Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
4.1. Kết quả và đóng góp chính của nghiên cứu
4.1.1. Sử dụng thang đo Servperf trong hoạt động quản lý dự án xây dựng
4.1. Kết quả và đóng góp chính của nghiên cứu:
4.1.1. Sử dụng thang đo SERVPERF trong hoạt động quản lý dự án xây dựng: dựng:
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF – biến thể của thang đo SERVQUAL, bắt đầu với 5 thành phần chính và 22 mục phát biểu của thang đo CLDV, nhưng bỏ đi phần kỳ vọng của khách hàng, chỉ đo lường cảm nhận của họ về CLDV, do kết cấu ngắn gọn hơn và phù hợp với đối tượng trả lời. Qua quá trình nghiên cứu sơ bộ, tham khảo ý kiến chuyên gia và thảo luận tay đôi với một số khách hàng cũ và hiện tại của công ty, thang đo CLDV QLDA xây dựng ban đầu được hình thành với 32 biến (tăng 10 biến so với thang đo nguyên thủy) vẫn đa hướng với 5 thành phần của thang đo SERVPERF: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, chỉ 27 biến được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố. Qua phân tích nhân tố, thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh với 5 nhân tố và gồm 22 biến được rút trích ra. Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá thang đo SERVPERF là từ 5 thành phần nguyên thủy hướng tới đặc trưng của việc cung ứng một gói dịch vụ đã chuyển thành thang đo cũng với 5 thành phần, nhưng hướng đến đặc trưng của ngành cung ứng dịch vụ QLDA xây dựng. Đồng thời, nội dung trong từng thành phần thang đo cũng có sự thay đổi cũng có sự thay đổi cho phù hợp với đặc điểm của loại hình kinh doanh này: (1) Năng lực – mơ tả khả năng đáp ứng các u cầu chính yếu của chủ đầu tư về tiến độ, đánh giá nhà thầu, lên kế hoạch, phương án dự phòng, khả năng tư vấn…; (2) An toàn – liên quan đến vấn đề chỉ đạo thực thi an tồn cơng trường, khả năng xử lý và giải quyết khi có sự cố; (3) Chi phí – đề cập đến vấn đề quản lý và triển khai chi phí; (4) Nhân viên – mơ tả khả năng hỗ trợ, kiến thức, kỹ năng, phong cách làm việc của nhân viên; (5) Phương tiện hữu hình – bao gồm trang thiết bị làm việc và nội dung, hình thức trang web của cơng ty.
Sau khi tiến hành hồi qui và kiểm tra các vi phạm giả định, ở phạm vi nghiên cứu của đề tài, thang đo SERVPERF ứng dụng trong hoạt động quản lý dự án xây dựng đã cho ra mơ hình của sự hài lịng với 4 thành phần được giữ lại phù hợp với thực tế: Năng lực, An tồn, Chi phí, Nhân viên.
Thành phần Năng lực tồn tại trong mơ hình là điều tất yếu vì: nó bao hàm những u cầu cơ bản của chủ đầu tư đối với nhà QLDA. Chủ đầu tư nào cũng mong muốn cơng trình được thực hiện đúng tiến độ, bàn giao cơng trình đúng hạn để đưa vào khai thác sử dụng sớm, đúng thời điểm nhằm thu hồi vốn và sinh lợi. Dự án càng chậm tiến độ, họ càng mất đi nhiều chi phí cơ hội hay khả năng sinh lợi. Việc lên kế hoạch thi cơng hiệu quả, có phương án dự phịng cho những vấn đề phát sinh cũng khiến khách hàng quan tâm do đây là yếu tố quan trọng thể hiện năng lực của nhà quản lý. Các kế hoạch, phương án dự phịng được vạch ra tốt thì dự án mới có cơ sở được triển khai đúng hướng, đạt hiệu quả và phòng ngừa được rủi ro. Việc đánh giá đúng năng lực nhà thầu, tư vấn tốt cho chủ đầu tư trong công tác chọn nhà thầu thi công, tư vấn hỗ trợ tốt trong những dự án khó và đặc biệt cũng phần nào nói lên năng lực tư vấn, phản ánh kinh nghiệm, trình độ của nhà quản lý dự án. Đồng thời, chất lượng cơng trình bàn giao cho chủ đầu tư cũng được quan tâm, do họ là chủ thể sẽ sử dụng hay kinh doanh trên cơng trình đó trong tương lai nên chất lượng đảm bảo là điều khơng thể thiếu. Ngồi ra, một số thông tin dự án cần được bảo mật vì đó là những “tài sản riêng của chủ đầu tư”, cần được giữ kín nhằm bảo vệ quyền lợi cho họ. Do đó, thành phần Năng lực có mức ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của chủ đầu tư là hồn tồn hợp lý. Thành phần An tồn cũng có ý nghĩa trong mơ hình vì nó là một trong những nội dung rất quan trọng của quản lý dự án xây dựng như đã đề cập ở cơ sở lý luận. Đặc thù của ngành xây dựng là người lao động thường phải làm việc trên độ cao, rất dễ xảy ra nguy hiểm, chính vì vậy vấn đề An tồn ln được đặt lên hàng đầu. Đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi xã hội đang đà phát triển, những cơng trình, dự án lớn nhỏ “mọc” lên rầm rộ thì tai nạn lao động lại xảy ra thường xuyên hơn. Theo thống kê của bộ LĐTB-XH (2012) thì mỗi năm ở Việt Nam có đến
khoảng 6.000 vụ tai nan lao động, trong đó 51,1% các vụ tai nạn lao động là do xây dựng gây ra. Với vai trò là nhà tư vấn QLDA thì việc chỉ đạo thực hiện đúng u cầu an tồn cơng trường; giải quyết kịp thời, hiệu quả các sự cố xảy ra trên công trường thực sự rất cần thiết.
