6. Kết cấu luận văn
2.3. Phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách
2.3.1.4. Xây dựng thang đo
Sau nghiên cứu sơ bộ thông qua việc phỏng vấn thử 20 khách hàng, đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB bao gồm 28 biến quan sát đo lƣờng 5 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lịng. Trong đó, thành phần tin cậy đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát, thành phần khả năng đáp ứng có 6 biến
quan sát, thành phần sự bảo đảm có 6 biến quan sát, thành phần đồng cảm có 5 biến quan sát, thành phần phƣơng tiện hữu hình có 5 biến quan sát.
Bảng 2.13: Mã hoá các biến quan sát đo lƣờng 5 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại SCB
STT Mã
hoá Diễn giải
ĐỘ TIN CẬY (Realiability)
1 R1 SCB ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết
2 R2 SCB luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
3 R3 Thời gian xử lý các giao dịch tại SCB đƣợc thực hiện đúng hẹn
4 R4 Thông tin mà SCB cung cấp cho khách hàng là chính xác
5 R5 SCB ln thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề khách hàng cần giải quyết
6 R6 Các dữ liệu, thông tin khách hàng luôn đƣợc lƣu giữ một cách an toàn, bảo mật
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness)
7 Rs1 Mạng lƣới chi nhánh giao dịch của SCB rộng khắp, thuận tiện
8 Rs2 Nhân viên SCB xử lý giao dịch của khách hàng nhanh chóng
9 Rs3 Nhân viên SCB hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
10 Rs4 Nhân viên SCB trả lời thoả đáng và cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
11 Rs5 Dịch vụ tiền gửi của SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
12 Rs6 Dịch vụ tiền gửi của SCB giúp khách hàng quản lý tốt kế hoạch tài chính
SỰ ĐẢM BẢO ( Assurance)
13 A1 SCB luôn tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến
14 A2 Khách hàng luôn nhận đƣợc sự hỗ trợ cần thiết từ SCB về dịch vụ tiền gửi
15 A3 Giao dịch tiền gửi tại SCB đảm bảo chính xác, khơng sai sót
16 A4 SCB có mức lãi suất hấp dẫn
17 A5 SCB có mức phí giao dịch phù hợp
18 A6 Nhân viên SCB luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (Empathy)
19 E1 Nhân viên luôn lịch thiệp, niềm nở, tận tình với khách hàng
20 E2 Thái độ tƣ vấn của nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu của khách hàng
21 E3 Nhân viên ln giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hợp ly
22 E4 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
23 E5 Thơng tin về các chƣơng trình khuyến mãi về dịch vụ tiền gửi hữu ích đối với khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Tangible)
24 T1 Hệ thống công nghệ thông tin của SCB hiện đại
25 T2 Giấy tờ, biểu mẫu, tờ rơi đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu
26 T3 Khơng gian giao dịch thống mát, sạch sẽ và thoải mái
27 T4 Các tiện nghi (trang thiết bị, bãi xe, nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống…) phục vụ tốt cho khách hàng
28 T5 Các kênh cung cấp thông tin của SCB đa dạng (nhân viên, trang web, tin nhắn, truyền thơng báo chí...)
SỰ HÀI LÒNG
29 S1 SCB mang lại sự tin cậy tuyệt đối cho Anh/ chị
30 S2 Anh / chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của SCB
31 S3 Anh / chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của SCB trong thời gian tới
32 S4 Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của SCB với những ngƣời khác
(Nguồn: Phụ lục 4)