6. Kết cấu luận văn
3.2. Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của
3.2.2.1. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên
Để có đƣợc đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng với những kỹ năng phù hợp, có tâm huyết với hoạt động của ngân hàng, luôn xử lý giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng, hƣớng dẫn khách hàng một cách dễ hiểu, đầy đủ, trả lời thoả đáng và cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng, SCB cần chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực ngay từ khâu tuyển chọn cho đến cơng tác đào tạo trong q trình làm việc.
Công tác tuyển chọn nhân lực
Dựa trên chiến lƣợc phát triển kinh doanh và hoạt động phát triển mạng lƣới giao dịch để xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự, đặc biệt là số lƣợng nhân viên trực tiếp
phục vụ khách hàng một cách hợp lý để đáp ứng đủ nhu cầu và tiết kiệm chi phí. Việc tuyển dụng nhân sự theo từng đợt theo quý hoặc năm cũng sẽ giúp việc triển khai công tác đào tạo nhân viên mới thuận lợi hơn.
SCB cần cải tiến công tác tuyển dụng nhân sự theo hƣớng minh bạch và khoa học. Xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn nhân viên tƣơng ứng với từng vị trí cơng việc quy định cụ thể về trình độ, năng lực chun mơn, kỹ năng cá nhân cần có của nhân viên để có thể hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao. Cơng tác tuyển chọn nhân sự cho vị trí nhân viên giao dịch khách hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt những tiêu chuẩn đảm bảo về trình độ chuyện mơn và khả năng giao tiếp phù hợp với yêu cầu công việc giao tiếp khách hàng đối với nhân viên giao dịch với khách hàng.
Để có đƣợc nguồn nhân sự chất lƣợng SCB cần mở rộng hoạt động tuyên tuyền quảng cáo về tuyển dụng nhân sự và khuyến khích nhân viên ngân hàng giới thiệu những ứng viên phù hợp.
Công tác đào tạo
Để phát huy đƣợc hiệu quả công việc, giai đoạn đào tạo ban đầu là giai đoạn đặc biệt quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng công việc sau này của nhân viên.
SCB cần tiến hành cải tiến quy trình đào tạo theo mục tiêu phát triển một chƣơng trình đào tạo tồn diện cho nhân viên cả về quy định, sản phẩm và các thao tác thực tế, xây dựng một mơi trƣờng giả định để nhân viên có thể trực tiếp thực hành giao dịch.
Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ, trong chƣơng trình đào tạo cần kết hợp với trang bị kỹ năng cơ bản nhƣ giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, khả năng quản lý công việc cho nhân viên. Trƣớc mắt cần tập trung đào tạo các kỹ năng cần thiết cho đội ngũ bán hàng, từng bƣớc có đƣợc chất lƣợng nhân sự bán hàng một cách đồng bộ trên toàn hàng, hỗ trợ tối đa trong công tác bán hàng, đặc biệt trong công tác huy động vốn.
Thực hiện chiến lƣợc đào tạo dài hạn với việc thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo và tổ chức tập huấn cho nhân viên giao dịch trƣớc khi triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới. Bên cạnh các khóa đạo tạo nội bộ, SCB có thể tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia các khóa đào bên ngồi để nâng cao trình độ chun mơn.
Liên kết với các đối tác, tổ chức đào tạo uy tín bên ngồi để tập trung đào tạo hơn nữa kỹ năng bán hàng, kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp cho lực lƣợng bán
hàng nhằm tăng cƣờng công tác bán hàng nói chung, góp phần gia tăng thị phần hoạt động.
Bên cạnh việc chuẩn hóa nội dung, phƣơng pháp đào tạo cần nâng cao khả năng chuyên môn của đội ngũ giảng viên, tận dụng hiệu quả hệ thống công nghệ đã đƣợc trang bị tại các chi nhánh và khuyến khích nhân viên sử dụng hệ thống mạng nội bộ trong việc trao đổi nâng cao nghiệp vụ. Sau q trình đào tạo, cơng tác kiểm tra, khảo sát kết quả cần đƣợc thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học để đánh giá đƣợc chính xác chất lƣợng của nội dung chƣơng trình đào tạo, khả năng tiếp thu của nhân viên tham gia và hiệu quả của chƣơng trình đối với cơng việc thực tế.
Định kỳ hàng quý hoặc năm, SCB cần tổ chức những đợt kiểm tra nghiệp vụ và kỹ năng của nhân viên giao dịch để đánh giá đƣợc trình độ chun mơn và khả năng tác nghiệp từ đó có chế độ khen thƣởng thích hợp và kịp thời khắc phục những điểm cịn thiếu sót về nghiệp vụ của những nhân viên chƣa đạt trong các kỳ kiểm tra.