Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
3.2. Thiết kế nghiên cứu định tính
3.2.1. Nội dung nghiên cứu:
Rất nhiều nghiên cứu theo sau nghiên cứu của Parasuraman về CLDV ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Ở mỗi nghiên cứu lại cho thấy sự khác nhau về khía cạnh nào đó của từng ngành dịch vụ, từng thị trường; do đặc điểm, tính chất ở mỗi thị trường, ngành dịch vụ là không giống nhau. Do vậy, với nghiên cứu về CLDV QLDA này nghiên cứu sơ bộ cần được tiến hành nhằm bổ sung, hiệu chỉnh các biến quan sát trong thang đo SERVPERF cho phù hợp để có thể xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Các bước thực hiện trong nghiên cứu sơ bộ:
- Phương pháp chuyên gia: thảo luận để lấy ý kiến các chuyên gia quản lý dự án của công ty như: QL an tồn, QL thương mại, QL cơng trường về các biến quan sát trong 5 thành phần của thang đo SERVPERF.
- Phương pháp thảo luận tay đôi: thảo luận với 10 khách hàng của công ty qua thư điện tử, điện thoại và gặp trực tiếp về các vấn đề mà họ quan tâm chủ yếu dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVPERF đối với dịch vụ quản lý dự án.
- Khảo sát mẫu pilot cho nghiên cứu sơ bộ: Bảng khảo sát nhỏ (với 4 nội dung theo thang đo Likert 5 điểm) về mức độ hài lòng đối với CLDV quản lý dự án của công ty được gửi đến 30 khách hàng qua thư điện tử hay gặp mặt trực tiếp nhằm lấy ý kiến đánh giá.
3.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ: 3.2.2.1. Thang đo CLDV: 3.2.2.1. Thang đo CLDV:
Sau nghiên cứu sơ bộ, thang đo CLDV đã được hiệu chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực quản lý dự án xây dựng nhưng vẫn dựa trên 5 thành phần cơ bản của thang đo SERVPERF với các biến như sau:
Bảng 3.1. Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ QLDA Độ tin cậy- Reliability Độ tin cậy- Reliability
1. Đúng yêu cầu về tiến độ
2. Chỉ đạo thực hiện đúng u cầu an tồn trên cơng trường 3. Đánh giá đúng năng lực nhà thầu
4. Lên kế hoạch thi công hiệu quả 5. Cung cấp chứng từ đúng yêu cầu 6. Giải quyết sự cố kịp thời, hiệu quả 7. Bàn giao cơng trình đúng hạn
8. Xử lý các yêu cầu thanh toán của nhà thầu đúng hạn 9. Thực hiện báo cáo đúng hạn
Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Responsiveness
10. Đáp ứng kịp thời các yêu cầu phát sinh của khách hàng 11. Báo cáo kịp thời những sự cố xảy ra trên công trường 12. Báo cáo kịp thời những yêu cầu phát sinh trên công trường 13. Thơng tin các u cầu, chính sách mới của cơ quan nhà nước 14. Giải đáp những yêu cầu, thắc mắc của anh/ chị
15. Sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ
16. Dù bận rộn, vẫn cố gắng sắp xếp để hỗ trợ
Thành phần đảm bảo – Assurance
17. Đảm bảo bàn giao cơng trình đủ chất lượng 18. Đảm bảo dự án được triển khai với chi phí hợp lý 19. Đảm bảo thông tin luôn được bảo mật
20. Đảm bảo phương án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh 21. Nhân viên có kiến thức, kỹ năng làm việc
22. Tư vấn tốt về việc quản lý chi phí
23. Tư vấn tốt trong việc chọn nhà thầu thi công 24. Tư vấn rất tốt trong các dự án khó và đặc biệt
Thành phần đồng cảm – Empathy
3.2.2.2. Thang đo sự hài lòng:
Thang đo sự hài lòng được xây dựng gồm 4 biến, gửi đến 30 khách hàng để lấy ý kiến đánh giá về mức độ hài lịng đối với dịch vụ QLDA của cơng ty.
Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng
Kết quả khảo sát mẫu pilot (30 mẫu) được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 cho ra độ lệch chuẩn (bảng 3.3), từ đó có thể tính được kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức.
Bảng 3.3. Độ lệch chuẩn của Thang đo sự hài lòng Descriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
Hai long 30 2.50 4.75 3.5833 .09909 .54272
Valid N (listwise) 30
Độ lệch chuẩn của Thang đo sự hài lòng trong nghiên cứu sơ bộ được xử lý cho ra kết quả 0.54272.
26. Cảnh báo những bất lợi có thể xảy ra cho cơng trình 27. Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
28. Chia sẻ, quan tâm, hỗ trợ giải quyết khó khăn
Thành phần hữu hình- Tangibles
29. Phong cách làm việc chuyên nghiệp 30. Trang thiết bị hiện đại
31. Trang web hấp dẫn cả về hình thức lẫn nội dung 32. Thư điện tử có hình thức, bố cục thu hút
Sự hài lòng - Satisfaction
1. Hài lòng về chất lượng dịch vụ QLDA 2. Hồn thành tốt nhất cơng việc được giao 3. Yên tâm và tin tưởng khi hợp tác