(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
(Nguồn Fornell và cộng sự, 1996) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty)
Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm đã tiêu dùng.
- Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Châu Âu
Hình 1.4: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
(Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996)
Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng là sự tác động tổng hịa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình. Thông thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn chỉ số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản phẩm, các ngành.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lƣợng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations)
của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thơng qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
Kết luận chƣơng 1
Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan dịch vụ tiền gửi, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. Đồng thời, chƣơng 1 cũng trình bày tổng quan mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, mơ hình SERVPERF và một số mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng. Đây là những lý luận cơ bản để vận dụng phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn; đồng thời phân tích và đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 2.1.1. Giới thiệu chung
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Tên tiếng Anh: Saigon Commercial Bank
Tên thƣơng hiệu: SCB
Hội sở chính: 927 Trần Hƣng Đạo, Phƣờng 1, Quận 5, Tp. HCM
Vốn điều lệ: Kể từ ngày 01/01/2012, vốn điều lệ của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn là 10.584 tỷ đồng
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Quá trình thành lập
Ngân hàng TMCP Sài Gịn tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô đƣợc thành lập từ năm 1992 theo giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và theo giấy phép thành lập số 308/GP-UP ngày 26/06/1992 của Ủy ban Nhân dân TP.HCM. Sau một quá trình tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Quế Đơ chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn. theo quyết định số 336/QĐ-NHNN ngày 08/04/2003 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
Ngày 01/01/2012 Ngân hàng TMCP Sài Gịn chính thức hợp nhất với Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa và Ngân hàng TMCP Đệ Nhất theo quyết định số 2716/QĐ- NHNN để thành lập nên Ngân hàng mới lấy tên là Ngân hàng TMCP Sài Gịn.
Q trình phát triển
Trong 10 năm hoạt động, từ năm 1992 đến 2002, Ngân hàng TMCP Quế Đô kinh doanh không hiệu quả, lỗ trên 63 tỷ đồng so với vốn điều lệ 10 tỷ đồng, bộ máy quản trị điều hành ngày càng yếu kém, bế tắc. Đƣợc sự quan tâm chỉ đạo của NHNN, một cuộc cải tổ ngân hàng đã đƣợc tiến hành với việc thực hiện tái cấu trúc toàn bộ hệ thống.
Ngày 08/04/2003, Ngân hàng chính thức đƣợc đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gịn. Trong năm 2004, SCB đã có sự thay đổi lớn về nhân sự trong Hội đồng quản trị và Ban điều hành, sự đoàn kết và thống nhất trong nội bộ lãnh đạo cũng đƣợc tăng cƣờng.
Từ năm 2005 đến 2008 là giai đoạn phát triển vƣợt bậc của SCB, tổng tài sản tăng gấp 9,5 lần từ 4.031 tỷ đồng năm 2005 lên 38.596 tỷ đồng vào cuối năm 2008. Kết thúc năm 2008, tổng nguồn vốn huy động của SCB đạt 34.606 tỷ đồng, dự nợ tín dụng đạt 23.278 tỷ đồng, mạng lƣới hoạt động đƣợc mở rộng đáng kể với 87 điểm giao dịch. SCB đã đạt đƣợc nhiều danh hiệu do các cơ quan quản lý và khách hàng trao tặng về hoạt động, thƣơng hiệu, sản phẩm, những đóng góp cho cộng đồng xã hội.
Giai đoạn 2009 đến 2011 tuy hoạt động gặp nhiều khó khăn do ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế nhƣng SCB đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định với sự tiếp tục tăng trƣởng của tổng tài sản, nguồn vốn huy động và dƣ nợ tín dụng. Đến cuối năm 2011, hoạt động của SCB đã gặp một số khó khăn nhƣng với sự hỗ trợ tích cực của NHNN và sự đồng lịng của đội ngũ nhân viên, ngân hàng đã từng bƣớc vƣợt qua giai đoạn khó khăn, ổn định hoạt động và bƣớc vào một giai đoạn phát triển mới.
Ngày 26/12/2011, NHNN chính thức thơng báo về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Đệ Nhất, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa.