Nhân tố Chi phí là một trong những mối quan tâm của khách hàng là điều dễ hiểu, bởi suy cho cùng mục tiêu đầu tư của họ là nhằm thu được lợi nhuận (đối với đầu tư để kinh doanh) hay để tối thiểu hóa chi phí (với những hạng mục, cơng trình cơng cộng). Dự án được triển khai với chi phí hợp lý, nhà QLDA tư vấn tốt về quản lý chi phí mang lại lợi ích trực tiếp và thiết thực cho chủ đầu tư.
Cuối cùng, thành phần Nhân viên được giữ lại trong mơ hình là điều hợp lý, cho thấy khả năng hỗ trợ tốt của nhân viên đối với chủ đầu tư; kiến thức kỹ năng làm việc tốt; sẵn sàng quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ giải quyết khó khăn; phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ, khi yếu tố con người là một trong những thành phần có ảnh hưởng khơng nhỏ đến CLDV. Thêm vào đó, loại hình dịch vụ của công ty là QLDA, liên quan nhiều đến yếu tố con người thì ảnh hưởng của nó lại càng lớn. Điều này lại được khẳng định lần nữa trong mơ hình khi mức độ ảnh hưởng của thành phần Nhân viên lên sự hài lòng chỉ đứng sau thành phần Năng lực.
Thành phần Phương tiện hữu hình khơng có ý nghĩa trong mơ hình sau khi tiến hành hồi qui có thể được giải thích:
- Về trang thiết bị: Đội QLDA thường làm việc trực tiếp tại các công trường thi công. Các trang thiết bị cần thiết, phục vụ nhu cầu công việc được chủ đầu tư trang bị sẵn theo yêu cầu của nhà tư vấn. Các thành viên của đội dự án chỉ cần trang bị máy tính xách tay, hoặc đơi khi máy tính bàn cũng được lắp đặt sẵn ở nơi làm việc. Xét về trang thiết bị, máy móc hoạt động trên cơng trường thi cơng thì đã do các nhà thầu đảm trách, họ có trách nhiệm tự trang bị công cụ cần thiết phục vụ cho cơng việc ở từng hạng mục cơng trình theo hợp đồng. Vì vậy cho nên, đối
với nhà QLDA, chủ đầu tư không đặt nặng vấn đề trang thiết bị hiện đại, mà là khả năng quản lý của con người.
- Về hình thức và nội dung của trang web: Không phải là yếu tố quan trọng khiến chủ đầu tư quan tâm. Trang web có nội dung hấp dẫn, hình thức đẹp có thể là yếu tố ban đầu gây ấn tượng cho khách hàng khi họ mới tìm hiểu về cơng ty, nhưng nếu năng lực tư vấn quản lý và uy tín khơng tốt khi họ tìm họ tìm hiểu sâu hơn thì cũng khơng giữ được khách hàng
Như vậy, việc ứng dụng thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh vào lĩnh vực dịch vụ quản lý dự án xây dựng là việc làm thực sự cần thiết. Nó cung cấp thêm một cơng cụ hữu hiệu cho nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ, để từ đó nhà quản trị có những biện pháp kịp thời và thích đáng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích trước mắt cũng như lâu dài cho công ty.