6. Kết cấu luận văn
3.2. Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của
3.2.2.4. Thực hiện cải cách quy trình giao dịch
Nhằm tạo điều kiện cho nhân viên xử lý giao dịch với khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, SCB cần cải cách quy trình giao dịch. Quy trình và thủ tục giao dịch tuy đã đƣợc ban hành thống nhất nhƣng vẫn còn nhiều điểm chƣa thuận tiện cho khách hàng khi thời gian giao dịch còn lâu và chứng từ giao dịch tƣơng đối nhiều.
Để khắc phục đƣợc hạn chế này SCB cần thực hiện một số điều chỉnh trong cách thức, quy trình soạn thảo ban hành các quy định, quy trình giao dịch và sự phối hợp giữa các đơn vị có liên quan.
- Việc ban hành các quy trình giao dịch phải đƣợc thực hiện dựa trên việc kết hợp giữa tuân thủ quy định pháp luật, quy định của NHNN và quá trình giao dịch thực tế với khách hàng. Các quy trình giao dịch khi ban hành cần đơn giản, dễ dàng áp dụng, có hƣớng dẫn thực hiện đối với từng trƣờng hợp cụ thể nhƣng vẫn phải đảm bảo hạn chế tối đa rủi ro cho ngân hàng. Việc thực hiện quy trình phải thống nhất từ hội sở đến các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
- Thƣờng xuyên thực hiện rà sốt sửa đổi những quy định khơng cịn phù hợp, cập nhật những quy định mới vào quy trình hoạt động để hạn chế những trƣờng hợp SCB thực hiện các giao dịch vi phạm quy định của pháp luật, quy định của NHNN hoặc khơng cịn phù hợp với thực tế.
- Thể lệ sản phẩm khi ban hành cần phải dễ hiểu, hạn chế việc sử dụng quá nhiều từ ngữ chuyên ngành gây khó khăn cho khách hàng khi tìm hiểu về sản phẩm và nhân viên giao dịch khi tƣ vấn về sản phẩm. Các quy định về sản phẩm phải đƣợc triển khai thống nhất giữa các chi nhánh.
- Việc đánh giá khách hàng để áp dụng các chính sách có thể có những khác biệt giữa các phịng giao dịch, giữa các chi nhánh có quy mơ, khu vực hoạt động khác nhau nên khi thực hiện cần giải thích rõ ràng với khách hàng để tránh những hiểu lầm từ phía khách hàng về sản phẩm và chính sách khách hàng của SCB.
- Sự phối hợp hoạt động giữa các phòng ban hỗ trợ với đơn vị trực tiếp giao dịch cần có các quy định một cách hợp lý rõ ràng để việc liên hệ xử lý cơng việc diễn ra một cách nhanh chóng và thuận tiện.
- Hệ thống báo cáo cần đƣợc tinh giản, giảm bớt các báo cáo định kỳ đơn vị phải cung cấp cho các phòng ban hội sở và xây dựng các chƣơng trình hỗ trợ lập báo cáo để giúp giảm công việc phải thực hiện tại các đơn vị trực tiếp giao dịch vào đầu và cuối mỗi tháng, quý, năm. SCB nên thiết lập một hệ thống báo cáo thống nhất trong toàn ngân hàng, tổng hợp tất cả các số liệu cần thiết để các đơn vị thực hiện báo cáo định kỳ, cải thiện hệ thống lƣu trữ báo cáo, kỹ năng tổng hợp báo cáo tại các đơn vị, phòng ban.