Ngân hàng TMCP Sài Gịn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012, là bƣớc ngoặt trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi về quy mô tổng tài sản, sự phát triển vƣợt bậc về công nghệ, mạng lƣới chi nhánh và trình độ chun mơn của tập thể cán bộ nhân viên.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức
TRUNG TÂM THANH TỐN PHỊNG NGÂN QUỸ PHÒNG TỔ CHỨC NHÂN SỰ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TRUNG TÂM HỖ TRỢ TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG TRUNG TÂM HẠ TẦNG PHÒNG SẢN PHẨM CÁ NHÂN PHÒNG PTKH CÁ NHÂN PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHÒNG SẢN PHẨM DOANH NGHIỆP PHÒNG PTKH DOANH NGHIỆP PHÒNG ĐẦU TƢ PHÒNG TÁC NGHIỆP TTTM PHÒNG ĐỊNH CHẾ TÀI CHÍNH
Ban Pháp chế và Tuân thủ Ban Thƣ ký Ban TGĐ
PHÒNG TÁC NGHIỆP THẺ VÀ NHĐT PHÒNG KINH DOANH THẺ VÀ NHĐT PHÒNG QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN PHÒNG KINH DOANH TIỀN TỆ PHÒNG KINH DOANH NGOẠI HỐI PHỊNG TÀI CHÍNH KẾ HOẠCH PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ (MIS) PHỊNG QLRR TÍN DỤNG PHỊNG QLRR THỊ TRƢỜNG PHÒNG QLRR VẬN HÀNH PHÒNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG PHÒNG TÁI THẨM ĐỊNH PHÒNG ĐỊNH GIÁ & QLTSĐB PHÒNG XỬ LÝ VÀ THU HỒI NỢ PHÒNG MARKETING PHÒNG PHÁT TRIỂN MẠNG LƢỚI PHỊNG HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ PHỊNG XÂY DỰNG CƠ BẢN
SỞ GIAO DỊCH, CHI NHÁNH, VPĐD CÔNG TY TRỰC THUỘC, LIÊN DOANH, LIÊN KẾT Các Hội đồng/Ban thuộc TGĐ
Văn phòng Hội đồng Quản trị
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC BAN KIỂM SOÁT
Kiểm toán nội bộ Các Ủy ban/Hội đồng thuộc HĐQT KHỐI DOANH NGHIỆP KHỐI CÁ NHÂN KHỐI THẺ VÀ NHĐT KHỐI
TIỀN TỆ CHÍNH KẾ KHỐI TÀI HOẠCH KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO KHỐI HỖ TRỢ TÍN DỤNG KHỐI HỖ TRỢ KHỐI VẬN HÀNH KHỐI CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHỐI NHÂN LỰC
Sơ đồ 2.1– Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Nguồn: Báo cáo thường niên SCB
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009- 2011 2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009- 2011
Trong giai đoạn 2009-2011, SCB chƣa hợp nhất với các ngân hàng, tình hình hoạt động kinh doanh của SCB đã gặp khơng ít khó khăn và diễn biến theo các chiều hƣớng phức tạp. Một mặt SCB vừa phải tập trung khắc phục các hạn chế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mặt khác phải ứng phó các tác động tiêu cực của các yếu tố thị trƣờng và rủi ro mang tính hệ thống.
Đến cuối năm 2011 mặc dù đã có những thành quả nhất định, hoạt động kinh doanh của SCB vẫn chƣa vƣợt qua đƣợc giai đoạn khó khăn thể hiện qua chất lƣợng tín dụng chƣa đƣợc cải thiện, tỷ lệ nợ xấu vẫn còn cao, nguồn vốn tăng trƣởng nhƣng cơ cấu nguồn vốn và sử dụng nguồn chƣa cân đối về mặt kỳ hạn và loại tiền nên đã tạo ra rủi ro thiếu hụt thanh khoản trong hoạt động kinh doanh và khó khăn trong cơng tác quản trị nguồn vốn.
Bảng 2.1: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2011
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Đầu năm 2009 2009 2010 2011
Tổng tài sản 38.596 54.492 60.212 80.724 Dƣ nợ 23.278 31.311 33.178 43.734 Huy động 34.606 48.902 54.474 74.786 Huy động thị trƣờng 1 26.830 33.944 44.205 38.960 Huy động thị trƣờng 2+Vay NHNN nhNNHNN 7.776 14.958 10.269 35.826 Lợi nhận thực tế lũy kế 646 423 442 224
(Nguồn: Báo cáo tài chính SCB)
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng quy mô và hiệu quả hoạt động SCB giai đoạn 2009-2011
Đơn vị tính: % Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Tổng tài sản 41,19% 10,50% 34,07% Dƣ nợ tín dụng 34,51% 5,96% 31,82% Huy động 41,31% 11,39% 37,29% Huy động thị trƣờng 1 26,52% 30,23% -11,87% Huy động thị trƣờng 2+Vay NHNN 92,36% -31,35% 248,88 %
Lợi nhuận thực tế lũy kế -34,52% 4,49% -49,32%
(Nguồn: Báo cáo tài chính SCB)
Tổng tài sản
Mặc dù gặp khơng ít khó khăn trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2011 nhƣng tốc độ tăng trƣởng tổng tài sản của SCB vẫn tƣơng đối cao. Tổng tài sản SCB liên tục tăng từ 38.596 tỷ đầu năm 2009 lên 80.724 tỷ năm 2011 nhƣng hiệu quả hoạt động không đi đôi với tăng trƣởng quy mô tổng tài sản. Từ năm 2009 đến 2011 tuy xu hƣớng tăng trƣởng là chủ yếu nhƣng tốc độ tăng của tổng tài sản qua các tháng có sự khác biệt. Tổng tài sản tăng nhanh từ tháng 1/2009 đến tháng 11/2009 và giai đoạn từ tháng 11 năm 2010 đến cuối năm 2011 với mức tăng trƣởng trên 40% nhƣng trong khoản thời gian từ tháng 12/2009 đến tháng 10/2010 tổng tài sản tăng rất thấp chỉ tăng 0.69% từ 54.335 tỷ lên 54.710 tỷ đồng.
Từ năm 2009 đến 2011 SCB luôn là một trong năm ngân hàng ACB, EIB, STB, PNB, EAB có tổng tài sản lớn nhất trong số các ngân hàng cổ phần có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chi Minh.
Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản SCB giai đoạn 2009-2011
Nguồn vốn huy động
Biểu đồ 2.2: Tăng trƣởng nguồn vốn huy động SCB giai đoạn 2009-2011
Nguồn vốn huy động của SCB tăng rất cao từ 34.606 tỷ đồng đầu năm 2009 lên 74.786 tỷ vào cuối năm 2011. Đóng góp trong mức tăng đáng kể của nguồn vốn huy động là sự gia tăng rất lớn từ nguồn vốn huy động trên thị trƣờng liên ngân hàng và vay tái cấp vốn từ NHNN, đặc biệt là vào những tháng cuối năm 2011. Huy động từ dân cƣ và tổ chức kinh tế tăng trƣởng tƣơng đối tốt trong các năm 2009 và 2010 nhƣng lại giảm đáng kể trong năm 2011. Kết thúc hoạt động năm 2011, huy động vốn từ thị trƣờng 1 của SCB đạt 38.960 tỷ đồng, tăng 12.130 tỷ và nguồn vốn huy động từ thị trƣờng 2 và vay NHNN đạt 35.826 tỷ đồng, tăng 28.050 tỷ so với đầu năm 2009.
Xét trên tổng nguồn vốn huy động, SCB ln là ngân hàng có mức tăng trƣởng cao và là một trong những ngân hàng cổ phần có số dƣ huy động lớn tại thành phố Hồ Chí Minh, chỉ sau ACB, STB, EIB.
Dƣ nợ tín dụng
Biểu đồ 2.3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng SCB giai đoạn 2009-2011
Tổng dƣ nợ tín dụng của SCB tính đến cuối năm 2011 đạt mức 43.734 tỷ đồng tăng 20.456 tỷ đồng so với đầu năm 2009. Sự tăng trƣởng tín dụng của SCB gặp nhiều khó khăn do nền kinh tế chƣa thật sự hồi phục sau khủng hoảng và hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp chƣa khả quan.
Trong năm 2009 hoạt động tín dụng của SCB đạt mức tăng trƣởng khá tốt đặc biệt là giai đoạn quý 2 và quý 3 do triển khai cho vay theo chƣơng trình hỗ trợ lãi suất của Chính phủ. Kết thúc năm 2009, dƣ nợ tín dụng của SCB đạt 31.311 tỷ đồng tăng 8.033 tỷ đồng so với cuối năm 2008, trong đó dƣ nợ cho vay ngắn hạn là 20.366 tỷ đồng và dƣ nợ cho vay trung dài hạn là 10.944 tỷ đồng, chất lƣợng tín dụng vẫn đƣợc đảm bảo trong năm 2009 khi tổng nợ xấu là 401 tỷ đồng, chiếm 1,28% trong tổng dƣ nợ.
Sự tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng của SCB trong năm 2010 có nhiều biến động tƣơng đối phức tạp đến cuối năm mới đƣợc cải thiện khi tín dụng dần tăng trƣởng do chính sách tín dụng mở rộng và điều kiện cho vay đƣợc nới lỏng hơn. Năm 2010, tổng dƣ nợ cho vay của SCB đạt 33.178 tỷ đồng chỉ tăng 1.867 tỷ đồng so với năm 2009 xấp xỉ 6%. Chất lƣợng tín dụng sụt giảm đáng kể khi tổng nợ xấu tăng nhanh ở mức 3.783 tỷ đồng chiếm 11,4% trong tổng dƣ nợ. Nợ xấu và nợ quá hạn tăng đã tạo ra áp lực lớn lên chỉ tiêu lợi nhuận của SCB năm 2010.
Hoạt động tín dụng của SCB năm 2011 chủ yếu tập trung vào công tác xử lý và thu hồi nợ, hạn chế cho vay đặc biệt ở những tháng cuối năm, tuy nhiên tính chung cả năm 2011 dƣ nợ cho vay của SCB đã tăng trên 10.556 tỷ đồng so với đầu năm ở mức 43.734 tỷ. Chất lƣợng tín dụng cuối năm chƣa có dấu hiệu cải thiện rõ rệt khi nợ quá hạn và nợ xấu vẫn chiếm tỷ lệ hơn 8% trong tổng dƣ nợ và có xu hƣớng tăng lên.
Lợi nhuận
Biểu đồ 2.4: So sánh lợi nhuận SCB giai đoạn 2009-2011
Lợi nhuận của SCB giảm qua các năm 2009, 2010 và 2011 mặc dù tổng tài sản và dƣ nợ cho vay hay nguồn vốn huy động đều tăng. Trong năm 2009, SCB tập trung đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ để cải thiện thu nhập nhƣng cấu thành chủ yếu của lợi nhuận năm 2009 vẫn là thu nhập từ lãi vay. Tình hình chênh lệch lãi suất ngày càng thu hẹp do ảnh