6. Kết cấu luận văn
2.3. Phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách
2.3.2.4. Phân tích hồi quy
Theo phân tích EFA, có 5 nhân tố đƣợc rút ra từ 28 biến quan sát ban đầu nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB, do vậy, đề xuất mơ hình nghiên cứu nhƣ sau:
Tiến hành đƣa 5 biến độc lập và biến phụ thuộc vào phân tích hồi quy theo phƣơng pháp Enter.
Mơ hình hồi quy: Ý nghĩa của hồi quy nhằm so sánh và đánh giá mức độ tác động
của các biến độc lập nhƣ Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Mức độ đảm bảo, Phƣơng tiện hữu hình đến biến phụ thuộc Sự hài lịng, đồng nghĩa với việc xem xét cụ thể các hệ số β hiệu chỉnh của các nhân tố gộp tác động đến biến phụ thuộc.
- Phƣơng trình hồi quy bội:
Y=β0 + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 +β5.X5 Trong đó
- Y : Biến phụ thuộc-mức độ hài lòng của khách hàng
- β0, β1, β2, β3, β4, β5: hệ số hồi quy ƣớc lƣợng đƣợc ứng với các biến X1, X2, X3, X4, X5.
- X1, X2, X3, X4, X5: lần lƣợt là các biến Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình.
Mơ hình hồi quy bội với 5 biến độc lập đƣợc đƣa vào bằng phƣơng pháp enter với phần mềm SPSS phiên bản16.0
Thang đo sử dụng trong hồi quy là thang đo đã đƣợc chuẩn hóa với trung bình =0 và độ lệch chuẩn =1. ĐỘ TIN CẬY (Reliability) KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness) SỰ ĐẢM BẢO (Assuarance) MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (Empathy) MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN
GỬI (S)
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Tangibles) H1 H2 2 H3 H4 H5
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình:
Bảng 2.24: Tóm tắt mơ hình trong phân tích hồi quy
Đơn vị tính: thang đo Likert 5 điểm
Mơ hình R R bình phƣơng R bình phƣơng điều chỉnh Sai số chuẩn ƣớc lƣợng .864a .746 .740 .51008171 (Nguồn: Phụ lục 8)
Theo phƣơng pháp phân tích hồi quy bội với 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB đƣợc đƣa vào cùng một lúc cho thấy:
R2 hiệu chỉnh của mơ hình là 0.746 có nghĩa 74,6% sự biến thiên của mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân đƣợc giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mơ hình tƣơng đối cao. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho tổng thể thực hay khơng thì phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình: kiểm định ANOVA
Giả thuyết:
- Ho: Sự kết hợp giữa các biến độc lập khơng giải thích được sự biến thiên
của biến phụ thuộc (β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0)
- H1: Sự kết hợp giữa các biến độc lập giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc (tồn tại ít nhất một hệ số βi # 0, với i=1,2,3,4,5)
Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội, dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA
Bảng 2.25: Phân tích phƣơng sai ANOVA
Đơn vị tính: thang đo Likert 5 điểm
Mơ hình (Model) Tổng của bình phƣơng (Sum of Squares) Df Giá trị trung bình của Bình phƣơng (Mean Square) F Ý nghĩa quan sát (Sig.) Hồi quy 159.622 5 31.924 122.699 .000a Phần dƣ 54.378 209 .260 Tổng 214.000 214 (Nguồn: Phụ lục 8)
Ta thấy giá trị sig. của trị F của mơ hình rất nhỏ sig.= 0.000 (< 5%). Do đó, giả thuyết Ho bị bác bỏ. Mơ hình phù hợp với dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.
Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mơ hình : kiểm định các giả thuyết của mơ hình
Ảnh hƣởng của 5 biến độc lập đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại SCB thể hiện qua các 5 giả thuyết:
H1: Mức độ tin cậy có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại SCB
H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại SCB
H3: Mức độ đảm bảo có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại SCB
H4: Mức độ đồng cảm có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại SCB
H5: Phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại SCB
Bảng 2.26: Hệ số hồi quy riêng phần
Đơn vị tính: thang đo Likert 5 điểm
Mơ hình
(Model)
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Mứs ý nghĩa (Sig) Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Constant) -3.733E-16 .035 .000 1.000 Tin cậy .477 .035 .477 13.686 .000 1.000 1.000 Đáp ứng .408 .035 .408 11.689 .000 1.000 1.000 Đảm bảo .363 .035 .363 10.402 .000 1.000 1.000 Đồng cảm .329 .035 .329 9.444 .000 1.000 1.000 Phƣơng tiện .335 .035 .335 9.600 .000 1.000 1.000 (Nguồn: Phụ lục 8)
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình có mối tƣơng quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đƣa vào mơ hình phân tích (sig. T gần nhƣ bằng 0 <0.05).
Tiêu chí chuẩn đốn hiện tƣợng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mơ hình <2 và độ chấp nhận các biến trong mô hình đều đạt đƣợc tiêu chuẩn. Vì vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và khơng ảnh hƣởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Kết quả phân tích cho thấy cả 5 biến độc lập đạt mức ý nghĩa 0,05 đó là Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình lần lƣợt: 0,477; 0,408; 0,363; 0,329; 0,335.
Nhƣ vậy mơ hình hồi qui nhƣ sau:
Y=-3,733.10-16 + 0,477X1 + 0,408X2 + 0,363 X3 + 0,329 X4 + 0,335 X5
Mơ hình này giải thích đƣợc 74,0% sự thay đổi của biến hài lịng là do các biến độc lập trong mơ hình tạo ra, cịn lại 26,0% đƣợc giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình.
Bên cạnh đó các hệ số beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác
động thuận chiều với biến phụ thuộc. Mức độ tác động của các biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm dần theo thứ tự độ lớn các hệ số hồi quy nhƣ sau: mức độ tin cậy 0,477; Khả năng đáp ứng 0,408; Mức độ đảm bảo 0,363; Phƣơng tiện hữu hình 0,335; Mức độ đồng cảm 0,329.
Nhƣ vậy, giá trị của hệ số β1 chuẩn hóa (X1) = 0,477 lớn nhất chứng tỏ biến Mức độ tin cậy là yếu tố tác động nhiều nhất đến những nhận xét, những đánh giá và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại SCB. Mức tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng là khả năng đáp ứng (β2= 0,408) và mức độ tác động lớn thứ ba là biến mức độ đảm bảo (β3=0,363), những biến liên quan đến khả năng đáp ứng của sản phẩm dịch vụ, lãi suất, năng lực của nhân viên giao dịch, thông tin mà khách hàng tiếp cận đƣợc về dịch vụ tiền gửi tại SCB. Hai nhân tố có mức độ tác động thấp nhất trong mơ hình là phƣơng tiện hữu hình và mức độ đồng cảm.