẫn là cạnh tranh lãi suất. Tuy nhiên rất khó thực hiện khi NHNN quy định mức trần lãi suất huy động nhƣ hiện nay.
Các sản phẩm huy động của SCB tuy khá nhiều nhƣng vẫn chƣa đa dạng, về cơ bản vẫn tập trung vào hình thức khuyến mãi, dự thƣởng, chƣa phát triển đƣợc các sản phẩm mới mang tính đột phá của riêng SCB để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Các sản phẩm đƣợc SCB triển khai khá tốt thời gian trƣớc nhƣ “Ƣu đãi kép”, “ Chính sách tiền gửi thanh tốn”,… đã bị tạm ngƣng thực hiện hoặc giảm đi tính hấp dẫn đối với khách hàng tham gia theo quy định của NHNN vẫn chƣa đƣợc cải tiến để tiếp tục đƣa vào công tác bán hàng. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm chƣa phát huy đƣợc hiệu quả khi các sản phẩm đƣợc đƣa ra còn chậm so với các ngân hàng khác làm giảm khả năng cạnh tranh của SCB.
Bên cạnh đó thƣơng hiệu và uy tín của SCB hiện nay vẫn chƣa đủ mạnh để giữ chân khách hàng trƣớc những sự thay đổi của thị trƣờng. Khi xảy ra biến động trên thị trƣờng tiền tệ, một bộ phận lớn khách hàng đã rút tiền gửi tại SCB để chuyển đến các ngân hàng lớn hơn.
Thời gian đầu khi ba ngân hàng hợp nhất, đội ngũ nhân sự cấp cao của SCB có nhiều thay đổi đã gây tác động tâm lý hoang mang lo lắng cho một bộ phận nhân viên và khách hàng. Tuy những sự thay đổi này là cần thiết để phát triển ngân hàng trong từng giai đoạn
nhƣng những thông tin bất lợi về thay đổi nhân sự quản lý hay tái cấu trúc ngân hàng bị lan truyền khi chƣa có những cơng bố chính thức đã tác động đến niềm tin, tâm lý của khách hàng vào sự phát triển của SCB và ảnh hƣởng xấu đến các hoạt động của ngân hàng đặc biệt là hoạt động huy động vốn.
Mặt khác trong giai đoạn trƣớc khi chính thức hợp nhất, việc khó khăn tạm thời trong việc chi trả nguồn vốn đến hạn đã làm ảnh hƣởng lớn đến uy tín của SCB. Vì vậy việc ổn định hoạt động và lấy lại niềm tin của khách hàng sẽ là những công việc rất khó khăn mà SCB phải thực hiện tốt trong giai đoạn hoạt động sắp tới.
Ngoài ra, việc hợp nhất ba ngân hàng với hệ thống dữ liệu khơng tƣơng thích dẫn đến khi khách hàng giao dịch khác hệ thống thì thời gian chờ của khách hàng sẽ lâu hơn do đợi nhân viên xác nhận. Mặt khác, hiện tại SCB đã triển khai hệ thống corebanking mới hiện đại, nhƣng mới giai đoạn đầu nên hệ thống chƣa thực sự ổn định, thƣờng bị lỗi; đồng thời nhân viên chƣa sử dụng hệ thống mới thành thạo nên việc thực hiện giao dịch cho khách hàng còn chậm; đặc biệt là các khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi.
Việc sử dụng các từ ngữ chuyên ngành tài chính ngân hàng dẫn đến khơng phải tất cả các khách hàng đều có thể nắm và hiểu rõ. Điều này phần nào đã gây khó khăn cho khách hàng trong việc đọc hiểu và điền các biểu mẫu, dẫn đến việc khách hàng phải nhờ đến sự tƣ vấn của nhân viên nhiều hơn từ đó dẫn đến thời gian giao dịch lâu hơn.
Kết luận chƣơng 2
Bên cạnh giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, trong chƣơng 2 đã đi vào phân tích mối quan hệ thực trạng giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại SCB đã cho thấy ngồi những kết quả đạt đƣợc thì cịn những hạn chế trong hoạt dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đến khách hàng. Cần nghiên cứu các giải pháp nhằm phát huy ƣu thế sẵn có đồng thời khắc phục các tồn tại, SCB sẽ có những cơ hội mới để tiếp tục phát triển hơn nữa dịch vụ tiền gửi cũng nhƣ nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN