6. Kết cấu luận văn
3.2. Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của
3.2.3. Nhóm giải pháp cho thành phần Phƣơng tiện hữu hình
3.2.3.1. Phát triển mạng lƣới và nâng cấp cơ sở vật chất
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của các đơn vị giao dịch, SCB cần tập trung khảo sát đánh giá lại tình hình hoạt động của các điểm giao dịch, những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động để điều chỉnh, sắp xếp, thay đổi mơ hình hoạt động hợp lý hơn.
SCB nên tiến hành khảo sát trụ sở hoạt động của điểm giao dịch hiện tại để tiến hành những điều chỉnh phù hợp và kịp thời. Với các điểm giao dịch có trụ sở ở những vị trí khơng thuận lợi cần thực hiện khảo sát và đề xuất phƣơng án di dời đến các vị trí thuận lợi hơn. Đối với các điểm giao dịch có diện tích sử dụng nhỏ có thể tiến hành nâng cấp, cải tạo lại phù hợp với thực tế hoạt động.
Đồng bộ hoá giao diện tại các điểm giao dịch theo hệ thống. Từng bƣớc xây dựng quy chuẩn kiến trúc cho cơng trình xây dụng trụ sở SCB trên nền tảng bộ nhận dạng thƣơng hiệu của SCB.
Tiến hành điều chỉnh, bổ sung chức năng hoạt động của một số điểm giao dịch để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng nhƣ chức năng hoạt động tín dụng tại các phịng giao dịch có quy mơ lớn, vị trí cách xa so với chi nhánh, thị trƣờng có tiềm năng phát triển tốt, nhân sự và cơ sở vật chất đáp ứng đƣợc yêu cầu của cơng việc mới.
Để giảm chi phí quản lý, nâng cao tính an tồn hoạt động và tăng khả năng tiếp cận khách hàng, hệ thống mạng lƣới của SCB cần đƣợc quy hoạch lại một cách hợp lý về số lƣợng phòng giao dịch trực thuộc mỗi chi nhánh, điều chỉnh đơn vị quản lý của một số phòng giao dịch đặc biệt là tại khu vực Tp.HCM.
Thực hiện di dời một số điểm giao dịch do sau khi tiến hành hợp nhất có khá nhiều điểm giao dịch của ba ngân hàng phân bố tại các vị trí q gần nhau đã gây ra tình trạng cạnh tranh nội bộ, chồng chéo trong việc tiếp thị và thu hút khách hàng giữa các phòng giao dịch và chi nhánh. SCB cần nghiên cứu và đƣa ra phƣơng án di dời hợp lý về số
lƣợng điểm giao dịch bắt buộc phải di dời, tiêu chí lựa chọn điểm giao dịch, thời gian thực hiện di dời, giải pháp phát triển dành cho đơn vị tại vị trí mới, phối hợp chặc chẽ giữa các đơn vị và phòng ban chức năng khi thực hiện di dời trụ sở để hạn chế thấp nhất những thiệt hại có thể xảy ra.
Thực hiện đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các điểm giao dịch để tiến hành hiện đại hóa hoạt động ngân hàng và chuẩn hóa thƣơng hiệu của SCB trên tinh thần tiết kiệm, tối ƣu hóa hiệu quả sử dụng của thiết bị. Tiến hành khảo sát tình trạng thực tế cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật tất cả các điểm giao dịch hiện tại của SCB, qua đó tiến hành cải tạo, nâng cấp, trang bị mới hay điều chuyển thiết bị từ những điểm giao dịch khơng có nhu cầu sử dụng nhằm tận dụng tối đa năng suất hoạt động của trang thiết bị và chi phí ngân hàng đã đầu tƣ.
SCB cần thực hiện việc đánh giá tình hình hoạt động tại điểm giao dịch triển khai giao dịch ngồi giờ thí điểm là Phịng giao dịch An Đơng Plaza để từ đó rút ra những ƣu, nhƣợc điểm của mơ hình giao dịch ngồi giờ hiện tại, điều chỉnh những điểm chƣa phù hợp và tiến tới việc triển khai tại các điểm giao dịch khác trong hệ thống.
3.2.3.2. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin
SCB cần xây dựng hệ thống CNTT hiện đại, góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, phát triển kênh phân phối, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, đồng thời đƣa CNTT trở thành công cụ đặc lực trong công tác quản trị điều hành ngân hàng.
Tăng cƣờng đầu tƣ cơ sở hạ tầng máy chủ và các thiết bị đi kèm, phục vụ hệ thống CNTT, đảm bảo đủ công suất, đạt hiệu năng yêu cầu, đảm bảo tốc độ xử l ý truy xuất đáp ứng yêu cầu ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng.
Phát triển hệ thống phần mềm Corebanking đầy đủ và đa dạng các loại hình dịch vụ, nâng cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ Internet banking, SMS banking, Phone banking, hệ thống thẻ ATM, hệ thống quản lý máy POS…để thu hút khách hàng mới, giữ chân chân khách hàng cũ.
Thiết lập hệ thống an ninh mạng, hệ thống lƣu trữ toàn hàng; xây dựng kế hoạch khắc phục lỗi, đảm bảo an toàn dữ liệu và hệ thống CNTT hoạt động liên tục, tránh tình trạng lỗi hệ thống làm tăng thời gian giao dịch với khách hàng.
3.2.3.3. Triển khai các kênh cung cấp thông tin dịch vụ đa dạng
SCB cần triển khai cung cấp thông tin qua nhiều kênh quảng bá đa dạng từ việc quảng cáo trên báo chí và các chƣơng trình tin tức kết hợp quảng cáo trên các trang web điện tử, tại các siêu thị, trung tâm mua sắm, khu giải trí hoặc các chƣơng trình truyền hình có số lƣợng khán giả theo dõi cao.
Ngồi ra có thể cung cấp thông tin cho khách hàng qua các tờ rơi, qua mail, tin nhắn đến khách hàng.
3.2.4. Nhóm giải pháp cho thành phần Mức độ đồng cảm
Nhân viên giao dịch là một nhân tố quan trọng, tƣợng trƣng cho dịch vụ của ngân hàng trong mắt khách hàng thể hiện từ trang phục, dáng vẻ bên ngoài đến thái độ, cách cƣ xử bản thân nhân viên giao dịch. Theo đó, để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ và thoả mãn đối với dịch vụ vừa sử dụng thì địi hỏi các nhân viên giao dịch phải có tính chun nghiệp và khả năng giao tiếp tốt. SCB ngồi cơng tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cịn cần tạo cho nhân viên một mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp nhằm phát huy hơn nữa khả năng của nhân viên, nâng cao chất lƣợng công việc của nhân viên.
3.2.4.1. Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp
Môi trƣờng làm việc là một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công việc của nhân viên và hiệu quả hoạt động của ngân hàng do đó SCB đang hƣớng tới mục tiêu xây dựng một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, đề cao sự hỗ trợ giữa các nhân viên trong cùng ngân hàng.
Với đặc thù công việc của bộ phận giao dịch khách hàng khá phức tạp với nhiều áp lực về các chỉ tiêu huy động, mức độ rủi ro cao, thời gian làm việc thƣờng xuyên vƣợt quá thời gian theo quy định, SCB cần có những chính sách đãi ngộ hợp lý về tiền lƣơng và các phụ cấp khác phù hợp với năng lực, vị trí của CBNV tạo động lực phấn đấu cho nhân viên khi thực hiện công việc, nâng cao hiệu quả cơng việc, giảm thiểu chi phí hoạt động của ngân hàng. Các chính sách khen thƣởng nên đƣợc duy trì và thực hiện cơng khai, minh bạch để ghi nhận sự nỗ lực trong cơng việc, những đóng góp cho hiệu quả hoạt động ngân hàng của mỗi nhân viên. Việc đƣa ra chỉ tiêu huy động cần xem xét trên cơ sở thực tế hoạt động của các đơn vị để những chỉ tiêu này hợp lý và có tính khả thi.
Thƣờng xun tổ chức và khuyến khích nhân viên tham gia tích cực vào các hoạt động sinh hoạt cộng đồng để vừa nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ vừa thể hiện sự quan tâm của SCB đến đời sống của nhân viên.
SCB cần xây dựng chính sách khuyến khích phù hợp để kiến tạo và phát triển đội ngũ kế thừa. Việc này đã đƣợc SCB thực hiện khá tốt khi tạo điều kiện cho các nhân viên đang làm việc tại ngân hàng có cơ hội để thăng tiến trong công việc thông qua việc tổ chức các kỳ thi tuyển lãnh đạo. Tuy nhiên cơ chế này vẫn cịn một số hạn chế trong hình thức thi tuyển nên cần thực hiện điều chỉnh nhƣ xem xét những đánh giá khách quan từ đơn vị ứng viên đang làm việc và quy định thâm niên làm việc của ứng viên phù hợp với từng vị trí dự tuyển.
3.2.4.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng
Khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhƣ vậy, giao tiếp của nhân viên ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi của khách hàng và ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một việc cần phải thực hiện.
3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.1. Đối với Chính phủ 3.3.1. Đối với Chính phủ
Lạm phát làm cho chức năng kinh doanh tiền bị hạn chế, các chức năng của tiền tệ khơng cịn ngun vẹn bởi lạm phát thì khách hàng khơng muốn tích trữ của cải hình thức tiền mặt. Đồng thời, với sự sụt giá của đồng tiền quá nhanh cùng với sự điều chỉnh lãi suất tiền gửi không làm an tâm những ngƣời hiện đang có lƣợng tiền mặt nhàn rỗi trong tay do đó lƣợng tiền gửi vào ngân hàng giảm mạnh từ đó ảnh hƣởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
Do vậy, việc thực hiện các biện pháp ổn định kinh tế và kiềm chế lạm phát là cần thiết nhằm góp phần tạo môi trƣờng thuận lợi và hỗ trợ các ngân hàng phát triển hoạt động là vô cùng cần thiết. Để thực hiện mục tiêu này địi hỏi phải có sự kết hợp đồng bộ nhiều biện pháp và sự phối hợp thực hiện của các cơ quan và chính quyền địa phƣơng.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
NHNN cần tiếp tục điều hành chính sách tiền tệ theo nguyên tác chặt chẽ và linh hoạt với ƣu tiên kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế và đảm bảo hoạt động an toàn của hệ thống TCTD. Điều chỉnh lãi suất ở mức phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô và thị trƣờng
Trong năm 2012, NHNN thực hiện liên tiếp các đợt điều chỉnh giảm lãi suất trần tiền gửi, tuy nhiên NHNN cần xem xét điều hành chính sách tiền tệ linh hoạt, khéo léo và thận trọng để trần lãi suất đảm bảo lãi suất thực dƣơng cho ngƣời gửi tiền và sẽ không tạo ra sự dịch chuyển mạnh dòng tiền tiết kiệm sang các lĩnh vực đầu tƣ khác, từ đó ổn định hoạt động tiền gửi của ngân hàng.
Việc xem xét giảm lãi suất trần hoặc bỏ quy định lãi suất trần, NHNN cần xem xét một cách toàn diện những tác động đến hoạt động của các ngân hàng đặc biệt là những ngân hàng có quy mơ nhỏ, thanh khoản chƣa tốt và trƣớc khi thực thi các điều chỉnh NHNN nên có những dự báo và khoản thời gian dành cho các ngân hàng có điều kiện chuẩn bị và điều chỉnh hoạt động phù hợp, tránh gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc cạnh tranh lãi suất.
Về lâu dài, khi lạm phát đƣợc kiềm soát, hệ thống ngân hàng đã đảm bảo thanh khoản thì NHNN cần có lộ trình cho việc bỏ trần lãi suất huy động nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng dựa trên năng lực, uy tín mà quyết định mức lãi suất huy động khác nhau, tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh. Đồng thời, các khách hàng cũng có thể nhận diện đƣợc ngân hàng có chất lƣợng tốt, thanh khoản dồi dào khi nhìn vào lãi suất tiết kiệm niêm yết của các ngân hàng từ đó lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch tiền gửi.
Triển khai đồng bộ các giải pháp cơ cấu lại hoạt động ngân hàng với nguyên tắc không để xảy ra đổ vỡ ngồi tầm kiểm sốt, từng bƣớc nâng cao tính an tồn, lành mạnh và hiệu quả của hệ thống ngân hàng. NHNN cần kiên quyết trong việc xử lý các tổ chức tín dụng yếu kém nhƣ yêu cầu tái cơ cấu lại hoạt động, hệ thống quản trị, lành mạnh hóa về tài chính.Thực hiện hỗ trợ về thanh khoản đối với các tổ chức tín dụng đang gặp khó khăn về thanh khoản và đặt tổ chức tín dụng yếu kém dƣới sự giám sát tồn diện của NHNN. Từ đó tạo tâm lý tin tƣởng vào hoạt động ngân hàng của khách hàng, khách hàng an tâm khi thực hiện giao dịch gửi tiền nhiều hơn với ngân hàng; đồng thời, tạo điều kiện để ngân hàng giới thiệu, tƣ vấn đến khách hàng những dịch vụ tiền gửi tốt nhất.
Tăng cƣờng công tác thanh tra giám sát để kịp thời phát hiện những biểu hiện
cạnh tranh không lành mạnh trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực huy động vốn. Từ đó có những biện pháp xử lý nghiêm khắc để duy trì kỷ luật trên thị trƣờng và đảm bảo thực thi các quy định một cách thống nhất và công bằng.
Thể hiện vai trò của NHNN trong việc giám sát hoạt động của ngân hàng, đặc biệt đối với các ngân hàng đang gặp khó khăn nên áp dụng theo nguyên tắc giám sát toàn diện nhƣng phải linh hoạt để tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng này củng cố hoạt động và kịp thời nắm bắt những cơ hội phát triển.
Hiện đại hóa hệ thống hạ tầng công nghệ, đặc biệt là thanh toán điện tử liên ngân hàng theo kịp với tốc độ phát triển trên thế giới để tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển dịch vụ thanh toán. Nâng cao chất lƣợng hoạt động thống kê, dự báo phục vụ cho việc hoạch định, điều hành chính sách tiền tệ và thực hiện tốt cơng tác thông tin truyền thông đầy đủ, kịp thời về các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ và hoạt động ngân hàng.
Kết luận chƣơng 3
Trong chƣơng 3, từ những nghiên cứu, phân tích ở chƣơng 2 và những định hƣớng chiến lƣợc, mục tiêu phát triển về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB trong thời gian tới, tác giả đề xuất các giải pháp thiết thực gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao vị thế và thƣơng hiệu SCB trên thị trƣờng trong thời gian tới.
KẾT LUẬN CHUNG
Trong lĩnh vực hoạt động dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tƣơng tác giữa khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng,... Từ đó góp phần tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng. Đó là mục tiêu của mọi ngân hàng luôn hƣớng tới. Đặc biệt đối với SCB là ngân hàng vừa đƣợc sát nhập từ ba ngân hàng thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu, củng cố niềm tin ở khách hàng, đáp ứng cao nhu cầu của khách hàng và tạo đƣợc sự hài lòng cao từ khách hàng càng trở nên vô cùng cần thiết. Để làm đƣợc những điều trên, SCB cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp; đồng thời cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng, ban và các chi nhánh để khách hàng ln tin tƣởng và hồn tồn hài lịng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Với đề tài “Phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của